資料《外國(guó)公共航空運(yùn)輸承運(yùn)人運(yùn)行合格審定規(guī)則》明確：運(yùn)行規(guī)范持有人所在國(guó)民用航空管理當(dāng)局為其頒發(fā)的航空營(yíng)運(yùn)人合格證或等效文件中所規(guī)定的運(yùn)行條件和限制，同樣適用于運(yùn)行規(guī)范持有人在中國(guó)境內(nèi)的運(yùn)行。《外國(guó)航空運(yùn)輸企業(yè)常駐代表機(jī)構(gòu)審批管理辦法》第四條：外國(guó)航空運(yùn)輸企業(yè)未經(jīng)批準(zhǔn)和登記不得在中華人民共和國(guó)境內(nèi)設(shè)立代表機(jī)構(gòu)，不得開(kāi)展與航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)有關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)。

航班延誤、航空托運(yùn)行李受損丟失，在航空工具越來(lái)越便利人們出行的今天，這些問(wèn)題可能每天都在上演。問(wèn)題出在哪里？消費(fèi)者的權(quán)益該如何維護(hù)？《法制日?qǐng)?bào)》編輯部在“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來(lái)臨之際，特推出專(zhuān)版，精選了兩個(gè)航空案例來(lái)“解剖麻雀”，分析問(wèn)題，提出解決的方法。

說(shuō)起2013年3月1日乘坐JQ7航班在首都機(jī)場(chǎng)降落時(shí)差點(diǎn)遭遇空難的經(jīng)歷，崔和平先生至今仍心有余悸。說(shuō)到針對(duì)外國(guó)航空公司的消費(fèi)者維權(quán)，崔先生更是充滿(mǎn)憂慮和不安。

“我從北京去新加坡，乘坐澳大利亞捷星航空公司航班，往返都遇上了很大的麻煩。”崔先生說(shuō)，去時(shí)，航班晚點(diǎn)24小時(shí)，一天一夜沒(méi)人管，首都機(jī)場(chǎng)的航班時(shí)刻表上卻顯示“正點(diǎn)”。任憑旅客們聚集在柜臺(tái)前焦躁不安，就是沒(méi)有一個(gè)人出來(lái)解釋一句。“后來(lái)才知道，這家公司在中國(guó)沒(méi)有辦事處”崔先生說(shuō)。

回程時(shí)在首都機(jī)場(chǎng)的遭遇更慘。“差一點(diǎn)就遭遇了空難!”作為國(guó)際緊急救援專(zhuān)家，崔先生對(duì)飛機(jī)的事情非常在行。他說(shuō)，3月1日凌晨01:15，JQ7航班在首都機(jī)場(chǎng)著陸時(shí)可能受到“側(cè)切風(fēng)”的影響，飛機(jī)在即將著陸時(shí)左低右高失去了平衡，這時(shí)，只要翅膀一蹭地面，瞬間就會(huì)發(fā)生事故。萬(wàn)幸的是駕駛員很機(jī)警，馬上把飛機(jī)拉了起來(lái)。

“唉喲！萬(wàn)幸??！當(dāng)時(shí)我就坐在第一排靠窗位，我看到了機(jī)身的傾斜度。”崔先生十分清楚，已放慢的速度和差點(diǎn)就沾到跑道的高度，在這種情形下，再拉起來(lái)是不容易的。

“人們都嚇壞了，那可真是驚心動(dòng)魄啊!”盡管是事后回顧一種危難，盡管不失專(zhuān)家學(xué)者侃侃而談的風(fēng)度，但作為親歷者的崔先生那連聲的感嘆，怎么也掩不住那種免遭不測(cè)和為288位乘客幸免于難的慶幸。

“飛機(jī)拉起來(lái)后在空中不停地盤(pán)旋、盤(pán)旋。后來(lái)才備降在上海浦東機(jī)場(chǎng)。辦完入境手續(xù)，又沒(méi)人管了!”崔先生說(shuō)，人們熬了許久后，才出來(lái)一個(gè)機(jī)場(chǎng)工作人員，說(shuō)是受航空公司臨時(shí)委托，送旅客去乘高鐵和去酒店。

回京后，崔先生查找到了該航空公司的網(wǎng)站。“我試圖通過(guò)該航空公司公布的在中國(guó)的電話進(jìn)行投訴，接電話的工作人員說(shuō)他們僅僅是處理票務(wù)，無(wú)權(quán)受理各種投訴。建議我直接向澳大利亞總部發(fā)出英文版的信函。”

一趟往返的航程，兩個(gè)航段，竟然如此坎坷和危險(xiǎn)，這是怎么了？

“親身經(jīng)歷了，我看到的問(wèn)題不是事件本身，而是管理上的。”崔先生說(shuō)，對(duì)外開(kāi)放航空市場(chǎng)時(shí)，不能只放不管。機(jī)內(nèi)沒(méi)有漢語(yǔ)服務(wù)，地面沒(méi)有辦事機(jī)構(gòu)，消費(fèi)者遇到問(wèn)題，投訴無(wú)門(mén)，束手無(wú)策。

讓崔先生不解的是，外國(guó)商品進(jìn)中國(guó)市場(chǎng)，都要求有中文標(biāo)識(shí)。如果沒(méi)有，不能進(jìn)入流通領(lǐng)域。而涉及乘客權(quán)益特別是生命安全的航空服務(wù)，管理上卻存在這么大的漏洞。

崔先生告訴記者，這家航空公司在中國(guó)無(wú)辦事處，但在多個(gè)城市開(kāi)了廉價(jià)航線。“不能因?yàn)榱畠r(jià)就可以忽視安全。航線是廉價(jià)的，旅客生命是無(wú)價(jià)的。我們不能總是出了問(wèn)題才痛定思痛，才總結(jié)教訓(xùn)。”

為了引起行業(yè)管理部門(mén)的重視，崔先生于3月1日分別通過(guò)中國(guó)民用航空局的官方網(wǎng)站向局長(zhǎng)信箱、應(yīng)急管理部門(mén)信箱、旅客服務(wù)投訴信箱，遞交了投訴信，當(dāng)時(shí)都顯示已投遞成功。

“但是，直至目前還沒(méi)有任何反饋。”崔先生說(shuō)，“要么他們的網(wǎng)站形同虛設(shè)，要么就是沒(méi)有引起重視，至少不懂得對(duì)旅客提供信息和意見(jiàn)的起碼尊重。”

“生命是無(wú)價(jià)的。中國(guó)向外國(guó)航空公司開(kāi)放廉價(jià)航空航線，但是不能放任無(wú)視消費(fèi)者權(quán)益特別是生命權(quán)保障的廉價(jià)服務(wù)。”崔先生說(shuō)，“我質(zhì)疑的是，批準(zhǔn)這樣的航空公司進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，不知管理部門(mén)是怎么考慮的。我們想知道，外國(guó)航空公司在中國(guó)沒(méi)有辦事機(jī)構(gòu)，機(jī)上沒(méi)有漢語(yǔ)服務(wù)，不把中國(guó)消費(fèi)者的投訴當(dāng)回事，這是不是我們管理上的問(wèn)題?”