資料圖

　　乘務(wù)員、乘務(wù)長，每天都要面對形形色色的旅客，小小機(jī)艙里時常會出現(xiàn)不和諧的插曲，面對如此“插曲”，我們?nèi)绾卧谟邢薜目臻g、時間里，利用有限的資源最終做到讓每位旅客臉上綻放笑容，滿意而歸呢?下面我將和大家一起分享3個我所經(jīng)歷過的發(fā)生在客艙里的小故事，看看乘務(wù)員、乘務(wù)長們是如何成功化解旅客投訴事件危機(jī)的。

　　用心

　　在一次上海至珠海的航班上，乘務(wù)長將一名經(jīng)濟(jì)艙客人請到了前服務(wù)臺，這名男性旅客褲子上、身上灑滿了咖啡，嘴里不停地抱怨著：“你們乘務(wù)員真不小心，灑了我一身咖啡，還好我穿得多沒燙著，你們怎么賠?我的衣服很貴的。”乘務(wù)長把我拉到一邊：“是后艙乘務(wù)員送水時，他自己鄰座的朋友沒端穩(wěn)咖啡，灑了他一身。我們要妥善處理。”隨后，我們請客人在前服務(wù)臺就座，查驗衣服質(zhì)地后，拿來濕紙巾輕輕擦拭，又把濕了的鞋放在通風(fēng)口處吹干，再墊上小毛巾做鞋墊。旅客有些感動，又問道：“我沒有襪子穿怎么辦?我晚上還要去澳門葡京呢?光著腳穿鞋很難受呀!”乘務(wù)長靈機(jī)一動，把自己的備份絲襪拿出來，用剪刀剪出了一雙短絲襪。旅客也笑了：“我還是第一次穿這種絲襪，但比光腳舒服多了。”乘務(wù)長也順勢打趣道：“您看：進(jìn)水、進(jìn)水，您這是好兆頭，這次去澳門玩牌肯定會有好收獲的!”旅客一聽大喜。“那我還要謝謝那位乘務(wù)員呢!我沒事了，謝謝你們!”即便如此，乘務(wù)長仍然十分委婉地請旅客留下了聯(lián)系方式，寫下相關(guān)證明，以備進(jìn)一步處理。而這一切，該旅客都欣然接受。

　　點(diǎn)評：所謂“猝然臨之而不驚，無故加之而不怒”。乘務(wù)組巧用心思靈活應(yīng)對，成功化解了矛盾，把被動轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?，又不露痕跡，非常巧妙。
　　用情

　　一次我?guī)О鄨?zhí)行北京至珠海航班，頭等艙是滿客，還有5名VIP旅客。乘務(wù)組自然是不敢掉以輕心。

　　2排D座是一位外籍旅客，入座后對乘務(wù)員還很友善，并不時和乘務(wù)員做鬼臉兒開開玩笑。起飛后這名外籍客人一直在睡覺，我們忙碌著為VIP一行和其他客人提供餐飲服務(wù)。然而兩個小時后，這名外籍旅客忽然怒氣沖沖地走到前服務(wù)臺，大發(fā)雷霆，用英語對我們說道：“兩個小時的空中旅行時間里，你們竟然不為我提供任何服務(wù)，甚至連一杯水都沒有!”說完就返回座位了。旅客突如其來的憤怒使我們很吃驚。頭等艙乘務(wù)員很委屈地對我說：“乘務(wù)長，他一直在睡覺，我不便打擾他呀!”說完立即端了杯水送過去，被這位旅客拒絕;接著她又送去一盤點(diǎn)心，旅客仍然不予理睬。我作為乘務(wù)長，眼看著飛機(jī)將進(jìn)入下降階段，不能讓旅客帶著怨氣下飛機(jī)。于是我和頭等艙乘務(wù)員一起用水果制作了一個委屈表情臉形的水果盤，端到客人的面前，慢慢蹲下來輕聲說道：“先生，我非常難過!”旅客看到水果拼盤制成的臉譜很吃驚。“真的?為什么難過呀?”“其實在航班中我們一直都有關(guān)注您，起飛后，您就睡覺了，我們?yōu)槟w上了毛毯，關(guān)閉了通風(fēng)孔，后來我發(fā)現(xiàn)您把毛毯拿開了，繼續(xù)在閉目休息。”旅客情緒開始緩和，并微笑著說道：“是的!你們?nèi)绱苏嬲\，我誤解你們了，或許你們也很難意識到我到底是睡著了還是閉目休息，我為我的粗魯向你們道歉，請原諒!”說完他把那片表示難過的西紅柿片360度旋轉(zhuǎn)，立刻展現(xiàn)的是一個開心的笑容果盤。

