民航資源網(wǎng)2011年9月22日消息：國(guó)慶將至，秋意正濃，剛剛經(jīng)歷了暑運(yùn)“大考”的中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱“國(guó)航”）重慶地服人沒有懈怠，他們利用這難得的修身養(yǎng)息的時(shí)機(jī)，及時(shí)召開了不正常航班應(yīng)急處置研討會(huì)。通過重溫暑運(yùn)高峰時(shí)期系列應(yīng)急案例的處置，大家暢談經(jīng)驗(yàn)體會(huì)，針對(duì)服務(wù)短板，堅(jiān)持向內(nèi)查找原因，多種智慧火花激烈碰撞，大家獲益匪淺。

建平臺(tái)，集思廣益補(bǔ)短板

　　在研討會(huì)上，國(guó)航重慶地服部基層各位管理干部暢所欲言、激烈爭(zhēng)辯。有些問題不時(shí)引起與會(huì)人員的共鳴，大家各抒己見、暢談體會(huì)?？梢哉f航班不正常服務(wù)應(yīng)急處置研討會(huì)成為了地服部上下工作溝通的一個(gè)重要平臺(tái)。在這里，你可以傾聽到一線直接面對(duì)旅客服務(wù)人員的心聲，可以聽到基層服務(wù)員工堅(jiān)持“以客為尊”默默無聞奉獻(xiàn)的辛酸和工作得到認(rèn)可的欣慰，可以聽到部門管理各層級(jí)真誠的溝通、理解和關(guān)愛。

　　三個(gè)臭皮匠，頂個(gè)諸葛亮。在談到航班不確定性信息的旅客提前告知應(yīng)該如何進(jìn)行時(shí)，經(jīng)過激烈討論，大家認(rèn)為，地服部應(yīng)該將可能發(fā)生延誤的航班信息提前告知旅客，提高當(dāng)航班真正發(fā)生延誤時(shí)旅客的心理承受力。但是航班延誤告知的準(zhǔn)確性卻會(huì)因?yàn)楹桨嘤?jì)劃不斷調(diào)整而有所變化，因此如何恰當(dāng)?shù)刈龊醚诱`告知普遍性和藝術(shù)性相結(jié)合，是確保信息服務(wù)質(zhì)量的前提，就此問題與會(huì)代表從值機(jī)設(shè)置預(yù)警牌開始到登機(jī)口服務(wù)員的廣播技巧，繼而推及到生產(chǎn)調(diào)度信息點(diǎn)的及時(shí)針對(duì)獲取等進(jìn)行激烈的探討，并形成了一些可以試推廣的舉措。

　　據(jù)悉，長(zhǎng)期以來，地服部在生產(chǎn)中堅(jiān)持“搶前和關(guān)注重點(diǎn)”的原則，同時(shí)為確保持續(xù)改進(jìn)，以“日拱一卒”的小幅度持續(xù)進(jìn)步來審視工作效果，形成部門周會(huì)講評(píng)、月會(huì)講評(píng)和各科室每天早會(huì)點(diǎn)評(píng)的機(jī)制，通過定期溝通機(jī)制，達(dá)到了統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、改進(jìn)工作的目的。對(duì)此，地面服務(wù)部高級(jí)經(jīng)理蔣明勇如是要求：“做航班延誤的總結(jié)目的不僅僅是使我們的應(yīng)急能力得到改善，更重要的是把每次的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)識(shí)別出來，通過對(duì)應(yīng)急措施成功點(diǎn)的固化，使每一位員工都能夠具備面對(duì)不正常下具備鎮(zhèn)定面對(duì)和從容處置，將可能的風(fēng)險(xiǎn)消滅在萌芽狀態(tài)，最好的應(yīng)急處置是永遠(yuǎn)不發(fā)生應(yīng)急，這應(yīng)該是我們矢志不渝追求的目標(biāo)。”

