南航工作人員正在為旅客辦理簽轉手續(xù)（邊禹竹/攝）

　　中國民航網(wǎng) 通訊員徐勤濤 報道：1月27日晚至1月30日（大年初五至初七），正執(zhí)春節(jié)過后返程高峰，一場持續(xù)三天罕見的大霧光顧了椰城?？凇Ｈ靸?，數(shù)百個航班，數(shù)萬名旅客返鄉(xiāng)受到影響--海南春運正在經(jīng)歷著史上最為嚴厲的考驗，引來包括央視在內的各大媒體持續(xù)關注。為此，南航迅速啟動應急預案，做出舉全南航之力確保旅客順利返鄉(xiāng)的決定，緊急展開旅客安置及疏導工作，緊急提供餐飲1.8多萬份，并且派出A330、波音777等大型客機6架次，更換機型19架次，調整航班72架次。最終，在民航各單位密切配合、通力協(xié)作下，有力克服了運力短缺、人力不足、設備癱瘓等艱難困境，歷時74小時，妥善完成了1.4萬名滯留旅客的疏導工作，贏得了旅客的理解和尊重，受到社會各界的廣泛好評。

（邊禹竹/攝）

　　迅速反應妥善安置旅客是第一要務

　　1月28日上午7時許，南航CZ777航班馬上就要駛向跑道，機長劉晉接到了控制中心停止滑行返回等待的命令。作為第一架受困海口的客機機長，劉晉向記者記述了大霧來襲時的景象：當時的情況非常罕見，整個機場一片白茫茫的景象，能見度不足50米，為了旅客安全我們決不能冒這個險。機組在客機上等了一個小時，看到實在起飛無望后才跟旅客一起下了機，透過候機廳的玻璃窗，我們看到了大批旅客擠滿了候機大廳。

　　與此同時，南航海南分公司春運指揮部已經(jīng)緊急下達指令：啟動大面積航班延誤應急處置預案，分公司總經(jīng)理劉國軍等班子成員趕赴現(xiàn)場指揮，將安置滯留旅客作為首要工作來抓，確保旅客利益。運行指揮部密切關注氣象信息并著手航班調配工作；黨委工作部及時與媒體取得聯(lián)系，配合市場部通過控制室、95539、代理人等，將大霧導致航班延誤的消息緊急通知旅客，共計4000多名旅客接到短信后推遲抵達機場，為后續(xù)旅客安置工作減輕了壓力；在預案啟動后，海南分公司地面服務保障部全體干部駐守一線，并召集剛剛下班回家休息的員工返回工作崗位，共計103名員工奮戰(zhàn)在生產(chǎn)一線，占地服部?？诜植繂T工的80%；海口食品廠接到通知后緊急趕制近7000多份餐食--一場與濃霧的較量正式開始。

　　人滿為患熱心旅客主動協(xié)助維護現(xiàn)場秩序

　　1月28日下午14時，大面積延誤已經(jīng)超過7小時。此時的機場滯留旅客已經(jīng)達到6萬多人，候機廳內到處擠滿了滯留旅客。始終在一線指揮的南航海南分公司春運負責人、副總經(jīng)理劉晶回憶當時的情景說，那是他見過的最嚴重一次旅客滯留，工作人員被派到旅客中去，轉眼就淹沒在人海中了。據(jù)劉晶講述：當時機場區(qū)域的手機通訊已經(jīng)中斷，通訊部門給出的原因是信號機站無法滿足6萬人的使用需求陷入癱瘓狀態(tài)。

　　通訊不暢造成的混亂是難以想象的，不滿情緒開始在滯留旅客中間漫延。指揮中心只能通過對講機告訴工作人員盡力安撫旅客，然而南航地服部僅有25部對講機，現(xiàn)場103名工作人員平均每4名工作人員使用一部，這讓現(xiàn)場指揮工作陷入了極大困境。無奈，只好將工作人員臨時分成若干小組，每個小組配一支對講機，組長負責傳達信息，組員分頭落實，完成任務后集合在組長身邊領受新的任務。這樣做的效率雖然不高，但在當時情況下的確起了效果，起碼工作人員知道自己下一步應該做什么。

　　28日12:30分以后，通訊不暢導致的不滿意情緒開始在滯留旅客中漫延，南航工作人員理解旅客歸心似箭的心情，盡量安撫并且提供必要的餐飲，然而隨著滯留時間的增長，局面開始難以控制。

　　"很多旅客開始自發(fā)的維護秩序，這點讓我們非常感動"劉晶告訴記者，那是他從事航空運輸多年來最為感動的一次。

　　一波三折萬名旅客踏上返鄉(xiāng)之路

　　1月28日18時，南航海口基地簽派中心大廳內，海南分公司總經(jīng)理劉國軍主持會議正在商討解決辦法：市場部已經(jīng)開始籌備增加三亞運力，著手實施將部分滯留旅客轉運至三亞出島的方案，高鐵和汽運方面在座位極為緊張的情況下同意提供300個位置擺渡滯留旅客。劉國軍當即決定，先將急于出島的老人、婦女和兒童轉運出去。

　　正當各單位緊鑼密鼓的準備將婦女兒童和老人轉至三亞的時候，運指部得到通知，?？跈C場氣象標準恢復。劉國軍喜出望外，馬上命令開始實施補班計劃。然而由于滯留旅客過于分散，加上通訊不暢、以及機場超符合運行等不利因素，組織旅客登機的過程卻并不是一帆風順。據(jù)當時堅守一線的的地服部黨總支書記張宇介紹：由于超負荷運行，登離機系統(tǒng)、廣播、屏顯等設備已經(jīng)近乎癱瘓，一個登機口往往聚集了6、7個航班的旅客在等候，工作人員只能手舉登機指示牌在人群中尋找旅客，好在熱心旅客的協(xié)助與自發(fā)組織，短短的3小時內就有12個航班2000多名旅客順利登機離港。

　　截止1月29日凌晨3時，經(jīng)過一波三折的等待，6400名滯留旅客轉運出港，但機場仍然滯留了很多旅客，而此時濃霧又起，旅客轉運工作被迫中斷。

　　1月29日凌晨6:30分，徹夜未眠的工作人員正在給旅客派發(fā)餐食，對講機傳來振奮的消息：CZ274w航班計劃登機。人群中反響熱烈，旅客們精神十足的排起了長隊，地服部黨總支書記張宇看到那一幕時非常激動，他說：看到滯留旅客能夠順利回家，我們再多加48小時的班都值得。

　　截止39日晚23時，歷經(jīng)74小時，派出A330、波音777等大型客機6架次，更換機型19架次，調整航班72架次，克服了運力短缺、人力不足、設備癱瘓等艱難困境，妥善完成了1.4萬名滯留旅客的疏導工作。大部分地服員工顧不上吃飯、喝水、休息，有的員工甚至連續(xù)工作時間超過36小時；維修廠通宵加班維護保障航班111架次；有的機組剛入駐酒店就接到新的航班任務，毫無怨言隨即趕赴機場執(zhí)行新的航班任務。延誤面前，南航人用真誠感動了旅客化解了埋怨，用實際行動闡釋了為民服務的真諦。