　　點(diǎn)評：用情動人，以禮服人，不失為另一種處置投訴危機(jī)的方式。
　　用智

　　一次，由于到達(dá)站廣州的雷雨天氣，我們的航班備降在長沙黃花機(jī)場。盛夏的7月，老舊的波音737-300飛機(jī)空調(diào)效果不佳，同時黃花機(jī)場備降的飛機(jī)太多，接待能力嚴(yán)重不足，100多個旅客只能在狹窄的機(jī)艙里等待。數(shù)小時過去了，旅客煩躁的情緒逐漸在客艙里蔓延，不斷地質(zhì)問也在考驗著機(jī)艙里穿梭忙碌的乘務(wù)員的韌性和抗壓能力。

　　客艙里有一位VIP客人張先生有一個重要的合同趕著去簽署，帶著30多名員工組團(tuán)乘坐我們的航班，也因為航班延誤而焦躁不已。乘務(wù)員不斷地解釋、微笑著致歉，他仍然抱怨不止，并聲稱“一定要登報，讓記者曝光你們的銜接服務(wù)”。他怒不可遏的樣子讓人心里發(fā)毛，乘務(wù)長淡定地說：“我來處理吧!”她輕輕地走過去，看到張先生正在看一本關(guān)于《紅樓夢》的書，便對張先生說：“一把辛酸淚，滿紙荒唐言，都云作者癡，誰解其中味?我也很愛看《紅樓夢》，其實在我們的工作中常有同感，當(dāng)天氣的原因造成航班延誤時，乘務(wù)員無法掌握許多因素，卻往往要承受許多無端指責(zé)，誰解其中滋味?”聽她說完，張先生放下正在閱讀的《紅樓夢詩詞解析》，仿佛被魔棒點(diǎn)中，竟然溫和了許多，說道：“你也是紅學(xué)迷?你真是冰雪聰明，竟然引用曹雪芹的一首詩來說服我。”此后張先生態(tài)度大轉(zhuǎn)變，甚至站在乘務(wù)員的立場，幫我們給那些起哄的旅客做起了解釋工作。客艙的不安情緒逐漸得到了平息。

　　點(diǎn)評：乘務(wù)長在危機(jī)面前舉重若輕，不卑不亢的駕馭能力和危機(jī)公關(guān)處理能力令人折服。所謂“腹有詩書氣自華”，她能運(yùn)用所積累的知識，并通過與旅客的互動式有效溝通來化解了矛盾。這個案例告訴我們，一味地道歉、微笑，顯得蒼白無力;聰明睿智的互動式溝通能成功化解與旅客之間的服務(wù)危機(jī)。

　　在以上的服務(wù)危機(jī)公關(guān)中,我們在看到智慧和才干的光芒的同時，更應(yīng)該看到乘務(wù)人員必須具備一種“以客為先”、“換位思考”的心態(tài)。所謂看茶看道，斟茶人舉手投足間,傳遞著“靜、定、從容”的氣息,足以令旁觀者肅穆。面對突發(fā)服務(wù)投訴事件,我們是否也能以真誠、大氣、從容的心態(tài)和儀態(tài)，作為現(xiàn)場緊張氣氛的安定劑?“用心、用情、用智”地處置，才能達(dá)到“有禮、有利、有節(jié)”的效果。(南航珠海公司)

(作者：柳惠文 )