圖1：服務(wù)員在向旅客發(fā)放宣傳冊(cè)時(shí)為旅客耐心講解相關(guān)中轉(zhuǎn)知識(shí)?！z影：田結(jié)利

　　民航資源網(wǎng)2011年11月17日消息：中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱“國(guó)航”）西南分公司地面服務(wù)部中轉(zhuǎn)服務(wù)項(xiàng)目，為打造中轉(zhuǎn)服務(wù)品質(zhì)、全面提升旅客中轉(zhuǎn)滿意度，針對(duì)旅客隨機(jī)調(diào)查信息反饋“成都中轉(zhuǎn)提供的轉(zhuǎn)機(jī)信息充足、準(zhǔn)確”滿意度不高的薄弱環(huán)節(jié)，積極搜集旅客對(duì)中轉(zhuǎn)航班過(guò)程中的需求，在地面服務(wù)部業(yè)務(wù)科的大力支持下，將中轉(zhuǎn)旅客咨詢的熱點(diǎn)信息制做成《國(guó)航成都中轉(zhuǎn)服務(wù)簡(jiǎn)介》宣傳冊(cè)放置在各中轉(zhuǎn)柜臺(tái)，由中轉(zhuǎn)服務(wù)員向中轉(zhuǎn)旅客介紹、發(fā)放，讓旅客及時(shí)了解國(guó)航成都中轉(zhuǎn)詳細(xì)相關(guān)信息。該宣傳冊(cè)從：國(guó)航經(jīng)成都中轉(zhuǎn)的含義；國(guó)航成都航站中轉(zhuǎn)的最短銜接時(shí)間（MCT）；國(guó)航成都中轉(zhuǎn)旅客膳宿及“機(jī)加酒”規(guī)定；國(guó)航成都中轉(zhuǎn)對(duì)通程行李的要求；國(guó)航成都中轉(zhuǎn)旅客須知及中轉(zhuǎn)柜臺(tái)的分布；柜臺(tái)開(kāi)放時(shí)間六個(gè)方面以英文形式進(jìn)行了詳細(xì)介紹。自今年5月份該手冊(cè)使用以來(lái)，旅客滿意度從5月的76.8%逐月呈上升趨勢(shì)，到目前已經(jīng)收到的旅客8月份測(cè)評(píng)信息的反饋，旅客對(duì)“提供的轉(zhuǎn)機(jī)信息充足、準(zhǔn)確”該項(xiàng)滿意度為79.4%上升了2.6個(gè)百分點(diǎn)，在達(dá)到西南公司下達(dá)的77.5％中轉(zhuǎn)服務(wù)簽約指標(biāo)同時(shí)得到旅客的認(rèn)同和稱贊。