隨著國民收入的提高，生活節(jié)奏的加快，選擇飛機作為交通工具的人越來越多，合肥駱崗機場作為省會機場，作為航空樞紐，為旅客快速出行一直提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)水平在不斷上升，可是也還會遇到一些小插曲。我作為一名一線民航人，就自己平時在崗位上所見所聞想與大家一起探討。

　　航班登機前，每當站在登機口時倍感自己像個救世主，會被團隊旅客包圍，會被絡(luò)繹不絕的旅客提問，而共同的問題是：我的登機口在哪里？我的航班幾點登機？”而在日常工作中卻鮮有外國人會就登機口和工作人員糾結(jié)半天。拿起登機牌，上面清晰的印著登機口和預(yù)計登機時間；豎起耳朵，候機廳的廣播簡單清晰，而這些需要有人去看去聽。中國人慣有的思維就是張口去問，無論指示牌多么清晰，無論問題多么簡單，看到“救命稻草”就要抓住不放。記得一位領(lǐng)導曾和我說過在候機樓遇到的尷尬事，剛進候機廳就被個年輕人“逮”個正著：廁所在哪里？領(lǐng)導看看他，看看在他身邊來去匆匆的人，無奈的說了句：“小伙子，廁所就在你背后啊?！背鲩T在外，很多事情是要靠自己的眼睛去撲捉信息，靠自己的耳朵去確定信息，張口就問的中華民族真的需要改變。

　　相信很多同事在檢票時都遇到過登機牌滑落這種“抱歉”的事情，不知道大家有沒有注意到，在登機牌掉落的瞬間，中國人和外國人的表現(xiàn)截然不同。絕大多數(shù)國人是站立等等待揀；部分國人有彎腰趨勢，看你彎腰便直起身桿等著你揀；少部分會迅速彎腰自己揀。外國旅客多數(shù)是自己迅速彎腰撿起，并非常歉意的說Sorry。其實這是一種很明顯的觀念問題，國人認為自己乘坐飛機就是上帝，該享受的服務(wù)一個不能落下。幫忙撿個登機牌怎么了，一服務(wù)員小丫頭干這點事難道還有意見？而在資本主義社會長大的外國人已經(jīng)習慣了自己的事情自己做，無論是找登機口還是撿登機牌，只要靠自己能力能完成的事情就不會去麻煩別人，多年來培養(yǎng)的獨立的性格和中國人形成明顯對比，可謂是典型的“不求人”。

　　如果說現(xiàn)在坐飛機的旅客是因受教育程度參差不齊而導致如此多的狀態(tài)出現(xiàn)，那下面我們來說說高端旅客。在頭等艙休息室候機的旅客一般都是頭等艙或者各個航空公司的金銀卡旅客，多是“空中飛人”，坐飛機對于他們來說就像做公交車一樣。當他們在頭等艙休息室抱怨餅干品種少，飲料不夠豐富，沒有速食的時候，外國旅客多是要一杯茶或咖啡，選擇一兩樣小零食安靜的候機。有時，當高端旅客興致大起，用5、6個杯子玩茶道，留下一桌狼藉愜意的離開時，外國旅客甚至連餅干包裝都已自己扔到垃圾桶。對于服務(wù)行業(yè)來說，服務(wù)是無止境的，對于我們來說，讓旅客享受到了高端服務(wù)是我們必須做的，可人的需求是無止境的，欲望是無窮的，同樣是高端旅客，差距也很大。

　　另外，對于近些年的航班延誤，國人就更是激動不已，沖擊登機口、霸機、打雜機場事件不勝枚舉……外國旅客像看戲一樣看著發(fā)生在機場的一場場鬧劇，丈二和尚摸不著頭腦的會上前問上一句：What happened,why do it？是啊，為什么要這樣做？為了維權(quán)，為了金錢，為了……我也不知該如何解釋。

　　近幾年，奧運會、亞運會、世博會等重大國際盛會讓中國頻繁出現(xiàn)在國際舞臺面前，來往中國的外國人出入在中國的各個機場，而這種對比也日益變得明顯起來。“我們的旅客怎么了？”乘機之別不算什么大事，但它所隱含的東西是我們所需重視的。我想我們應(yīng)該正視自己，應(yīng)該找出差距，應(yīng)該有所改變。在出行時少一些需求，也許乘機會變得輕松很多；少一些怒吼，也許事情會變得簡單很多；少一些指責，也許自己會快樂很多。（作者周華慧 安徽民航機場集團合肥機場分公司候機樓管理部）