南航國際品牌服務年啟動 (林宇定/攝)

　　中國民航網(wǎng)訊：2012年2月28日，南航宣布正式啟動"2012國際品牌服務年"活動，力爭向國際先進航空公司看齊，將南航服務打造成"中國最好、亞洲一流、全球知名"的優(yōu)質品牌，助推公司國際化規(guī)模網(wǎng)絡型航空公司的戰(zhàn)略轉型。

　　中國南方航空集團公司總經理、中國南方航空股份有限公司董事長司獻民，中國南方航空集團公司黨組書記、中國南方航空股份有限公司總經理譚萬庚，中國南方航空股份有限公司黨委書記張子芳等出席了啟動會。

　　2011：品牌服務持續(xù)創(chuàng)新

　　近年來，南航不斷加快國際化規(guī)模網(wǎng)絡型航空公司的戰(zhàn)略轉型，機隊規(guī)模450架，居亞洲第一、世界前六，旅客運輸量8067.7萬人次，居亞洲第一、全球第三，已連續(xù)33年居國內各航空公司之首, 是亞洲唯一進入世界航空客運前五強的航空公司。2011年，公司先后開通奧克蘭、阿姆斯特丹、溫哥華、珀斯、伊斯坦布爾等國際航線，加密悉尼、墨爾本、洛杉磯等國際航線，南航在國際航線投入比例由2009年的17%增長到26.8%，接近世界大型網(wǎng)絡航空公司標準，并逐漸形成了以廣州、北京為核心樞紐，密集覆蓋國內150多個通航點，全面輻射亞洲40多個通航點，鏈接歐美澳非洲的發(fā)達航線網(wǎng)絡。

　　在南航打造國際化規(guī)模網(wǎng)絡型航空公司的過程中，南航始終堅持服務戰(zhàn)略，舉全公司之力持續(xù)提升服務。從2007年"優(yōu)質服務年"、2008年"品牌服務年"、2009年"品牌服務提升年"、2010年"品牌服務推廣年"到2011年"品牌服務創(chuàng)新年"，通過各種創(chuàng)建活動的推進，南航整體的服務意識和服務水平不斷邁上新的臺階。

　　2011年，南航成功晉級Skytrax四星級航空公司，表明南航的服務向國際化邁出了重要一步。以SKYTRAX四星認證為契機，南航全面開展對標，帶動了整個服務理念的轉變，促進了服務標準的提升和統(tǒng)一。南航通過完善標準、增加投入、改進流程、強化培訓等措施持續(xù)加強服務品牌建設，榮獲SKYTRAX年度"全球最大進步航空公司獎"和"中國品牌百強第六名"。

　　比如，南航認真梳理和研究解決了旅客在購票、值機、托運、登機、乘機等27個關鍵服務點中較為不滿意、較為突出的問題，公開承諾并采取了60多條便民利民措施，不斷優(yōu)化服務流程、提高服務水平。2011年服務有效投訴率為萬分之０．００７７，在三大航中最低。全年培訓五星乘務長350人、五星班組長22人、五星廚師長20人，開展SKYTRAX星級對標技能大比武活動，招聘外籍乘務員以及與外航互換乘務員飛行，創(chuàng)新推出"空中茶苑"、"空中酒窖"、"空中書屋"等特色服務，不斷提升服務技能，為旅客提供清新美好的空中體驗。地面服務系統(tǒng)提升"管家式"貼心服務，優(yōu)化明珠常旅客和地面貴賓室服務，評選"五星客服經理"。理順服務流程，重點改善兩艙地面休息環(huán)境，完成對京穗滬深兩艙休息室的改造，首都機場服務公司的專業(yè)、溫馨深受旅客好評。積極應用CBD系統(tǒng)，持續(xù)提升高端服務品質。

　　2012 ：著力打造"全球知名"的優(yōu)質品牌

　　2012年，在推進"國際品牌服務年"活動中，南航將深化"一切從顧客感受出發(fā)，珍惜每一次服務機會"的"兩一"服務理念，借鑒SKYTRAX星級評定方法，以顧客體驗的提升作為衡量服務工作成效的唯一標準，通過提升旅客在空中服務、機場地面服務以及營銷服務等三方面的體驗，全面提升南航國際化服務水平。

　　客艙服務國際化：重點提升國際長航線兩艙服務水平，使其軟性服務率先達到skytrax五星標準。在提升旅客空中服務體驗方面，著力增強乘務人員素質、客艙服務以及客艙硬件設備的升級改造等工作。比如提升乘務人員外語能力，建立乘務員執(zhí)飛國際長航線英語標準。在服務的全過程中，要對高端旅客實行"姓氏+職務+喜好" 的特色服務。在硬件上，升級娛樂系統(tǒng)，為旅客提供更豐富的娛樂節(jié)目，在國際長航線上增配《國際先驅論壇報》、《金融時報》等報刊和中、英、法文的時尚、金融類雜志，為外籍旅客提供更多的閱讀選擇。

　　地面服務國際化：使高端旅客在全球不同時間、不同機場均能體驗到一致的南航服務。建立一支素質高、能力強的高端客服經理隊伍，實現(xiàn)全南航地面高端服務內容和服務標準的統(tǒng)一。以廣州國際貴賓休息室為樣板，改造北京、上海、烏魯木齊等機場的貴賓休息室，實現(xiàn)外觀及標識、家具、墻飾風格、器皿及餐食品種的"四個統(tǒng)一"。提升旅客轉機服務體驗，兩艙中轉旅客必須全程有人提供服務，及時與旅客溝通情況。落實銜接國際長航線的行李中轉在各節(jié)點的交接，建立行李銜接錯失的即時通報制度。擴建廣州西二中轉旅客多功能休息區(qū)，為中轉客人提供飲水、盥洗、休息、整理物品等服務，讓旅客轉得安心、順心、舒心。

　　營銷服務國際化：全面提升南航電子商務的服務體驗，改版升級南航官方網(wǎng)站、明珠會員網(wǎng)站，完善手機客戶服務，使旅客足不出戶，即可通過網(wǎng)站、手機等輕松查詢和預訂國內、國際機票。提升95539客戶服務水平，為旅客提供英語、日語、韓語、俄語、維吾爾語等多種語言選擇。