中國(guó)民航網(wǎng) 通訊員范瑾、權(quán)莉、張偉、董珊 報(bào)道：自1月8日春運(yùn)前夕，東航北京分公司成立了春運(yùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組以來(lái)，各生產(chǎn)單位一線干部員工積極采取多項(xiàng)措施，以自己特有的方式過(guò)年,保障春運(yùn)。

　　春運(yùn)前夕緊鑼密鼓

　　分公司地面服務(wù)部針對(duì)春運(yùn)期間客流量大、航班任務(wù)重，采取領(lǐng)導(dǎo)值班雙人制，對(duì)值班經(jīng)理柜臺(tái)、售票窗口、兩艙休息室、行李查詢等重要崗位增加值班人員，并在航班保障現(xiàn)場(chǎng)所屬服務(wù)柜臺(tái)擺放鮮花、糖果等小禮品，營(yíng)造節(jié)日氣氛，引導(dǎo)服務(wù)中要求員工佩帶"東航北京歡迎您"字樣的授帶或身穿"愛(ài)在東航"紅馬夾在值機(jī)區(qū)域、愛(ài)心柜臺(tái)、自助值機(jī)、售票窗口、兩艙休息室、行李查詢柜臺(tái)、行李提取處等東航所屬區(qū)域安排專人提供咨詢、引導(dǎo)、巡視，隨時(shí)關(guān)注旅客的需求，即時(shí)提供多項(xiàng)幫助和服務(wù)。

　　分公司客艙部從1月5日起連續(xù)四天召集全體乘務(wù)員召開(kāi)乘務(wù)分部例會(huì)，對(duì)春運(yùn)期間的客艙安全和服務(wù)工作做出詳細(xì)部署。針對(duì)春運(yùn)期間客流量高、霜凍冰雪天氣多、媒體關(guān)注度較高的特點(diǎn)，強(qiáng)化乘務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，重點(diǎn)關(guān)注"兩艙"和重要航線的服務(wù)品質(zhì)。加強(qiáng)迎送客服務(wù)、客艙衛(wèi)生、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范等細(xì)節(jié)監(jiān)控。根據(jù)不同航線地域特點(diǎn)，有針對(duì)性地進(jìn)行航線準(zhǔn)備，制定個(gè)性化服務(wù)。在除夕、初一、元宵等傳統(tǒng)佳節(jié)開(kāi)展機(jī)上特色航班，營(yíng)造溫馨別樣的節(jié)日客艙環(huán)境，給旅客的旅客增添一段精彩難忘的回憶。針對(duì)春運(yùn)期間可能遇到航班大面積延誤，要求乘務(wù)組及時(shí)與機(jī)組積極溝通，為旅客提供延誤后的各項(xiàng)服務(wù)保障工作，靈活調(diào)配資源、靈活調(diào)整服務(wù)程序，一切從旅客的角度出發(fā)，用軟性服務(wù)彌補(bǔ)航班延誤給旅客帶來(lái)的不便。

　　針對(duì)節(jié)日期間旅客多、行李雜的特點(diǎn)，客艙部要求乘務(wù)組主動(dòng)、熱情引導(dǎo)旅客，及時(shí)疏導(dǎo)客艙通道，協(xié)助旅客擺放行李。并要求空勤干部主動(dòng)執(zhí)飛工作強(qiáng)度大的航線，與一線乘務(wù)員攜手并肩作戰(zhàn)，共同打好春運(yùn)保衛(wèi)戰(zhàn)。

　　分公司維修部要求全體干部員工全力以赴投入到了保春運(yùn)、保安全的戰(zhàn)役當(dāng)中。空客二車間根據(jù)上級(jí)對(duì)春運(yùn)工作的部署和要求，在思想上高度重視，處理好安全與生產(chǎn)、安全與正點(diǎn)之間的關(guān)系；要求"嚴(yán)"字當(dāng)頭，對(duì)車間全體人員進(jìn)行了一次全面的安全教育并且制定了詳細(xì)的春運(yùn)保障方案，對(duì)航前、航后工作程序、人員分工、專人負(fù)責(zé)進(jìn)行了明確細(xì)化。另外，為了保證飛機(jī)的良好形象，維修部加強(qiáng)了對(duì)飛機(jī)客艙的深度清潔，對(duì)可能影響到服務(wù)質(zhì)量的細(xì)節(jié)、死角都不放過(guò)。

　　分公司市場(chǎng)銷售部精心布置售票大廳，在營(yíng)業(yè)大廳的門窗、大廳中央和服務(wù)柜臺(tái)都懸掛拉花、燈籠，張貼剪紙、福字、春聯(lián)等，營(yíng)造節(jié)日氣氛。并為購(gòu)票旅客和小旅客提供中國(guó)結(jié)、卡通龍和生肖龍的貼畫等具有東航特色的節(jié)日禮品。

