近日，“飛呀網(wǎng)”上有位名為“空中飛人”的網(wǎng)友這樣留言：“南航不僅有世界上最大的飛機(jī)空客A380，還有與之媲美的溫馨、周到服務(wù)，希望南航的飛機(jī)承載著南航優(yōu)質(zhì)的服務(wù)越飛越高、越飛越遠(yuǎn)！”

　　當(dāng)聚光燈聚焦在南航的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、成功引進(jìn)并運(yùn)營(yíng)國(guó)內(nèi)首架空客A380、年旅客運(yùn)輸量突破8000萬人次，位居全球第三、國(guó)際航線投入持續(xù)增長(zhǎng)時(shí)，南航提升服務(wù)的步伐并沒有停歇：引入全球民航業(yè)權(quán)威的SKYTRAX分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，推出“南航中轉(zhuǎn)”、“空中酒窖”、“空中茶苑”、“兩艙美食”等精品服務(wù)；培訓(xùn)“高端客服經(jīng)理”、“五星乘務(wù)長(zhǎng)”、“五星廚師長(zhǎng)”等星級(jí)品牌；打造國(guó)內(nèi)最大最豪華的國(guó)際高端旅客休息室等等，使得南航在2011年服務(wù)有效投訴率僅為萬分之0.0077，在國(guó)內(nèi)三大航中最低，并榮獲SKYTRAX年度“全球最大進(jìn)步航空公司獎(jiǎng)”。

　　今年，南航宣布啟動(dòng)“國(guó)際品牌服務(wù)年”主題活動(dòng)，以將南航服務(wù)打造成“中國(guó)最好、亞洲一流、全球知名”的優(yōu)質(zhì)品牌為目標(biāo)，力將“服務(wù)革命”進(jìn)行到底。

　　服務(wù)，與安全、經(jīng)營(yíng)同等重要

　　近年來，南航在加快國(guó)際化規(guī)模網(wǎng)絡(luò)型航空公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中，始終堅(jiān)持服務(wù)戰(zhàn)略，從2007年開始，南航連續(xù)五年先后開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”、“品牌服務(wù)年”、“品牌服務(wù)提升年”、“品牌服務(wù)推廣年”和“品牌服務(wù)創(chuàng)新年”的主題年活動(dòng)，每年一個(gè)主題，引領(lǐng)全公司集中注意力，解決不同時(shí)期服務(wù)工作的突出問題，不斷改善服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)。

　　為什么在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中始終堅(jiān)持服務(wù)戰(zhàn)略，舉全公司之力持續(xù)提升服務(wù)？對(duì)此，南航集團(tuán)公司黨組書記、股份公司總經(jīng)理譚萬庚有其看法：“南航近年來服務(wù)水平獲得了廣大旅客的普遍認(rèn)可，很多上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的服務(wù)也給予了很高的評(píng)價(jià)，這都得益于南航較早地將服務(wù)上升到與安全、經(jīng)營(yíng)、轉(zhuǎn)型等中心工作同樣的高度，常抓不懈。通過各種創(chuàng)建活動(dòng)的推進(jìn)，南航整體的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平不斷邁上新的臺(tái)階，這都有利于南航推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型?！?/P>

　　今年，南航提出以打造“中國(guó)最好、亞洲一流、全球知名”的優(yōu)質(zhì)品牌為目標(biāo)，啟動(dòng)“國(guó)際品牌服務(wù)年”，首次將“國(guó)際化服務(wù)”提升到公司戰(zhàn)略。而這背后隱藏著一組數(shù)據(jù)：今年3月份夏秋換季后，南航的國(guó)際及地區(qū)航班每周達(dá)到1288班，國(guó)際座公里投入年內(nèi)有望突破30%，預(yù)計(jì)今年承運(yùn)國(guó)際旅客將突破700萬人次?！皣?guó)際旅客比例越來越大、國(guó)內(nèi)旅客消費(fèi)需求不斷升級(jí)，這使國(guó)際航線的增長(zhǎng)成為實(shí)實(shí)在在的需要。要參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，與國(guó)際上以高水準(zhǔn)服務(wù)著稱的知名航空公司爭(zhēng)奪國(guó)際客源，服務(wù)水平達(dá)不到國(guó)際就是空談?！弊T萬庚一語中的。

　　對(duì)標(biāo)先進(jìn) 一切從旅客感受出發(fā)

　　南航在實(shí)施以服務(wù)制勝的品牌化戰(zhàn)略中，把高端服務(wù)作為南航品牌的一面旗幟，并通過高端服務(wù)引領(lǐng)和帶動(dòng)整體服務(wù)水平的全面提升。如何才能有效提高高端服務(wù)水平？南航的答案是：對(duì)標(biāo)國(guó)際先進(jìn)，向世界一流航空公司水平看齊。

