民航資源網(wǎng)2011年2月28日消息：傳統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部的IT運維管理是救火式的管理。通常是用戶先于IT人員發(fā)現(xiàn)問題，然后再找到IT部門尋求解決問題，服務(wù)的特點是多點式接入、無跟蹤、無記錄、無反饋。這種被動式管理IT導(dǎo)致有了問題不能及時發(fā)現(xiàn)，給企業(yè)業(yè)務(wù)的正常運行帶來影響。隨著企業(yè)對IT部門運營管理的要求，日常維護、故障定位、事故處理方式方法等方面出現(xiàn)的一系列問題，提高企業(yè)IT管理成為IT部門新話題。北京飛機維修工程有限公司（簡稱“Ameco”）信息管管理處（FI）作為企業(yè)內(nèi)部的IT管理部門，經(jīng)過近兩年的研究和摸索，利用精益管理理念和工具，建立起新的IT支持服務(wù)架構(gòu)，為企業(yè)提供持續(xù)高效的信息管理和支持服務(wù)。

　　在新的構(gòu)架中，通過建立規(guī)范的事件跟蹤流程，達到了強化運維執(zhí)行力度的目的。首先，建立單點接入的服務(wù)響應(yīng)模式，統(tǒng)一的服務(wù)熱線。分層次的技術(shù)支持機制。建立故障和事件處理跟蹤流程，利用運維管理系統(tǒng)記錄故障及其處理情況，以建立運維日志，并定期回顧從中辨識和發(fā)現(xiàn)問題的線索和根源。同時，用戶還可以通過自助服務(wù)臺、電話服務(wù)臺等隨時追蹤該故障請求的處理狀態(tài)。

　　另外，通過建立自動化運維管理平臺，自動化的故障定位，建立故障事件自動觸發(fā)流程，提高故障處理效率。所有IT設(shè)備在遇到問題時要會自動報警，以紅色標識顯示在運維屏幕上，當設(shè)備或軟件發(fā)生異?；虺鲱A(yù)警指標時會觸發(fā)相關(guān)的事件，同時觸發(fā)相關(guān)工單處理流程給相關(guān)IT運維人員。IT運維人員必須在指定時間內(nèi)完成流程所規(guī)定的環(huán)節(jié)與工作，以提高IT運維響應(yīng)問題的效率。

　　Ameco信息管理處將此新模式分為兩階段進行，目前正在進行第一階段，全面實施和運行運維管理系統(tǒng)，包括事件管理、問題管理、變更管理、知識庫等。第二階段正處于準備期間，包括實施和運行網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備監(jiān)控。旨在通過此項目實現(xiàn)IT管理工作的規(guī)范化、流程化、自動化和簡單化。