民航資源網(wǎng)2011年11月9日消息：2011年是東航入盟提升年，中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱“東航”）安徽分公司客艙部的航班服務(wù)與往年相比，特色增多有亮點(diǎn)、個(gè)性鮮明有創(chuàng)新，尤其一些精品航線和重要航班的保障，屢屢贏得旅客的贊譽(yù)。該部全年自主開(kāi)展特色航班活動(dòng)20多班次，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)架起東航與五湖四海旅客之間的橋梁。在廣大旅客的驚喜與感動(dòng)中，記錄著安徽分公司客艙部干部員工持續(xù)奮進(jìn)創(chuàng)新的堅(jiān)實(shí)腳印。

對(duì)標(biāo)入盟升星　切實(shí)改進(jìn)短板　做好產(chǎn)品落地

　　新年伊始，東航安徽分公司客艙部便在員工中開(kāi)展SKYTRAX、SKYTEAM的全員貫標(biāo)提升培訓(xùn)工作，宣貫雙“S”基礎(chǔ)知識(shí)，對(duì)照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合在航班上貫徹執(zhí)行SKYTRAX服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所遇到的實(shí)際問(wèn)題，多次組織乘務(wù)員分析工作中的差距和短板，并根據(jù)各等級(jí)乘務(wù)員的職責(zé)分工制定相應(yīng)的服務(wù)改進(jìn)舉措，小到為頭等艙旅客收取拖鞋的溝通，大家都會(huì)研究尋找最佳的語(yǔ)言表達(dá)，點(diǎn)滴中不斷優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)。

　　入盟后，為切實(shí)做好總部各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的對(duì)接落地工作，安徽分公司客艙部業(yè)務(wù)部門(mén)每月下發(fā)一份服務(wù)質(zhì)量月報(bào)，這成了檢驗(yàn)航班服務(wù)質(zhì)量的有效依據(jù)。該部堅(jiān)持“學(xué)習(xí)”、“檢查”兩手抓，一方面對(duì)于部分乘務(wù)員不熟悉SKYTEAM專項(xiàng)檢查內(nèi)容、服務(wù)承諾內(nèi)容、天合聯(lián)盟內(nèi)部處理流程、超精或精英成員的投訴簽復(fù)期限、普通卡投訴簽復(fù)期限等情況，組織員工進(jìn)行了產(chǎn)品回顧和學(xué)習(xí)，并采取全員考試的方式來(lái)掃清大家的知識(shí)盲點(diǎn)；另一方面該部制作了《天合聯(lián)盟檢查單》，開(kāi)展入盟審計(jì)自查，對(duì)航班中存在的如乘務(wù)員與旅客溝通互動(dòng)的問(wèn)題與短板，切實(shí)進(jìn)行檢查整改。同時(shí)，在員工中開(kāi)展了SKY知識(shí)競(jìng)賽、“兩個(gè)S之我見(jiàn)”經(jīng)驗(yàn)分享等活動(dòng)，便于各乘務(wù)分部對(duì)癥下藥、有效改進(jìn)。

借力重要航班　提升兩艙服務(wù)　創(chuàng)建精品航線

　　為推動(dòng)空中服務(wù)品質(zhì)快速提升，安徽分公司重視每一次重要航班的保障總結(jié)，不斷改進(jìn)服務(wù)。8月25日，該部經(jīng)理帶領(lǐng)各乘務(wù)分部經(jīng)理、業(yè)務(wù)執(zhí)行部經(jīng)理、乘務(wù)示范組組長(zhǎng)等一行7人前往總部客艙部學(xué)習(xí)取經(jīng)，以重要航班保障為重點(diǎn)進(jìn)行了深入學(xué)習(xí)和交流，針對(duì)“樣板”彌補(bǔ)“短板”，分析、查找自身差距；在接到9月23日的安徽省黨政代表團(tuán)包機(jī)任務(wù)后，該部學(xué)以致用，多次召開(kāi)重要航班專題研討會(huì)，部署安排服務(wù)細(xì)節(jié)流程，了解所飛航線數(shù)據(jù)，對(duì)包機(jī)航班服務(wù)流程進(jìn)行了設(shè)計(jì)，從細(xì)節(jié)入手，提出餐食、飲料、讀物等改進(jìn)方案，量身定做此次航班服務(wù)亮點(diǎn)和特色服務(wù)，精選形象好、親和力佳、溝通協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力強(qiáng)的乘務(wù)組成員，積極與各相關(guān)部門(mén)協(xié)作配合，使得此次專包機(jī)服務(wù)的檔次和品質(zhì)都取得了明顯提升，得到了省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和分公司領(lǐng)導(dǎo)的一致肯定，進(jìn)一步增強(qiáng)了該部不斷提升服務(wù)水平的信心。

　　為進(jìn)一步提升兩艙服務(wù)水平，該部向乘務(wù)長(zhǎng)和頭等艙乘務(wù)員發(fā)放了《兩艙語(yǔ)言溝通服務(wù)》、《移動(dòng)客艙P(yáng)DA服務(wù)設(shè)計(jì)的語(yǔ)言溝通》的參考語(yǔ)言，要求乘務(wù)長(zhǎng)航前帶領(lǐng)組員學(xué)習(xí)、航后講評(píng)、航班中加強(qiáng)實(shí)踐，以每天堅(jiān)持學(xué)以致用的方式提高員工主動(dòng)與旅客交流互動(dòng)的意識(shí)和能力；給全體員工下發(fā)英語(yǔ)口袋書(shū)，開(kāi)展全員英語(yǔ)考核，在客艙部掀起了全員學(xué)英語(yǔ)的熱潮，有效提高了全體乘務(wù)員的英語(yǔ)廣播和交流能力。

　　目前，該部正在合肥至北京航線的基礎(chǔ)上，著手打造香港、臺(tái)北精品航線，定期安排示范組在航班上開(kāi)展特色活動(dòng)，以期形成安徽分公司的特色品牌，以點(diǎn)帶面，引領(lǐng)和促進(jìn)該部整體服務(wù)品質(zhì)得到全面而迅速地提升。