2012年7月18日消息：目前，我國正處于雷雨、大風(fēng)等復(fù)雜天氣多發(fā)季節(jié)，天氣原因成為近期導(dǎo)致航班延誤的主要原因。從旅客角度來看：惡劣天氣就是大風(fēng)、大雨、大霧，這種認(rèn)識(shí)是片面的。“天氣原因”這簡單的4個(gè)字實(shí)際包含了很多種情況：出發(fā)地機(jī)場天氣狀況不宜起飛、目的地機(jī)場天氣狀況不宜降落、飛行航路上氣象狀況不宜飛行等。很多旅客因?yàn)椴涣私馓鞖庠驅(qū)е潞桨嘌诱`深層次的原因，從而會(huì)產(chǎn)生一些疑惑和誤解。

　　6月21日，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）內(nèi)蒙古分公司值機(jī)工作人員在工作崗位上已經(jīng)連續(xù)奮戰(zhàn)了21個(gè)小時(shí)。由于北京持續(xù)雷雨，出港航班CA1138推遲到00:27，CA1686推遲到22日凌晨03:30起飛，CA1126取消，補(bǔ)班CA112T時(shí)間為次日中午12:30，進(jìn)港航班CA1101取消，導(dǎo)致次日CA1102取消。取消延誤的航班共造成大約840名旅客無法成行，其中絕大多數(shù)旅客滯留機(jī)場。航班大面積延誤也造成部分滯留旅客情緒不穩(wěn)定，個(gè)別旅客做出不理智舉動(dòng)，有部分旅客因情緒激動(dòng)，不顧值機(jī)工作人員勸阻，一度進(jìn)入值機(jī)柜臺(tái)與工作人員發(fā)生沖突。個(gè)別旅客對工作人員的解釋不予理睬，不接受賓館住宿和賠償安排。期間值機(jī)工作人員多方勸解，為疲勞的旅客準(zhǔn)備了充足的飲用水和小食品，并逐一安撫那些情緒特別激動(dòng)的旅客，阻止了事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。由于北京天氣原因影響的波音777航班CA1685在北京停機(jī)坪滯留四個(gè)小時(shí)無法起飛，300多名旅客在漫長的數(shù)小時(shí)中經(jīng)歷了兩次登機(jī)、下機(jī)。惡劣的天氣更是牽連到數(shù)個(gè)航班因此順延。但我們的工作人員始終沒有放棄，一邊耐心安撫旅客的同時(shí)，一邊積極與上級協(xié)調(diào)，聯(lián)系周邊的賓館，在最快時(shí)間為旅客安排食宿。并不斷努力聯(lián)系第二天的補(bǔ)班航班。我們真正站在旅客的角度上，想旅客之所想，急旅客之所急。于此同時(shí)，海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，簡稱“海航”）HU7176航班也由于北京天氣原因取消飛行，值機(jī)人員在正常保障本航空公司取消的CA1126航班旅客的前提下，積極與海航不能成行的旅客溝通，利用1686航班的剩余座位，銷售12張經(jīng)濟(jì)艙客票，共計(jì)7440元，成功改簽8名旅客。在竭盡全力保障旅客成行的基礎(chǔ)上，使航班延誤給航空公司帶來的損失降到最低，爭取額外盈利。此次事件中，值機(jī)工作人員充分理解旅客的焦急心情，采取克制態(tài)度，耐心細(xì)致地反復(fù)勸說解釋。在采取積極有效的應(yīng)對措施后，旅客均已得到了妥善安排。

　　柜臺(tái)外的旅客你一言我一語，怨怒的聲音此起彼伏，值機(jī)工作人員全在柜臺(tái)里，為旅客一遍遍地耐心解釋、致歉，安撫的話語和更加甜美的微笑是我們那時(shí)候唯一能立刻做到的。面對困難，我們的工作人員都沒有逃避，大家積極想辦法，盡量主動(dòng)幫助每位旅客。在遇到這種無法避免的天氣原因時(shí)，好好的解釋，耐心陪伴在旅客身旁，讓他們覺得我們工作人員一直都在努力，一直都在替他們著想，給到他們一種不一樣的感受，這樣，他們的情緒會(huì)更容易平復(fù)，工作才能恢復(fù)秩序。