(王曉東/攝)

　　中國(guó)民航報(bào)、中國(guó)民航新聞信息網(wǎng) 記者郭瑛 報(bào)道：“我愿意，承擔(dān)公司使命，踐行核心價(jià)值觀：顧客至上，尊重人才，追求卓越，持續(xù)創(chuàng)新，愛(ài)心回報(bào)，為使南航成為‘顧客首選、員工喜愛(ài)的航空公司’而努力奮斗?！边@是南航在2009年11月19日企業(yè)文化核心理念“CSAIR”傳播推廣啟動(dòng)儀式上發(fā)出的集體宣言。簡(jiǎn)短的一句話，包涵著南航作為企業(yè)文化建設(shè)的先行者向社會(huì)作出的承諾。

　　以顧客為導(dǎo)向，創(chuàng)造感動(dòng)服務(wù)

　　“以顧客需求為導(dǎo)向”是現(xiàn)代企業(yè)的重要經(jīng)營(yíng)理念，對(duì)于服務(wù)型企業(yè)來(lái)講更是將滿足顧客需求作為立身之本。南航“CSAIR”理念也不例外，首字母C代表英語(yǔ)單詞Customer，即顧客至上。何為顧客至上？南航用實(shí)際行動(dòng)做出了詮釋。服務(wù)員小李在高端旅客休息室撿到了一只被遺漏的玩具狗，猜想它可能是旅客的心愛(ài)之物或是有紀(jì)念意義的禮物，便急著尋找失主。憑著記憶，她回想起之前飛往義烏的張先生就坐在這里，于是立即通過(guò)高端旅客系統(tǒng)查到了張先生的聯(lián)系電話，但電話那頭的張先生表示自己并不是玩具狗的主人。小李又找來(lái)了區(qū)域負(fù)責(zé)的服務(wù)員一同仔細(xì)地回憶、分析，最終確定失主是飛往杭州的王先生。小李通過(guò)高端旅客系統(tǒng)查到了王先生的手機(jī)號(hào)以及所乘航班的相關(guān)信息，看準(zhǔn)航班到達(dá)杭州的時(shí)間撥通了他的電話。電話中，王先生顯得很意外：“我本來(lái)打算再買一個(gè)的。但現(xiàn)在，無(wú)論如何我都會(huì)托朋友將它取回，因?yàn)樗辉賰H僅是一只玩具狗了。”

　　南航服務(wù)員小李告訴記者，要實(shí)現(xiàn)“顧客至上”的目標(biāo)并不需要多么驚人的壯舉。一切從顧客感受出發(fā)，設(shè)身處地地為旅客著想，關(guān)注細(xì)節(jié)、關(guān)注旅客細(xì)微的需求和感受，就是對(duì)“顧客至上”最好的詮釋！

　　以人才為根本，廣召全球賢才

　　記者在一次與南航廣西維修廠一名2005年參加工作的年輕機(jī)務(wù)員工聊天時(shí)，他說(shuō)：“記得有一次航后檢查，飛機(jī)3個(gè)馬桶同時(shí)出現(xiàn)故障，班組的兄弟們琢磨了一個(gè)通宵，嘗試了各種能想到的辦法，但都沒(méi)能將故障排除。飛機(jī)在第二天早上8時(shí)便要執(zhí)行航班，如果到時(shí)仍解決不了，就只能進(jìn)行故障保留。雖然馬桶無(wú)法沖水并不影響飛行安全，但卻為旅客造成了極大的不便，影響客艙內(nèi)部環(huán)境。直到6時(shí)15分