圖：表揚(yáng)信。

　　民航資源網(wǎng)2011年8月12日消息：2011年8月11日17時(shí)20分左右，一位旅客急匆匆來到東航云南有限公司地面服務(wù)部行李查詢辦公室，他告訴工作人員自己隨旅游團(tuán)一道乘坐MU5716次航班從北京到昆明旅游，在提取行李時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己少了一件行李。接報(bào)后行李查詢員肖艷一面安慰旅客，一面在本站范圍內(nèi)進(jìn)行查找，同時(shí)聯(lián)系北京機(jī)場(chǎng)行李查詢室員工，請(qǐng)他們配合為旅客查找行李。經(jīng)過查詢，得知旅客的行李落在北京機(jī)場(chǎng)，這件將隨后續(xù)航班運(yùn)抵昆明。在得知了行李的下落后，肖艷立即將這一信息轉(zhuǎn)告旅客，并不斷安撫焦急的旅客。待旅客的情緒逐漸平靜后，肖艷協(xié)助旅客填寫了《行李運(yùn)輸事故記錄單》，并告訴旅客，后續(xù)航班將于當(dāng)晚19時(shí)50分到達(dá)昆明機(jī)場(chǎng)。在確認(rèn)了行李的相關(guān)信息后，旅客隨旅行團(tuán)一道離開了昆明機(jī)場(chǎng)。

　　當(dāng)晚19時(shí)30分左右，旅客再次來到了行李查詢室，準(zhǔn)備提取行李。由于航班還未落地，行李查詢員便立即為旅客搬來了椅子、端來了礦泉水，在等待航班落地的過程中，行李查詢員肖艷、值班主任郭曉燕還主動(dòng)和旅客閑聊起來，為旅客介紹了昆明的特色小吃和省內(nèi)著名的旅游景點(diǎn)。東航員工貼心的服務(wù)讓這位旅客贊不絕口，在飛機(jī)落地前5分鐘，他寫下了一封表揚(yáng)信。

　　行李隨后續(xù)航班到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，查詢員肖艷立即陪同旅客提取了行李，同時(shí)請(qǐng)旅客當(dāng)場(chǎng)清點(diǎn)行李中的物品，在確認(rèn)行李完好無損后，值班主任郭曉燕為旅客辦理了賠償手續(xù)。在得知了行車路線后，該旅客滿意地離開了機(jī)場(chǎng)。

　　一直以來，東航云南有限公司地服部行李查詢室的員工們以貼心的服務(wù)、人性化的處置，贏得了不少旅客的贊揚(yáng)，為樹立東航星級(jí)服務(wù)品牌做出了貢獻(xiàn)。