　　春運(yùn)高峰百戰(zhàn)不殆

　　進(jìn)入春運(yùn)高峰，分公司生產(chǎn)一線各單位積極圍繞春運(yùn)積極開(kāi)展工作，制定了豐富多彩的服務(wù)計(jì)劃，開(kāi)展新穎多樣的活動(dòng)，讓每一位旅客在感受新年溫馨、祥和節(jié)日氣氛的同時(shí)，能夠得到貼心服務(wù)，保障旅客出行。

　　萬(wàn)米空中營(yíng)造"家"的溫馨

　　2012年1月22日，是傳統(tǒng)春節(jié)大年除夕，也是春運(yùn)旅客回家過(guò)年客流高峰日的最后一天，旅客回家過(guò)年的心情更是歸心似箭，而就在除夕當(dāng)日北京飛上海的MU5106航班上東航北京乘務(wù)組在萬(wàn)米高空開(kāi)展了"歡樂(lè)高空行，快樂(lè)迎新春"黨員特色航班，與歸家途中的旅客共同攜手迎接龍年的到來(lái)。

　　航班上，乘務(wù)員們都換上了靚麗的唐裝，一個(gè)個(gè)神采奕奕?？团搩?nèi)貼上了福字、鮮花等裝飾品，充滿著客艙一派過(guò)年的味道，伴隨著歡樂(lè)喜慶的音樂(lè)，乘務(wù)員們帶著甜美的微笑向每一位旅客問(wèn)候新年好，送去新年的祝福，主動(dòng)幫他們尋找座位，提拿行李，讓旅客們體會(huì)到歸家一般的溫馨感覺(jué)。整個(gè)客艙里洋溢著回家過(guò)年的溫馨氣氛……

　　在飛機(jī)進(jìn)入平飛狀態(tài)，乘務(wù)組開(kāi)始供餐后，乘務(wù)組通過(guò)廣播向旅客熱情表達(dá)了新春祝福，并向每一位旅客發(fā)放了精心準(zhǔn)備的糖果、對(duì)聯(lián)、福字、公仔等小禮品。禮物雖小，但都承載著乘務(wù)組對(duì)旅客的祝福和感恩之心，深深祝福他們新年快樂(lè)，感謝他們一如既往對(duì)東航的支持。每位旅客臉上都洋溢著幸福的笑容。

　　飛機(jī)落地時(shí)，每位旅客都主動(dòng)與乘務(wù)組道別并表示感謝，一位旅客激動(dòng)地說(shuō)這是他乘坐過(guò)的最溫馨、最有意義的航班。

　　北京分公司積極圍繞春運(yùn)開(kāi)展工作，多舉措保障旅客出行。在春節(jié)期間，各單位和部門通過(guò)制定豐富多彩的服務(wù)計(jì)劃，開(kāi)展新穎多樣的活動(dòng)，讓每一位旅客在感受新年溫馨、祥和節(jié)日氣氛的同時(shí)，能夠得到貼心服務(wù)。

　　一絲不茍保障一架架飛機(jī)安全運(yùn)營(yíng)

　　2012年1月28日，是傳統(tǒng)龍年的大年初六，也是春節(jié)期間返程客流的高峰日，雖然仍是過(guò)年期間，家家戶戶仍然沉浸在歡樂(lè)祥和的節(jié)日氣氛中，但在首都機(jī)場(chǎng)工作的東航北京維修部機(jī)務(wù)人員有兩百余人堅(jiān)守在自己的工作崗位上，當(dāng)天十分忙碌，沒(méi)有一點(diǎn)過(guò)年的氣息，他們以自己特有的方式過(guò)年，保障了春節(jié)期間返程航班的每一架飛行的安全運(yùn)行。

　　當(dāng)日早上7點(diǎn)30分，上航一架B-2842號(hào)飛機(jī)機(jī)組航前反映該飛機(jī)出現(xiàn)TCAS故障信息，本應(yīng)8點(diǎn)10分出港。時(shí)間緊迫，維修部波音車間立即組織經(jīng)驗(yàn)豐富的維修人員著手進(jìn)行排故工作。經(jīng)檢查，并查詢手冊(cè)等一系列工作后，判斷為TCAS上部天線故障，需要更換，但北京并無(wú)所需航材。東航北京維修部值班領(lǐng)導(dǎo)李賀平經(jīng)理以及波音車間值班高主任早已來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)指揮協(xié)調(diào)排故工作，得知此情況后，迅速部署排故方案，由生產(chǎn)技術(shù)部積極與上?？偛柯?lián)系，生產(chǎn)支援部緊密配合，確保所需航材能由第一班航班從上海調(diào)來(lái)北京。與此同時(shí)，組織人員開(kāi)始進(jìn)行故障件拆除工作。由于故障的TCAS上部天線位于飛機(jī)最頂部，僅靠維修梯無(wú)法接近，維修部領(lǐng)導(dǎo)積極與其他兄弟維修單位進(jìn)行協(xié)調(diào)借來(lái)了平臺(tái)車保障維修工作的順利進(jìn)行。