危難間，干群一心樹品牌

　　6月7日15點(diǎn)、20點(diǎn)、23點(diǎn)3個(gè)時(shí)段北京雷雨，造成當(dāng)日多個(gè)前往北京航班不正常。截止6月8日凌晨1點(diǎn)，涉及返航、延誤航班取消的旅客共計(jì)422人。由于賓館資源嚴(yán)重不足，部分旅客只能夜間滯留候機(jī)樓休息，地服部通過誠懇地與旅客溝通，將大部分重慶始發(fā)的旅客快速疏散，為候機(jī)樓內(nèi)滯留旅客及時(shí)為旅客提供了餐飲及毛毯，用誠意盡力安撫旅客，有效緩解旅客情緒，降低了服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

　　事發(fā)當(dāng)日，地服部啟動(dòng)緊急預(yù)案，當(dāng)天所有管理干部及部分在家休息的員工火速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，通過內(nèi)部挖潛有效解決應(yīng)急狀態(tài)人手不足的問題，從指揮、協(xié)調(diào)、特情處置等各方面加強(qiáng)力量，提高應(yīng)急處置效率，各崗位遵循“搶前”及關(guān)注重點(diǎn)原則，做好服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，積極提出航班調(diào)整意見，通過積極有效的簽轉(zhuǎn)服務(wù)，及時(shí)疏導(dǎo)客流壓力。正是由于干部率先垂范，黨員沖鋒在前，基層一線員工奮勇向前，大家干群一心，將航班延誤后旅客的焦躁情緒在無形中一一化解，較好地維護(hù)了國(guó)航的品牌。地服部高級(jí)副經(jīng)理蘇榮認(rèn)為，在航班運(yùn)行信息的不確定性給服務(wù)鏈條的末端帶來極大壓力，生產(chǎn)調(diào)度室勇于擔(dān)當(dāng)指揮角色，實(shí)時(shí)監(jiān)控，積極主動(dòng)，有效緩解了值機(jī)、服務(wù)等各環(huán)節(jié)的壓力。

樹意識(shí)，換位思考爭(zhēng)創(chuàng)先

　　在航班不正常應(yīng)急工作中，地服員工表現(xiàn)出了犧牲“小我”成就“大國(guó)航”的奉獻(xiàn)精神和強(qiáng)烈的責(zé)任感。哪里有旅客需求哪里就會(huì)有地服人的身影。用地服部服務(wù)室主管李一飛的話講，從“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙?wù)”，投入真情，以真誠贏得旅客回報(bào)，想旅客之所想，急旅客之所急，學(xué)會(huì)經(jīng)常換位思考，用心去服務(wù)，使與旅客溝通的氣氛更加和諧愉悅，真正服務(wù)到旅客的心里。

　　6月11日，地服獲悉，根據(jù)大運(yùn)行工作需要， 6月12日的CA1760、 CA1954航班將取消，并且次日不補(bǔ)班。航班的取消造成200多名旅客需要簽轉(zhuǎn)，且重慶到溫州未來三天內(nèi)均無座位。本著首先解決服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，全力尋求為旅客的解決方案，同時(shí)兼顧簽入簽出的效益指標(biāo)原則，地服部在第一時(shí)間提出了快速疏散旅客的解決方案并和旅客達(dá)成共識(shí)，旅客選擇乘坐其他交通工具離渝，杜絕了因航班深度延誤、延誤時(shí)間長(zhǎng)極容易引發(fā)的群體事件發(fā)生。

　　在上面的案例中，地服部結(jié)合航班實(shí)際情況，提前通知旅客，盡量和盡快為旅客尋求替代方案并快速疏散旅客，在旅客情緒出現(xiàn)失控前提出并堅(jiān)決執(zhí)行服務(wù)補(bǔ)償預(yù)案，避免了進(jìn)入隔離區(qū)旅客聚集群體事件。他們認(rèn)為，出現(xiàn)險(xiǎn)情不可怕，關(guān)鍵是積極面對(duì)，一方面不讓事態(tài)惡化；另一方面，應(yīng)立足本職，爭(zhēng)當(dāng)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)標(biāo)兵，以專業(yè)的態(tài)度，讓旅客深刻感受國(guó)航人敬業(yè)、精業(yè)、勤業(yè)的職業(yè)素質(zhì)。

向內(nèi)看，深挖潛力防風(fēng)險(xiǎn)

