在飛機(jī)上起沖突早已不是新聞，比如昨天重慶飛香港的航班由于打架導(dǎo)游差點返航，但在外國的飛機(jī)上與空乘人員起沖突的事件卻不多見，因此當(dāng)中國乘客在與亞航司乘人員沖突后，事情迅速發(fā)酵，不但沸騰了全國輿論，還驚動了省、市及國家旅游局。本來，這次事件引發(fā)的只是一個老生長談的國人素質(zhì)大討論，但隨后由于官方擬采取對相關(guān)旅行社與導(dǎo)游的處罰措施再次引爆了輿論，各路人馬紛紛對這樣簡單執(zhí)法表示憤慨，卻不曾想事件在昨天又出現(xiàn)了驚天逆轉(zhuǎn)：當(dāng)事領(lǐng)隊沒有出團(tuán)并由沒有資質(zhì)的人代替。就這一系列電影般的劇情筆者發(fā)表觀點如下：

一、官方管理機(jī)構(gòu)成功洗白，領(lǐng)隊及旅行社無法翻案。

說實話，就算是有資質(zhì)的領(lǐng)隊在現(xiàn)場，也未必能阻止事件的發(fā)生，問題是領(lǐng)隊的一個職責(zé)便是管控和防范此類事件的發(fā)現(xiàn)，本應(yīng)出現(xiàn)負(fù)責(zé)的這個人不在崗，所以就算是跳進(jìn)黃河也洗不清，就好比放哨的人被敵人干掉了與沒人放哨導(dǎo)致防線失守結(jié)果可能是一樣的，而性質(zhì)上根本上不同。雖然官方機(jī)構(gòu)開始的簡單粗爆連坐型執(zhí)行萬般不對，但這事已翻篇了。所以接下來，領(lǐng)隊和旅行社會就這此事件承擔(dān)主要責(zé)任。

二、出境游用廉航，服務(wù)無保障。

亞航，本來是為了省錢自由行客人的選擇，筆者自己就坐過幾十架次，卻不曾想隨著出境游價格戰(zhàn)的升級，越來越多的成為旅行社的選擇之一，因為這些航空公司賣的是白菜價，0元機(jī)票幾乎不用使勁搶就能買到，另一方面也與其競爭對于不太爭氣有關(guān)，以北京吉隆坡航線為例，由于亞航的介入，國航取消航班，但又隨著馬航的不靠譜，導(dǎo)致亞航成了幾乎最有競爭力的運(yùn)營者。

但是這些廉價航空公司，可以說由于控制成本的需要，基本可以說沒有服務(wù)：要毯子需要收錢，選座位需要收錢，托運(yùn)行李需要收錢，要熱水需要收錢，甚至，當(dāng)你愿意付錢時都可能不行，比如亞航的餐，如果不提前訂好，到了飛機(jī)上就算您想花錢買人家也不能提供。

類似的廉價航空還有很多，筆者在此不是說廉價航空的任何不是，反而，筆者真心希望越來越多這樣的航空公司出現(xiàn)提供最基本的服務(wù)以滿足不同的客戶群，就像亞航的口號“人人都能飛”，但問題是一般預(yù)訂這些航空公司的客人是廉價航空是怎么回事，在預(yù)訂流程里就已經(jīng)被“教育”了，因此并不會對航空公司有太高期望，但是對于旅行社的客戶來講，他們省去了這個“教育”過程，認(rèn)為相關(guān)服務(wù)都是旅行社負(fù)責(zé)的，但旅行社一般情況下并不是給客人講的那么清楚，同時認(rèn)為境外國內(nèi)段飛行時間短，風(fēng)險不大，于是本來是客人與旅行社的矛盾就轉(zhuǎn)移到了客人與服務(wù)商那里。

三、乘客更復(fù)雜，文化易沖突。

如果就國人素質(zhì)大談特談，就這個話題必定是容易受到攻擊，但筆者想從文化沖突層面解讀，原來乘坐廉價航空的客戶群體基本都懂些外語，也擁有并知曉網(wǎng)上支付的手段，這實際上把客戶群圈在了一定范圍(如教育和知識層面)，現(xiàn)在好了，旅行社一介入，能幫任何人預(yù)訂，數(shù)量一多就容易導(dǎo)游各種類型的客戶涌進(jìn)廉價航空的機(jī)航，隨之而來的是各種原生態(tài)文化的展示與可能的沖突。“文化沖突”一直就是個重要的研究課題，現(xiàn)在好了，不用研究了，直接放一塊，而且時間還特別短。記得一次筆者坐廉價航空回國，旁邊的一位女同胞，半個英文都不會講，最后還是筆者幫助她跟司乘人員表示要咖啡糖的需求。

四、管理不規(guī)范，人員跟不上。

目前，國家關(guān)于領(lǐng)隊的政策沒有放開，雖然去年便開始國家旅游局便吹風(fēng)主要旅行社導(dǎo)游可能自動擁有出境領(lǐng)隊的資格，但直到現(xiàn)在一直沒有落地，這樣導(dǎo)致領(lǐng)隊人員一直缺乏，特別是在中國出境游規(guī)模首次沖突一億人次的關(guān)頭，而對于二、三線城市的旅行社更是存在這樣的問題，出的起價可能都找不到人。在這此事件中，這個原因筆者認(rèn)為可能是不能派出資質(zhì)領(lǐng)隊的主要原因。

最后，筆者要為導(dǎo)游群體說幾句話，隨著國內(nèi)自由行的興起，入境市場的疲軟，攻略游記的指導(dǎo)，團(tuán)隊市場的萎縮，購物模式的退潮，便得傳統(tǒng)導(dǎo)游操作模式遇到了極大的挑戰(zhàn)，很多導(dǎo)游不得不從一線走到了辦公室，或是從導(dǎo)游轉(zhuǎn)向了領(lǐng)隊，或是直接依附于景區(qū)，而繼續(xù)堅持的也很不容易，這也是為什么這次官方最早在沒有調(diào)查清楚的情況下，盲目對導(dǎo)游進(jìn)行“處罰”觸碰到該群體本已脆弱的神經(jīng)并引起如此大的反彈。