民航資源網(wǎng)2011年8月13日消息：在客艙服務(wù)中，短程航線的定義為空中飛行時(shí)間在1至2小時(shí)之間的的航線。中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）新疆分公司執(zhí)行的疆內(nèi)航班大都是短程航線，旺季期間航班量增大，工作任務(wù)重，服務(wù)壓力大，因此，作好短程航線的客艙安全和服務(wù)工作是乘務(wù)工作的一個(gè)重要課題。

　　短程航班常常會(huì)因航班時(shí)間短而產(chǎn)生安全與服務(wù)上的矛盾。一方面乘務(wù)員想把服務(wù)程序做得面面俱到，一方面又因?yàn)闀r(shí)間短而產(chǎn)生工作上的難題，甚至?xí)绊懙娇团摪踩?。特別是在供應(yīng)正餐的航線上，部分不熟練的乘務(wù)員也許就會(huì)因航程時(shí)間短而手忙腳亂，而工作一忙也許就會(huì)忽視了安全細(xì)節(jié)。

　　舉個(gè)例子，烏魯木齊——喀什航班，航線飛行時(shí)間一小時(shí)三十分鐘，除去剛起飛時(shí)爬升的5分鐘以及落地前的15分鐘安全檢查空中的服務(wù)時(shí)間只剩下1小時(shí)的時(shí)間，在這短短的時(shí)間里乘務(wù)員要為一百多名旅客提供報(bào)紙、濕紙巾、餐前飲料、餐食、加飲料直到收完旅客用完的所有餐盤和水杯。這期間乘務(wù)員還要滿足旅客提出的其他服務(wù)要求如送毛毯，給看完了手中報(bào)紙的旅客交換新報(bào)紙，為需要多喝幾杯的旅客加飲料，打掃洗手間等等，繁忙中就容易出錯(cuò)。

　　又如乘務(wù)員在狹長的客艙過道上有時(shí)為了更快地將餐飲送到旅客手中而加快了推餐車的速度，一個(gè)不小心餐車就會(huì)撞到將腿伸出過道的客人。有時(shí)送熱飲料時(shí)，速度快了旅客沒拿穩(wěn)乘務(wù)員就松手則容易燙傷旅客。

　　從我自己的工作經(jīng)驗(yàn)來看，我認(rèn)為要想同時(shí)做好短程航線的安全與服務(wù)工作其實(shí)不難。首先，作為一名合格的乘務(wù)員要熟悉工作程序，在安全的基礎(chǔ)上有條不紊地工作，決不能因?yàn)楹骄€短而省掉某個(gè)程序。其次，在供餐時(shí)要做到“手到”，“口到”，“心到”，即遞送餐飲時(shí)除了口頭提醒旅客拿好，還要用心觀察餐飲是否已放穩(wěn)。而在推餐車時(shí)乘務(wù)員則不僅要注意兩邊旅客的腳同時(shí)也要口頭提醒旅客“請(qǐng)當(dāng)心，請(qǐng)往兩邊讓一讓”，如果是兩名乘務(wù)員推一輛餐車，則一人看左邊，一人看右邊，可防止撞傷兩邊旅客。再次，有些服務(wù)準(zhǔn)備工作可在航前、短停時(shí)提前做好。如預(yù)先將空中要發(fā)的濕紙巾、報(bào)紙整理好，整齊地放在托盤上，這樣在空中就能立刻拿出去發(fā)放。如果旅客上客完畢后在地面遇到交通管制或等待艙單等情況，則可以在地面播放完安全須知后即提供報(bào)紙和濕紙巾，這樣就可以在空中有更多的時(shí)間為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)乘務(wù)員在工作中要把握好工作的節(jié)奏，不能因工作太忙而忽視了旅客，也不能因?yàn)槟硞€(gè)旅客太多的服務(wù)要求而耽誤了正常的服務(wù)程序。要學(xué)會(huì)技巧性地去面對(duì)旅客，學(xué)會(huì)微笑地使用“好的，我們馬上回來”這句話，很多矛盾就會(huì)迎刃而解。

　　每個(gè)乘務(wù)員都應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到：保證安全是服務(wù)工作的前提和基礎(chǔ)，當(dāng)二者發(fā)生矛盾時(shí)，安全永遠(yuǎn)是放在首位。