中國民航網(wǎng) 通訊員陳海云 報道：11月30日，2011年全國實施用戶滿意工程推進大會在湖南長沙隆重舉行。會上，廈航榮獲"2011年全國實施用戶滿意工程先進單位"稱號。這是今年繼斬獲"全國顧客最佳滿意十大品牌"、"全國質(zhì)量工作先進單位"后，廈航又榮獲的一個全國性服務(wù)大獎！

　　會上，旅客服務(wù)部總經(jīng)理陳勁松代表公司接受頒獎，并作為現(xiàn)場46家服務(wù)業(yè)獲獎單位的唯一代表上臺發(fā)言，他表示，追求旅客滿意的質(zhì)量，是廈航堅持可持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略選擇。廈航此次榮獲"全國實施用戶滿意工程先進單位"，是"廈航式服務(wù)"贏得廣大旅客認可、信賴與支持的有力表現(xiàn)，也是廈航堅持秉承"以誠為本，以客為尊"服務(wù)理念，堅持實施用戶滿意經(jīng)營的豐碩成果！

　　誠信立足，始終堅持以顧客為關(guān)注焦點

　　誠信是企業(yè)的生命線，服務(wù)是企業(yè)的立身之本。作為一家服務(wù)型企業(yè)，廈航長期致力于實施用戶滿意工程，大力倡導"全方位用戶滿意觀"，牢牢把握"以顧客為關(guān)注焦點"的質(zhì)量管理首要原則，始終將旅客的需求放在首位，構(gòu)建了完整的用戶滿意鏈條，贏得了廣大旅客的高度認同。
  
　　產(chǎn)品質(zhì)量最終是用戶評判的，只有從產(chǎn)品設(shè)計伊始就把用戶的需求都考慮進去，才能實現(xiàn)用戶的高度滿意。為公正、客觀地掌握旅客的真實評價和需求，廈航常年自主開展顧客滿意度調(diào)查。今年以來共自行組織服務(wù)質(zhì)量檢查73次，發(fā)放顧客滿意度調(diào)查問卷1000多份，發(fā)現(xiàn)重點問題并提出整改建議40多個。于此同時，廈航還委托第三方進行顧客滿意度測評，從顧客滿意度、顧客抱怨等變量建立顧客滿意度測評模型進行統(tǒng)計分析，有針對性地改進和開發(fā)服務(wù)項目，不斷滿足顧客需求。2011年，根據(jù)第三方測評，廈航顧客滿意度為83.95，位居中國民航前列！

　　過程監(jiān)控是確保服務(wù)質(zhì)量的有效手段。2011年，廈航建立起服務(wù)質(zhì)量管理主管機構(gòu)、社會監(jiān)督員和服務(wù)質(zhì)量專員三維一體的服務(wù)質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，采取定期和不定期，抽查、暗訪相結(jié)合等形式，有效實施服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，多角度全方位的監(jiān)控每個服務(wù)環(huán)節(jié)。

　　"旅客的真心體驗是檢驗服務(wù)產(chǎn)品的最好工具，"旅客服務(wù)部質(zhì)量分部經(jīng)理許焱告訴記者，"廈航高度重視旅客意見，把旅客的抱怨當成最好的禮物。"多年來，秉承"投訴不過夜"理念，廈航妥善處理每一件投訴和抱怨，實施閉環(huán)管理，建立起較為完善的顧客投訴處理制度，實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量管控模式從投訴處理型向投訴預(yù)防型轉(zhuǎn)變，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量?！?/P>

　　2011年1-11月，廈航承運旅客1420.13萬人次，局方核定有效投訴為零，在國內(nèi)9大主要航空公司中，廈航顧客有效投訴率為最低。

　　創(chuàng)新致遠，優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品滿足旅客需求

　　一個企業(yè)的活力和競爭力在于創(chuàng)新，只有創(chuàng)新，才能不斷提高企業(yè)滿足旅客需求、實現(xiàn)旅客滿意的能力，也才能使企業(yè)在強手如林的市場競爭中脫穎而出。廈航通過自主創(chuàng)新，不斷研發(fā)設(shè)計新產(chǎn)品，為旅客提供了一流的服務(wù)，真正將"以旅客為關(guān)注焦點" 這一原則落到實處，贏得了旅客，擴展了市場。

　　多年來，針對旅客的個性化需求，廈航推出了一系列獨具特色的服務(wù)產(chǎn)品，構(gòu)筑起地面、空中、客運、貨物、配餐五大特色服務(wù)體系。24小時"白鷺航旅秘書"服務(wù)、高端旅客"三專三優(yōu)"服務(wù)、機上"關(guān)懷貼心包"等特色服務(wù)，讓旅客充分享受超值、貼心的廈航旅程。郵件、海鮮綠色通道服務(wù)，直銷限時派送服務(wù)，陸空聯(lián)合運輸以及異地物流服務(wù)等，也受到了廣大貨主的一致褒獎。

　　餐食方面，廈航堅持秉承"更健康，更美味，更時尚"理念，通過創(chuàng)新研發(fā)，不斷推出新品種，讓旅客贊不絕口。

　　"針對旅客低糖甚至無糖的餐食需求，最近我們精心研發(fā)了'芝士紅椒酥'、'意式脆皮棒'、'法式面包棍'等十余種塊狀和條狀的'健康休閑機上點心'，一經(jīng)推出，旅客反響熱烈，"配餐部生產(chǎn)處研發(fā)室主任葉建發(fā)告訴記者。一位旅客表揚廈航服務(wù)細致入微的同時贊嘆道，"想不到還能在航程中享用到健康、美味、營養(yǎng)的休閑點心，乘坐廈航飛機，我們太有口福了！"廈航正是通過"五精"餐食服務(wù)，讓旅客充分享受云端美味！

　　當前，服務(wù)的新層次已經(jīng)體現(xiàn)在技術(shù)進步上，體現(xiàn)在業(yè)務(wù)品種和功能改善上。記者從信息部運行維護處獲知，為進一步滿足高端旅客需求，廈航即將更新?lián)Q代機上娛樂系統(tǒng)，全面升級服務(wù)硬件。12月底開始，廈航將陸續(xù)在部分航線的頭等艙配備便攜式娛樂設(shè)備，屆時廈航機上娛樂與商務(wù)系統(tǒng)將囊括空中影院、流行音樂、互動游戲、積分商城、電子商務(wù)、綜藝節(jié)目、時尚資訊等不同板塊，高附加值的服務(wù)產(chǎn)品將為高端旅客帶去更多的便捷和驚喜！

　　旅客的需求就是廈航創(chuàng)新的動力。廈航始終將旅客利益放在首位，實現(xiàn)了對旅客服務(wù)價值的承諾。廈航將繼續(xù)全力推進"用戶滿意工程"，在服務(wù)上潛心下真功，繼續(xù)書寫旅客滿意的答卷！

　　新聞鏈接：

　　實施用戶滿意工程，是1996年由中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會聯(lián)合15部委、行業(yè)協(xié)會發(fā)展推動的，至今已有15年歷史。其目的是引導企業(yè)樹立以用戶為中心的經(jīng)營理念和以用戶滿意為標準的質(zhì)量理念，使企業(yè)建立較強的市場競爭力。每年用戶滿意工程都會經(jīng)過嚴格評選，最終評定出用戶滿意企業(yè)與用戶滿意產(chǎn)品。