乘客闖機(jī)場后的反思

　　因為航班延誤，乘客大鬧機(jī)場的新聞在近幾年來并不少見。4月11日，在上海浦東機(jī)場，約20名旅客擅闖機(jī)場飛行滑道，攔停一架國際航班。4月13日，廣州也出現(xiàn)攔飛機(jī)一幕，一群乘客沖入跑道，被警務(wù)人員及時制止。如此驚悚的畫面，竟因維權(quán)而起。一旦遭遇航班誤點，乘客與機(jī)場、航空公司的矛盾該如何處理?如何設(shè)置彈性的制度解決航班延誤問題?本期“思與辨”關(guān)注這一話題。

　　主持人： 馬立明

　　深圳特區(qū)報評論員

　　嘉 賓： 沈鑫

　　暨南大學(xué)法學(xué)博士，從事合同法、知識產(chǎn)權(quán)糾紛等研究

　　喻鋒

　　法學(xué)博士，華南理工大學(xué)公共管理系講師

　　鄧耀楊

　　機(jī)場工作人員，從事空中管制

　　航空服務(wù)應(yīng)履行契約責(zé)任

　　主持人：很多旅客在候機(jī)過程中情緒爆發(fā)，都是航空公司安

　　排不當(dāng)導(dǎo)致。比如因天氣原因，導(dǎo)致乘客整夜滯留機(jī)場，并沒有得到適當(dāng)安置。有的甚至讓乘客遭遇“三上三下”飛機(jī)的反復(fù)折騰。以上因素，令乘客與機(jī)場工作人員發(fā)生沖突。請問在不可控因素誤機(jī)時，航空公司是否有責(zé)任安排好候機(jī)旅客?

　　沈鑫：航空公司有責(zé)任、有義務(wù)安排好候機(jī)旅客。因為旅客在購買機(jī)票并支付相應(yīng)票款后，實際上與航空公司之間就已經(jīng)達(dá)成了民用航空旅客運輸合同，此時完成運輸行為就成為了承運人的主要義務(wù)。按照我國《民航法》、《合同法》及《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》(簡稱《運輸規(guī)則》)等法律法規(guī)的相關(guān)條款，承運人的主要義務(wù)是及時將旅客運送到合同指定的目的地，并保障旅客在旅行中的安全并提供良好的旅行服務(wù)。承運人所提供的旅行服務(wù)既包括舒適便捷的航班環(huán)境及乘務(wù)員的良好服務(wù)，同時也包含舒適的候機(jī)環(huán)境。

　　鄧耀楊：在民用航空運輸領(lǐng)域，航班延誤最容易引起航空公司與乘客糾紛。但是導(dǎo)致航班延誤的因素很多：天氣原因、機(jī)械故障、空中管制、機(jī)場保障能力、飛行員執(zhí)勤小時的相關(guān)規(guī)定、飛機(jī)調(diào)配，以及旅客自身晚點等都影響著航班的準(zhǔn)點率。

　　我國有這么多航班糾紛，主要是航空公司作為承運人在運輸合同之中應(yīng)負(fù)合同責(zé)任和義務(wù)的界限不清楚。運輸合同是承運人將旅客按約定時間從起運地點運輸?shù)郊s定地點。在發(fā)生延誤后，航空公司作為承運人主要有以下幾個方面的義務(wù)：一是告知義務(wù)，二是補救義務(wù)，三是對旅客的賠償。

　　喻鋒：航空運輸服務(wù)的供給首先是基于市場化的契約關(guān)系，其次是基于企業(yè)公民身份的社會和道義責(zé)任，與此同時它又與規(guī)制性的公共安全維護(hù)密切相關(guān)。面對雷暴等自然不可抗力，對于航空器安全和乘客人身財產(chǎn)安全的考量當(dāng)然應(yīng)該被置于最優(yōu)先考慮的范疇。但是，這并不意味著此種負(fù)責(zé)就可以完全替代市場化的契約義務(wù)和社會性的道義擔(dān)當(dāng)。即便目前航空運輸服務(wù)協(xié)議當(dāng)中通行的“格式條款”并沒有很明確地規(guī)定的因遭遇自然不可抗力而導(dǎo)致乘客損失需要給予相應(yīng)的賠償，但是，基于公序良俗的原則和“顧客至上”的現(xiàn)代服務(wù)理念，航空公司也理應(yīng)做出一定的姿態(tài)和安排，保證信息知情通達(dá)、疏導(dǎo)和安撫乘客并提供必要的禮遇。妄議之，與其一次次厚著臉皮面對乘客和社會各界的質(zhì)疑乃至否定，一口一個“抱歉”，不如定下心來，認(rèn)真審視進(jìn)而修正一下有關(guān)航空運輸服務(wù)協(xié)議中的模糊化的“霸王條款”，將遭遇不可抗力時各相關(guān)方的責(zé)權(quán)利予以明示列舉，按照情勢嚴(yán)重程度和類別依序分類應(yīng)對。

