圖1：旅客服務(wù)中心高娜。攝影：沈鐵

　　民航資源網(wǎng)2012年1月4日消息：微笑是一個人最好的名片，是拉近人與人之間距離的橋梁，真誠發(fā)自內(nèi)心的微笑能春風(fēng)化雨、潤物無聲，讓人感覺如春日暖陽。在國航值機(jī)柜臺，記者見到了一位值機(jī)員，她全神貫注的服務(wù)狀態(tài)，優(yōu)雅得體的服務(wù)舉止，尤其是那具有感染力的燦爛笑容，引起了筆者的注意。她就是國航地服旅客服務(wù)中心值機(jī)員高娜。午飯時間后，下班的高娜雖然疲憊，但依然伴著春天般的笑容。記者迎著她的微笑，與她攀談了一陣。

青澀學(xué)生變?yōu)榉€(wěn)重值機(jī)員

　　高娜畢業(yè)后就來到國航地服工作，也開啟一段新的人生旅程，在這里她徹底完成了一個學(xué)生走向社會應(yīng)有的蛻變。回望這三年多的工作歷程，也曾遇到過挫折而沮喪頹唐過，也曾得到過認(rèn)可而歡欣雀躍過，期間不僅獲得了豐富的寶貴經(jīng)驗(yàn)，自己也得到了巨大的成長。投身到這樣的一份服務(wù)行業(yè)，高娜褪去了學(xué)生時代的青澀懵懂逐漸走向成熟穩(wěn)重，摒棄了過往的浮躁而變得更耐心。

　　一天下午，一名CA985飛往舊金山的旅客急匆匆地跑到柜臺辦理登機(jī)手續(xù)。由于堵車，離截止辦理手續(xù)的時間還有25分鐘。按照工作流程，高娜讓旅客出示護(hù)照，正抱怨交通堵塞的旅客不耐煩地“遷怒”到高娜身上：“北京的交通也太堵了，時間都不多了，還查啥護(hù)照啊?？禳c(diǎn)辦完得了……”說著把護(hù)照不禮貌地摔在柜臺上。高娜理解旅客的心情，帶著微笑拿起護(hù)照檢查核對。細(xì)心的高娜突然發(fā)現(xiàn)這本護(hù)照不是旅客本人的，根本沒法辦理手續(xù)，最重要的是，旅客拿錯護(hù)照也辦不了邊防手續(xù)??！她急忙告訴旅客這個信息。旅客才驚呼自己和他朋友護(hù)照拿錯了，而當(dāng)時他朋友把他送到候機(jī)樓后就開車走了?？粗鴷r間緊張，旅客非常著急，說如果不能成行將耽誤舊金山一個重要的會議，丟掉大單生意。高娜看到旅客焦急的樣子，決定盡力幫助這位客人。她建議旅客聯(lián)系朋友送回護(hù)照，并將其行李稱重，把登機(jī)牌和行李條都預(yù)先辦好放在柜臺上等待護(hù)照送來。看見高娜如此幫助自己，旅客非常感激。

　　在截止辦理手續(xù)前的一分鐘，旅客的朋友滿頭大汗地跑到柜臺前送來了護(hù)照。高娜核對完護(hù)照信息完全無誤后，立刻幫托運(yùn)了行李，并指引他迅速通過安檢。臨別前，旅客對高娜連說幾聲感謝。之后，該旅客的朋友又回來找高娜，想留下她的電話請她吃飯表示感謝，但是高娜謝絕了。她的回答很簡答：“我是國航地服的一名員工，這些都是我應(yīng)該做的，以后您和您的朋友如果在機(jī)場遇到什么問題，我很愿意為你們效勞?！?/P>