機(jī)場服務(wù)評測報(bào)告

（2012年第3季度）

1 評測背景

1.1 民航旅客服務(wù)評測報(bào)告

長期以來，中國民航旅客服務(wù)一直缺乏一個(gè)真實(shí)、客觀的第三方評測，尤其是來自旅客的真實(shí)的服務(wù)評價(jià)。

2012年5月開始，民航資源網(wǎng)利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在確保參與旅客乘機(jī)真實(shí)性的前提下，以調(diào)查問卷的形式，對旅客關(guān)心的民航服務(wù)問題進(jìn)行問卷調(diào)查，所有調(diào)查問卷都經(jīng)由擁有約100萬注冊用戶的“飛常準(zhǔn)”手機(jī)客戶端提交，再通過科學(xué)分析，最終產(chǎn)生《民航旅客服務(wù)評測報(bào)告》。

《民航旅客服務(wù)評測報(bào)告》包含：航空公司服務(wù)評測報(bào)告、機(jī)場服務(wù)評測報(bào)告、航空公司與機(jī)場地面服務(wù)報(bào)告、國外航空公司和機(jī)場服務(wù)評測報(bào)告等。上述報(bào)告會陸續(xù)推出。

民航旅客服務(wù)評測報(bào)告的要點(diǎn)：

這是一份“真實(shí)”的報(bào)告——為確保航班真實(shí)性及問卷調(diào)查的有效性，參與調(diào)查的旅客需要：用手機(jī)號注冊；上傳登機(jī)牌確保真實(shí)飛行；并通過人工審核確保登機(jī)牌真實(shí)有效；而后填寫調(diào)查問卷。

這是關(guān)于“感受”的報(bào)告——《民航旅客服務(wù)評測報(bào)告》是一份關(guān)于民航服務(wù)旅客“真實(shí)”體驗(yàn)“感受”的報(bào)告。

“最佳”的定義——旅客對服務(wù)的感受良好，認(rèn)為物有所值。

任何企業(yè)只要提供服務(wù)，旅客就有對服務(wù)體驗(yàn)的“感受”。所以，民航旅客服務(wù)評測報(bào)告評判標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立：與企業(yè)的規(guī)模無關(guān)，與企業(yè)的運(yùn)輸量及吞吐量無關(guān)，與企業(yè)所標(biāo)定的服務(wù)等級無關(guān)，與企業(yè)的銷售價(jià)位無關(guān)，僅僅取決于旅客對服務(wù)體驗(yàn)“感受”的好壞。

在民航旅客服務(wù)評測報(bào)告中旅客滿意度最佳的定義是：旅客覺得所體驗(yàn)的服務(wù)與感受“物有所值”。

1.2 機(jī)場服務(wù)評測報(bào)告

機(jī)場服務(wù)評測報(bào)告為季度報(bào)告，我們將在每一新季度初期發(fā)布前一季度的報(bào)告。

每次評測報(bào)告都將選出前一季度機(jī)場服務(wù)旅客綜合評分最高的“最佳機(jī)場”，和機(jī)場交通、機(jī)場設(shè)施及服務(wù)、機(jī)場安檢和機(jī)場商貿(mào)四個(gè)機(jī)場綜合服務(wù)項(xiàng)目，每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目旅客綜合評分最高的“優(yōu)秀機(jī)場”。

2012年第3季度獲得的民航服務(wù)問卷調(diào)查樣本限定為：真實(shí)乘坐對應(yīng)航空公司航班，對乘機(jī)前后機(jī)場服務(wù)項(xiàng)進(jìn)行點(diǎn)評的旅客?？倶颖玖繛?1069份，涵蓋國內(nèi)外共計(jì)226家機(jī)場。

為了確保分析有效，我們選取樣本量足夠（月均樣本量>30份）的28家中國大陸機(jī)場進(jìn)行分析，總有效樣本量為8949份。

2  機(jī)場服務(wù)評測詳細(xì)分析

2.1 綜合評測結(jié)果

2012年第3季度機(jī)場服務(wù)旅客綜合評測結(jié)果（按得分高低排名）如下：

2012年第3季度機(jī)場服務(wù)“最佳機(jī)場”排行榜

1. 上海浦東國際機(jī)場

2. 上海虹橋國際機(jī)場

3. 廈門高崎國際機(jī)場

4. 重慶江北國際機(jī)場

5. 成都雙流國際機(jī)場