如何提高民航服務(wù)質(zhì)量？航空教育網(wǎng)（www.hkxyedu.cn）小編在這里闡述以下三點(diǎn)，希望我們?cè)谖磥?lái)的飛行出行中能夠更加舒適！

一、民航服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧

服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧是一對(duì)辯證關(guān)系，服務(wù)意識(shí)在“服務(wù)”的領(lǐng)域中的地位是不言而喻的，正確處理好兩者的關(guān)系無(wú)論是對(duì)提高服務(wù)水平，還是提高服務(wù)質(zhì)量都有著非同小可的作用。但從大賽的實(shí)際情況來(lái)上看，選手們對(duì)服務(wù)問(wèn)題的處理上存在一定的欠缺，反映出偏重于服務(wù)技巧而忽視服務(wù)意識(shí)。對(duì)于這一問(wèn)題，筆者深有感觸，在給機(jī)場(chǎng)或航空公司進(jìn)行培訓(xùn)過(guò)程中也有類似的情況，許多單位往往要求多給服務(wù)人員講點(diǎn)服務(wù)技巧，而忽視服務(wù)意識(shí)的重要性。說(shuō)明這兩者雖然有差異，但本質(zhì)上是一致的，重服務(wù)技巧輕服務(wù)意識(shí)。服務(wù)技巧作為服務(wù)的一個(gè)組成部分，誠(chéng)然是必不可少，但過(guò)分強(qiáng)調(diào)服務(wù)技巧的潛意識(shí)是忽視服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)，這是很危險(xiǎn)的。更有甚者把服務(wù)技巧代替服務(wù)意識(shí)，似乎有了服務(wù)技巧就是服務(wù)意識(shí)了，這就更可怕了。其一，服務(wù)意識(shí)是靈魂，服務(wù)技巧是手段，兩者有本質(zhì)性的區(qū)別。沒(méi)有良好的服務(wù)意識(shí)，不可能有高超的服務(wù)技巧。退一步講，就是個(gè)別服務(wù)人員比較靈活有點(diǎn)小技巧，但在服務(wù)過(guò)程中真正碰到問(wèn)題或難題的時(shí)候，技巧就會(huì)顯得力不從心，往往無(wú)法解決問(wèn)題的。其原因不言而喻，皮之不存毛將焉附。其二，服務(wù)的宗旨是滿足旅客的心理需求，滿足旅客心理需求的唯一途徑就是在服務(wù)意識(shí)的引領(lǐng)下，通過(guò)服務(wù)技巧來(lái)達(dá)到這一目標(biāo)。因?yàn)?，服?wù)意識(shí)是服務(wù)人員了解與掌握旅客心理需求的前提，只有在這一前提下服務(wù)技巧才有其真正發(fā)揮的余地，才能為服務(wù)增添色彩。其三，服務(wù)意識(shí)是服務(wù)技巧發(fā)展的基礎(chǔ)與動(dòng)力。實(shí)踐告訴我們，只有不斷地提高服務(wù)意識(shí)才會(huì)使服務(wù)技巧不斷的提高，才會(huì)有服務(wù)技巧不斷地創(chuàng)新、才會(huì)有層出不窮的服務(wù)技巧。所以，民航企業(yè)一定要在提高與培養(yǎng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)上狠下功夫，只有這樣才能真正提高民航服務(wù)質(zhì)量、提高民航服務(wù)水準(zhǔn)。