　　2010年，南航引入全球民航業(yè)權(quán)威的SKYTRAX分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，而這，也給南航的服務(wù)提升帶來了一場(chǎng)無聲“革命”?；貞浧鹨隨KYTRAX之初，南航股份公司服務(wù)質(zhì)量管理部總經(jīng)理陳國(guó)鈞說到：“2010年初，南航集團(tuán)公司總經(jīng)理、股份公司董事長(zhǎng)司獻(xiàn)民正式提出了‘一切從旅客感受出發(fā)，珍惜每一次服務(wù)機(jī)會(huì)’的‘兩一’服務(wù)理念，當(dāng)時(shí)很多人覺得是抽象的，不知道從何入手，但引入SKYTRAX星級(jí)評(píng)比后，我們發(fā)現(xiàn)兩者理念不謀而合，都是以旅客感受作為最終落腳點(diǎn)，這使‘兩一’服務(wù)理念落到了實(shí)處?！?/P>

　　SKYTRAX擁有對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)所制定的五個(gè)星級(jí)的各項(xiàng)硬件產(chǎn)品和軟件服務(wù)的全套認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)航空公司的評(píng)審項(xiàng)目接近1140項(xiàng)，涵蓋了購票、地面、空中的所有硬件產(chǎn)品和軟性服務(wù)項(xiàng)目，很多項(xiàng)目細(xì)得不可想象，但是它完全從旅客的感受出發(fā)，以旅客的角度去評(píng)價(jià)航空公司的服務(wù)。而且，SKYTRAX機(jī)構(gòu)每年為航空公司制作一份競(jìng)爭(zhēng)力報(bào)告，其中包括每個(gè)評(píng)審單項(xiàng)中60多家國(guó)內(nèi)外航空公司的排名，比如高端值機(jī)，60多家航空公司中哪家做得最好。

　　“航空公司經(jīng)常提安全有指標(biāo)、經(jīng)營(yíng)有數(shù)據(jù)，對(duì)標(biāo)SKYTRAX后，軟性服務(wù)也有了量化的標(biāo)準(zhǔn)?！标悋?guó)鈞談起SKYTRAX時(shí)滔滔不絕。南航將國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)植入管理體系并轉(zhuǎn)化為一線團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力，啟動(dòng)服務(wù)、市場(chǎng)、銷售、運(yùn)控、飛行、機(jī)務(wù)等涉及旅客接觸點(diǎn)的各個(gè)部門。從旅客需求出發(fā)，在地面服務(wù)、客艙服務(wù)、機(jī)上餐飲、機(jī)上娛樂等整個(gè)航空服務(wù)鏈上主動(dòng)地滿足旅客的深層次需求。

　　“以前我們的關(guān)注點(diǎn)集中在傳統(tǒng)的客艙、地面服務(wù)，但SKYTRAX的評(píng)審項(xiàng)目讓我們知道，服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這樣。比如，座椅的間距、燈光的調(diào)節(jié)、腳踏板的位置等等，這都足以影響長(zhǎng)途飛行旅客的舒適度。于是，我們從SKYTRAX給出的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)入手，分析出旅客深層次需求，逐項(xiàng)改進(jìn)、逐項(xiàng)提升?！?/P>

　　2011年1月，南航順利摘得四星，是首家獲得 “SKYTRAX四星航空公司”殊榮的國(guó)有大型航空公司。

　　服務(wù)，從“心”開始

　　“南航的乘務(wù)員在服務(wù)時(shí)讓人感覺更親切，更能用口語化的服務(wù)語言針對(duì)不同的旅客。”南航金卡會(huì)員趙先生這樣評(píng)價(jià)南航如今的客艙服務(wù)。

　　“標(biāo)準(zhǔn)可以從手冊(cè)上看到，但是親切的態(tài)度學(xué)不來?！标悋?guó)鈞對(duì)記者說。親切的態(tài)度不止是簡(jiǎn)單的微笑，更需要潤(rùn)物細(xì)無聲的關(guān)懷。

　　能讓旅客感受到溫暖的，不一定都是大事，南航的高端客服經(jīng)理團(tuán)隊(duì)為旅客提供的“管家式”貼心服務(wù)就是一個(gè)很好的例子。3月19日，北京高端旅客經(jīng)理梁欣在對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪時(shí)得知，金卡會(huì)員、要客張先生正在拉薩出差，當(dāng)天下午需要經(jīng)由重慶中轉(zhuǎn)回京。時(shí)值“倒春寒”，再加上嚴(yán)重的高原反應(yīng)，張先生在拉薩便感到身體不適，出現(xiàn)了頭痛發(fā)熱等癥狀。得知此消息后，梁欣自發(fā)行動(dòng)起來，一方面緊急聯(lián)系重慶中轉(zhuǎn)方面，希望得到重慶高端客服經(jīng)理的協(xié)助保障；另一方面將要客回京航班信息傳遞至北京高端聯(lián)合服務(wù)團(tuán)隊(duì)，確保要客到京后的后續(xù)服務(wù)保障工作。在梁欣的牽頭下，京渝兩地的高端客服經(jīng)理隔空攜手，他們數(shù)次通話，反復(fù)商議確認(rèn)中轉(zhuǎn)接機(jī)、安排休息室的方案和細(xì)節(jié)，力爭(zhēng)為要客提供順暢、貼心的服務(wù)和照料。當(dāng)張先生在重慶走出艙門時(shí)，早已有人為他準(zhǔn)備好姜湯和熱毛巾。病中的倦容上露出了真心的微笑，他說：“太意外了！我實(shí)在沒有想到，在重慶居然也能享受到南航的高端服務(wù)，非常感謝南航這么溫暖、細(xì)致的服務(wù)！”