　　11點(diǎn)鐘，所需航材終于到京。維修人員立即投入更換工作，爭(zhēng)分奪秒、一絲不茍，嚴(yán)格按照手冊(cè)操作。拆換工作完成后，經(jīng)測(cè)試正常，該故障得以排除。但此時(shí)另一個(gè)棘手的問(wèn)題又?jǐn)[在了維修人員面前，由于更換TCAS上部天線需要進(jìn)行打膠、封膠、曬干，需要一定時(shí)間，飛機(jī)不能及時(shí)放行。此時(shí)距離航班計(jì)劃起飛時(shí)間已經(jīng)近四個(gè)小時(shí)了，旅客回家的心情歸心似箭，波音車間的維修人員更是心急如焚，而此時(shí)的北京是四九嚴(yán)寒的天氣，幾個(gè)小伙子干脆冒著嚴(yán)寒，頂著大風(fēng)，坐在飛機(jī)頂端用吹風(fēng)機(jī)一點(diǎn)一點(diǎn)將封膠吹干。

　　經(jīng)過(guò)大家的努力，15點(diǎn)，飛機(jī)安全離港。而這時(shí)，忙碌了大半天的幾名維修人員才得以抽出時(shí)間開(kāi)始吃早已過(guò)點(diǎn)的午飯。來(lái)自上海和河北的王國(guó)華、沈天喜的兩個(gè)老師傅，為了保障航班正常運(yùn)營(yíng)，這是他們?cè)谕膺^(guò)年常有的方式，他們說(shuō)："我們都是沒(méi)辦法回家過(guò)年的人，特別能理解回家過(guò)年的人的心情，能早一點(diǎn)讓飛機(jī)起飛，我們心里也踏實(shí)，哪怕早一分鐘它也是十分寶貴的呀。"而家在北京的張錚和趙濤兩個(gè)年輕人，雖然離家很近，也只能給家里打個(gè)電話，讓家人別惦記自己好好過(guò)年。"沒(méi)什么，年輕人就該吃點(diǎn)苦。"

　　春運(yùn)期間好事漣漣

　　春運(yùn)的繁忙，對(duì)于民航人來(lái)說(shuō)，是家常便飯，一方面要保障每個(gè)航班旅客正常出行，同時(shí)又要為旅客提供最佳的服務(wù)，兩者兼顧不易做到，就是在這樣一年當(dāng)中最繁忙的時(shí)期，仍然傳來(lái)旅客感人答謝……有旅客因匆忙遺落大量現(xiàn)金，這可是單位員工的年終獎(jiǎng)??！若不能找回，既損失財(cái)物，又影響過(guò)節(jié)心情。

　　2012年1月12日，地面服務(wù)部登機(jī)口工作人員黃博森在操作北京至合肥的MU5280航班時(shí)，一名頭等艙旅客由于時(shí)間緊迫著急登機(jī)，在掏登機(jī)牌的過(guò)程中把隨身的黑色手包落在了登機(jī)口柜臺(tái)上，等工作人員發(fā)現(xiàn)欲歸還時(shí)，飛機(jī)艙門已經(jīng)關(guān)閉。為了查找旅客的詳細(xì)信息，黃博森打開(kāi)手包查看物品，里面有一部蘋果手機(jī)、一個(gè)錢包、一個(gè)大信封及其他物品，其中信封里有大量現(xiàn)金。于是黃博森通過(guò)旅客手機(jī)聯(lián)系了失主的朋友。

　　失主在落地后與黃博森取得了聯(lián)系，告知包里的現(xiàn)金是單位員工的年終獎(jiǎng)金，幸好有東航的工作人員撿拾到，否則年都過(guò)不好。為了表示感謝，旅客委托朋友第二天就送來(lái)錦旗"拾金不昧道德楷模"，對(duì)東航的服務(wù)再次表示了肯定和贊賞。

　　上述三個(gè)典型事例僅僅是東航北京分公司春運(yùn)期間幾個(gè)精彩片斷，東航北京一線各生產(chǎn)單位干部員工就是以這樣特殊的方式渡過(guò)了他們難忘的新年，以他們的實(shí)際行動(dòng)，有條不紊地保障了春節(jié)期間每架飛機(jī)、每個(gè)航班的安全正常出港，出色地完成了一個(gè)又一個(gè)航班保障任務(wù)，讓每一位旅客在感受新年溫馨、祥和的節(jié)日中，感受到東航"家"的溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，處處體現(xiàn)"以客為尊，傾心服務(wù)"的東航服務(wù)理念。