　　旅客索賠門檻過高

　　主持人：航班延誤，有旅客要求賠償，甚至拒不登機(jī)。航空公司有責(zé)任進(jìn)行賠償么?

　　鄧耀楊：按《民用航空法》相關(guān)規(guī)定，航空公司應(yīng)對因公司自身原因造成的旅客損失承擔(dān)賠償責(zé)任，其中機(jī)務(wù)維護(hù)、飛機(jī)調(diào)配、商務(wù)、機(jī)組等原因引起的航班延誤，都認(rèn)定為由航空公司自己所造成。但是對不可抗力的因素，航空公司不承擔(dān)賠償責(zé)任。其中主要有天氣原因、軍航活動等，天氣原因應(yīng)該是包含起飛和目的地機(jī)場以及航路上的天氣活動。

　　沈鑫：根據(jù)我國在民用航空運輸領(lǐng)域現(xiàn)行的法律規(guī)定，旅客往往難以通過法律手段實現(xiàn)航空公司對航班延誤所提供的賠償。當(dāng)出現(xiàn)因航空公司自身原因，如運力調(diào)配、超員訂座、機(jī)械故障、機(jī)務(wù)維護(hù)、地面通訊導(dǎo)航、機(jī)組等原因所引起的且承運人可控制的原因所造成航班延誤，則屬于不合理延誤情形，作為承運人的航空公司對此應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任?？稍凇哆\輸規(guī)則》中，對由于上述原因造成延誤的情況下，僅從服務(wù)的角度規(guī)定了航班延誤等不正常情況下承運人所承擔(dān)的責(zé)任僅限于“提供餐食和住宿等服務(wù)”，并未提及對旅客的賠償問題。而《民航法》則規(guī)定，旅客、行李或者貨物在航空運輸中因延誤造成的損失，航空公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任;但是，承運人證明本人或者其受雇人、代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任。這一條款的規(guī)定也大大提高了旅客要求航空公司承擔(dān)賠償責(zé)任的門檻，因為該條款不僅要求旅客證明航班延誤給自己造成了實際的經(jīng)濟(jì)損失，而且還對航空公司的免責(zé)事由作出了較為寬松的規(guī)定。

　　增設(shè)第三方機(jī)構(gòu)解決糾紛

　　主持人：針對近日乘客闖入機(jī)場的事件，有人認(rèn)為核心原因是沒有一個上訴的渠道，導(dǎo)致乘客采取這種過激行為。你們怎么看?

　　喻鋒：暢通乘客的知情渠道，這是化解矛盾、促進(jìn)航空服務(wù)優(yōu)化升級的可行路徑。當(dāng)然，并不否認(rèn)，在不少情況下，一些乘客的不理智行為也是導(dǎo)致矛盾激化的直接誘因。那么，此時規(guī)制性的公共安全考量和商業(yè)性的契約約束力就需要發(fā)揮作用了。總而言之，該強(qiáng)制的不含糊，該按商業(yè)規(guī)則來的不打折，該人性化的不擺譜。

　　鄧耀楊：民航管理局可以設(shè)立獨立的第三方延誤投訴、爭議解決糾紛機(jī)構(gòu)，實行專人專崗定責(zé)機(jī)制，針對全國航班延誤事件統(tǒng)一進(jìn)行咨詢、接待、投訴、調(diào)解和賠付。這樣可以徹底擺脫旅客投訴無門、航空公司既當(dāng)運動員又當(dāng)裁判員的尷尬現(xiàn)狀，設(shè)置緩沖區(qū)域有效減少糾紛和沖突。另外，如果發(fā)生因為延誤引發(fā)的惡劣事情，可以由第三方事后徹底查清楚延誤原因并予以對外公告。