　　對(duì)標(biāo)國(guó)際先進(jìn)，為南航的國(guó)際化服務(wù)水平提升提供了強(qiáng)勁的助推力，帶動(dòng)了一系列服務(wù)理念和措施的革新。然而，南航的服務(wù)提升并不完全只靠對(duì)標(biāo)。“對(duì)標(biāo)SKYTRAX外，南航還創(chuàng)新性研發(fā)出CBD系統(tǒng)，推出了‘三要素服務(wù)’（即姓氏、職務(wù)、喜好）、‘生日祝?！?、‘航延補(bǔ)救’等服務(wù)項(xiàng)目，以及高端旅客信息的采集、錄入、流轉(zhuǎn)和共享，這使得南航高端旅客服務(wù)更為精準(zhǔn)、更有針對(duì)性?！蹦虾娇团摬肯嚓P(guān)負(fù)責(zé)人介紹道：“為高端旅客服務(wù)前，空乘們要根據(jù)CBD系統(tǒng)了解旅客的三要素信息，有針對(duì)性地為其服務(wù)。比如，張先生，您這次還吃牛肉飯嗎？您喜歡的那份雜志今天飛機(jī)上沒有，需要給您換一份相近的么？”

　　全球知名，并不遙遠(yuǎn)

　　前不久，SKYTRAX機(jī)構(gòu)主席Edward Plaisted 來到南航參加SKYTRAX每年一度的審評(píng)會(huì)，他在會(huì)上充分肯定了南航的四星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并認(rèn)為只要南航按照現(xiàn)有趨勢(shì)不斷加大服務(wù)投入，持續(xù)提升軟性服務(wù)技巧，南航可向SKYTRAX五星航空公司邁進(jìn)。

　　Edward Plaisted的高度評(píng)價(jià)，給廣大南航人不斷前進(jìn)提供了新的動(dòng)力。“如今全南航上下一心，鼓足勁全面提升國(guó)際化服務(wù)水平?！标悋?guó)鈞向記者介紹了南航今年的服務(wù)提升步伐：在國(guó)際航線上將陸續(xù)更換新型的A330飛機(jī)，從4月份起點(diǎn)播系統(tǒng)娛樂節(jié)目將每月更新電影20部，加快外語類受歡迎節(jié)目的引進(jìn)，最近還在12條國(guó)際長(zhǎng)航線上增配了《國(guó)際先驅(qū)論壇報(bào)》和《金融時(shí)報(bào)》。

　　“‘空中酒窖’、‘空中茶苑’是南航區(qū)別于其他航空公司的特色服務(wù)之一，我們?yōu)閮膳撀每团鋫淞?0多種不同年份、不同產(chǎn)地、口感各異的葡萄酒和不同品種的茗茶，如何讓旅客享受到餐食、紅酒、茗茶的完美搭配，五星級(jí)的服務(wù)演繹很重要?！标悋?guó)鈞介紹道。比如，旅客點(diǎn)了主菜后，乘務(wù)員投其所好，根據(jù)餐食來為旅客建議搭配的紅酒，“先生，來一杯勃艮第的白葡萄酒，配上您點(diǎn)的海鮮餐會(huì)更好，您要試一試么？”像這樣簡(jiǎn)單的人性化溝通，不但能拉近與旅客的距離，引導(dǎo)旅客消費(fèi)，更能使餐食與紅酒搭配出五星級(jí)的口感。

　　下一步，南航將邀請(qǐng)SKYTRAX機(jī)構(gòu)進(jìn)行深度審計(jì)，對(duì)一線的產(chǎn)品和服務(wù)提出改進(jìn)意見，同時(shí)要優(yōu)化培訓(xùn)模式，培養(yǎng)出更多的“五星級(jí)乘務(wù)員”，并將以廣州國(guó)際貴賓休息室為樣板，改造各地貴賓休息室，實(shí)現(xiàn)外觀及標(biāo)識(shí)、家具、墻飾風(fēng)格、器皿及餐食品種的“四個(gè)統(tǒng)一”。另外，南航還將全面提升電子商務(wù)的服務(wù)體驗(yàn)，改版升級(jí)南航官方網(wǎng)站、明珠會(huì)員網(wǎng)站，完善手機(jī)客戶服務(wù)，提升95539客戶服務(wù)水平，為旅客提供英語、日語、韓語、俄語、維吾爾語等多種語言選擇。

　　“對(duì)標(biāo)SKYTRAX五星，打造全球知名服務(wù)品牌，我們已做好準(zhǔn)備?！边@是來自南航廣大員工的共同心聲。

　　“選擇南航，不僅能乘坐世界上最先進(jìn)的A380飛機(jī)，還能享受到國(guó)際一流的航空服務(wù)。這是目標(biāo)，更是我們對(duì)旅客的承諾。”譚萬庚概括說。（記者梁永軍、郭瑛）