中國民航網(wǎng) 通訊員許樂思 報道：雷雨、流量控制……當航班延誤的客觀因素沒辦法改變的情況下，作為航空公司的一員，關(guān)鍵是要“換位思考”。只要想旅客之所想、急旅客之所急，在很多情況下，旅客的情緒會從激動到理解，甚至從理解到感謝。

　　近日，由于天氣原因MF8441（廈門-成都）航班預計延誤四個小時。一位銀卡旅客陳先生在廈航頭等艙休息室前臺焦急地踱步并不停的打電話，見此狀況工作人員趕忙上前了解情況。陳先生著急地說：“我到成都機場要和重要客人會面，現(xiàn)在航班延誤，我不能及時趕到成都，客人接不到，要是造成生意上的損失怎么辦？！”旅客的情緒難免有些激動，額頭上都沁出密密的汗珠。

　　作為一個現(xiàn)場工作人員，改變不了航班因客觀原因?qū)е碌难诱`事實，但是傾聽旅客需求并盡量想辦法滿足，應該是航班延誤時較好緩解旅客情緒的辦法?！瓣愊壬?，您先擦擦汗喝點水，坐下休息一下。讓我來想想怎么安排比較妥當，”工作人員先遞給他一條濕毛巾一瓶礦泉水，引導旅客先到休息區(qū)坐下。除了安撫之外，工作人員還能為這位旅客做些什么？如果這位旅客在成都的客人能有人接機，那么航班延誤就不會給他造成太大的損失，他的焦慮就會緩和。此時，想到在成都的場站代表。

　　“MF8441航班延誤，一位高端旅客不能及時趕到成都與重要的客人會面，旅客非常著急，能替旅客先接一下客人嗎？”現(xiàn)場工作人員聯(lián)系了公司在成都當日的場站代表，向他介紹了旅客陳先生情況，請他幫該旅客先接了重要客人。在成都場站代表的全力配合下接到了陳先生的客人。當陳先生了解到客人順利抵達成都并有廈航工作人員在登機口接待，陳先生懸著的心終于放下來了。雖然MF8441航班還是延誤了四個多小時，但陳先生離開頭等艙休息室時，還緊緊地握著工作人員的手說“謝謝，真的太謝謝你了?！?/P>