　　在航班生產(chǎn)中，地服部堅(jiān)持從我做起，眼睛向內(nèi)盯住短板，梳理服務(wù)流程，防范規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，練好內(nèi)功做足文章，提升服務(wù)保障能力。在研討會(huì)上，地服部形成了共識(shí)：求人不如求己，提升地面服務(wù)品質(zhì)的路還很漫長(zhǎng)艱辛，決不能滿足于充當(dāng)消防隊(duì)員，而要未雨綢繆，提前制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況。在航班大面積延誤的情況下，地服部想方設(shè)法采取補(bǔ)救措施，爭(zhēng)取為旅客提供及時(shí)周到的服務(wù)從而化解旅客的怨氣，而不是把大量時(shí)間和精力放在如何尋找一個(gè)合適的借口上。

　　6月13日19:30，雷雨突襲山城，導(dǎo)致航班大面積不正常。地服部提前做好了應(yīng)急預(yù)案的準(zhǔn)備，將關(guān)注點(diǎn)放在備降航班后續(xù)銜接上，他們重點(diǎn)關(guān)注次日清晨的航班調(diào)配，并向簽派提出合理化建議，力圖以最低的損失圓滿解決旅客的出行需求，針對(duì)當(dāng)晚取消的航班，提前安排旅客入住賓館。正是有了合理調(diào)整，次日航班趨于正常，避免了旅客的后顧之憂，獲得旅客好評(píng)。

　　工作沒有任何借口。面對(duì)航班大面積不正常，在信息資源、人力物力及其有限的情況下，地服部一方面整合內(nèi)外信息、及時(shí)溝通、內(nèi)外呼應(yīng)、協(xié)作配合，形成一道屏障，把即將發(fā)生的緊急事態(tài)堵消除在萌芽狀態(tài)；另一方面，他們注重打造一支“想服務(wù)、愛服務(wù)、會(huì)服務(wù)、懂服務(wù)”專業(yè)地服隊(duì)伍，在培訓(xùn)中有針對(duì)性開展了服務(wù)技能和服務(wù)技巧的學(xué)習(xí)、在崗位實(shí)踐中開展練兵活動(dòng)，提高了基層員工的心理承受力和職業(yè)素養(yǎng)。

真重視，著眼未來求發(fā)展

　　多年來，分公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)高度重視服務(wù)工作。今年，公司又提出了舉全公司之力提升服務(wù)品質(zhì)的要求。地服部黨委班子將服務(wù)品質(zhì)的提升、服務(wù)短板的填補(bǔ)作為了部門工作的重中之重來抓。地服部黨委書記潘云財(cái)多次強(qiáng)調(diào)管理干部要深入基層，給員工人文關(guān)懷，傾聽員工呼聲，在危情處置后要給員工及時(shí)的心理疏導(dǎo)，傾聽撫慰員工內(nèi)心的委屈，完善激勵(lì)機(jī)制，為員工搭建職業(yè)平臺(tái)。

　　研討會(huì)上，分公司總經(jīng)理陳洪、副總經(jīng)理陳文學(xué)認(rèn)真傾聽了大家的討論，并對(duì)大家的疑惑給予解釋疏導(dǎo)。公司領(lǐng)導(dǎo)肯定了地服部通過研討會(huì)的方式分享經(jīng)驗(yàn)、開放式交流的做法。陳副總指出，借助這種形式，將居安思危的理念和應(yīng)對(duì)處置不正常航班的體會(huì)經(jīng)驗(yàn)，傳承給每位員工，這種機(jī)制值得推廣。陳總語重心長(zhǎng)地說，目前重慶分公司服務(wù)從業(yè)人員增多，人員素質(zhì)參差不齊，而旅客的需求千變?nèi)f化，這既是服務(wù)的難點(diǎn)也是閃光點(diǎn)。服務(wù)已經(jīng)成為國(guó)航未來市場(chǎng)開拓的關(guān)鍵。分公司所有“工作中的人”以及“人的工作”都必須圍繞“旅客”運(yùn)作，使每位員工都理解“旅客”的價(jià)值，心甘情愿、真心實(shí)意為旅客著想?！耙钥蜑樽稹笔菙[在分公司全體員工面前的一道課題，作為國(guó)航的主人，當(dāng)員工穿上國(guó)航制服，面對(duì)旅客，就代表著一種責(zé)任，是集體的象征、榮譽(yù)的承載。