圖：東航上海保障部開放現(xiàn)場所有柜臺迎接黃金周所帶來的客流高峰　攝影：林文乾

　　民航資源網(wǎng)2011年10月8日消息：金秋十月，國旗飄揚。當(dāng)大江南北的中華兒女都在為祖國母親的生日深深祝福的時候，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）上海保障部8000余名員工們用自己辛勤的勞動為祖國母親獻禮。

　　經(jīng)過東航上海保障部周密部署，在全體員工的共同努力下，出色地完成了“黃金周”的生產(chǎn)保障工作。在今年國慶黃金周期間，上海保障東航保障進出港航班7400余架次，保障旅客超過78萬人次。

未雨綢繆 積極應(yīng)對

　　為確保國慶期間現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備的增配和發(fā)放，上海保障部在九月中旬起便陸續(xù)開展硬件設(shè)施、軟件服務(wù)的改善：頭等艙國際辦票區(qū)換上了嶄新的代表著喜慶的紅色大地毯；航顯進行了個性化調(diào)整，使字體清晰簡潔，讓旅客更好識別自己的等待區(qū)域；辦票柜臺也增開至十個，更大程度的提高辦票效率，減少高艙位旅客的等候時間；等待區(qū)里供休息的沙發(fā)、柜臺上色彩艷麗的鮮花裝飾、果盤中可隨時取用的糖果，無一不讓旅客感受到了親切與溫馨。更值得一提的是新增的“porter”（搬運）服務(wù)，現(xiàn)在高端旅客在柜臺辦票時，都會有工作人員主動上前詢問是否需要為其搬運行李，不但是更多女性乘客的福音，更體現(xiàn)了東航“以人為本”的服務(wù)理念。

　　與往年一樣，今年“十一”期間東航以及代理的各家航空公司人數(shù)出現(xiàn)井噴。僅十月一日當(dāng)天，虹橋機場和浦東機場值機區(qū)域內(nèi)一度人滿為患，上海保障部客運部門在值機區(qū)域內(nèi)開放出所有柜臺，并且增派人手及時進行疏導(dǎo)。在自助值機柜臺前，也排滿長隊，為了縮短旅客辦理登機牌時間，現(xiàn)場生產(chǎn)部門安排業(yè)務(wù)好，技能熟的員工在值機設(shè)備旁協(xié)助旅客辦理手續(xù)。

忘我工作　敬業(yè)奉獻

　　在“十一“黃金周期間，上海保障部的全體員工在面對高客座率的生產(chǎn)任務(wù)時，依舊保持高度的熱情，在為旅客提供傾心服務(wù)的同時，還涌現(xiàn)出了許多感人的事跡。

　　10月2日早晨9點，俄航的辦票柜臺前就已經(jīng)開始熙熙攘攘，由于前日滯留旅客以及當(dāng)天航班旅客，總共有500多名乘客要在同一時間內(nèi)出港。

　　面對人山人海的客流，現(xiàn)場生產(chǎn)部門第一時間增開柜臺，安排經(jīng)驗豐富的員工駐守召集柜臺，自己則向旅客做好解釋工作、安撫他們的情緒。未料對方飛機晚到，辦理值機手續(xù)的時間一拖再拖，直達下午1點才艱難完成，期間大家顧不上喝上一口水，吃上一口午飯，卻不忘為焦急等候的旅客送去延誤飲料和食品。

　　那天，值機員們到下午5點才得以下班，員工們更是忙到晚上7點。而他回到休息室的第一件事并不是休息，而是在電腦桌上急速敲打著鍵盤，輸入當(dāng)天的客運數(shù)據(jù)。等到完成了數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作后，才開始吃遲來已久的午飯。

順藤摸瓜 完璧歸趙

　　10月2日，上海保障部調(diào)度人員收到MU2351（蘭州——浦東）機組報告，在該航班VIP旅客所坐的頭座位下發(fā)現(xiàn)遺失物品，為一小箱藥品。值班人員立即與貴賓服務(wù)部取得聯(lián)系，但得知此時VIP旅客已經(jīng)離去，幾位調(diào)度員由此線索入手多方尋找，最終從訂座系統(tǒng)中找出該旅客的訂座信息和所留的聯(lián)系電話。貴賓部通過此電話，找到VIP旅客的隨行人員，并確認此藥箱正是該批要客遺忘在客艙內(nèi)。安排人員到機場來取，并感謝東航的服務(wù)非常到位。

用心服務(wù)，急你所急

　　10月4日，07:40，F(xiàn)M851（虹橋——松山，09:00起飛）航班迎來了一位旅客，由于其臺灣護照遺失，按照慣例需先行將旅客信息傳給臺北站，得到臺灣移民局同意后方可放行。

　　急于國慶回家團聚的賀先生情緒低落，為無法歸家而沮喪懊惱。值班主任見狀，一邊盡力安撫旅客，一邊同機場派出所協(xié)助溝通。同時，考慮到賀先生回臺心切，員工還為其預(yù)留了登機牌，以免過了柜臺關(guān)閉時間無法辦理。

　　通過努力，08:27旅客終于拿到了護照遺失證明，此時離航班關(guān)閉只剩3分鐘。為了保險起見，虹橋客運部將護照遺失證明傳真臺北松山以確認放行，到08:49終于得到放行通知。那時FM851登機口工作人員已等候在邊防口，引導(dǎo)旅客迅速通關(guān)，于08:54順利登機，航班也準(zhǔn)點關(guān)上了門。臨上機，旅客一邊抹汗，一邊卻高興地說“你們真得很棒，為我創(chuàng)造了奇跡！”

　　在中國華誕62周年值得大慶的日子里，舉國上下慶祝歡騰，全國都充滿了愛國的熱情，而對于東航上海保障部員工而言，唯有把滿腔的愛國之情融化在對每一個旅客真誠的微笑中，融化在對旅客無微不至的服務(wù)中。