圖1：機場工作人員熱情為旅客提供服務。

　　民航資源網(wǎng)2011年3月3日消息：2011年2月，青島流亭國際機場（簡稱“青島機場”）喜獲南航“2010年優(yōu)秀地面服務代理人”稱號，作為地面服務保障的重點單位，機場的全體干部員工倍感欣喜和自豪。中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）在青島機場執(zhí)行的航班量大、航線長，業(yè)務面廣而雜。長期以來，機場客運部門一直與南航青島場站保持著緊密友好的合作關系，各項工作采取標準化和專門化并行，高標準、嚴要求，始終其提供一流的地面保障服務。

　　2010年3月，南航在國內率先推出高端經(jīng)濟艙（W艙）業(yè)務，提供超越經(jīng)濟艙的增值服務，旨在通過新的品牌和差異化服務吸引旅客，最大限度地滿足不同層次旅客的出行需求。青島機場專門組織業(yè)務骨干編寫了保障流程和操作規(guī)范，安排專人、專柜配合南航這一新型業(yè)務的開展，并為此采取了一系列的保障措施：設立B15號柜臺為南航高端經(jīng)濟艙旅客專用值機柜臺；主動邀請部分購買普通經(jīng)濟艙客票的旅客免費升艙，進行超值服務體驗；航班超售時，為高端經(jīng)濟艙旅客優(yōu)先免費升至頭等艙等。在業(yè)務開展初期，國內值機提供的預升艙服務，讓更多乘坐南航航班的旅客體驗到了高端經(jīng)濟艙的增值服務，確保了該艙位的高客座率，此舉得到了南航總部的高度認可，并向機場客運部門發(fā)來了感謝信。

　　為推進國際化網(wǎng)絡樞紐建設，提升南航中轉品質，南航先后推出了廣州、烏魯木齊、長春等機場的國內轉國內、國內轉國際的“一票到底”業(yè)務。為給旅客提供順暢的航程銜接，周到的地面服務，青島機場組織了多次針對性的業(yè)務培訓和實踐：邀請南航總部人員到青島機場進行國際中轉、護照鑒別培訓，國內值機每天利用例會時間進行業(yè)務總結，針對國際中轉的重點、難點業(yè)務進行講解，定期進行業(yè)務考核；核實旅客聯(lián)程機票是否訂妥、查驗護照與簽證是否有效、協(xié)助行李超重的旅客分包、為航班延誤的旅客解決后續(xù)銜接問題等等。青島機場客運部門以高度的責任心、細致的工作，為乘坐南航航班的中轉旅客提供了優(yōu)質的服務。2010年青島機場的中轉率在南航各大代理機場中名列前茅。

　　由于南航在青島執(zhí)行的航班橫跨東西，縱越南北，以過站航班為主，保障難度大，占用人員多，特別是東北方向的航班受天氣影響延誤率比較高，導致了旅客滯留時間長，人數(shù)多，服務難度大的情況。青島機場制訂了詳盡的不正常航班保障預案，各崗位常年安排備勤人員，積極聯(lián)系、開發(fā)協(xié)議賓館，以應對突發(fā)的大面積航班延誤。青島機場正是以“航空公司是第一客戶”為服務理念，對南航“高端服務、中轉服務、地面特色服務”等各項工作標準的高質量落實，在航班正常率和航延服務等工作上的出色表現(xiàn)，贏得了榮譽，而在閃耀的榮譽背后流淌的是機場客運部門全體干部員工付出的辛勤汗水。

　　目前，青島機場客運部門代理著海航集團、廈航、國航、川航、深航、吉祥航空的多家國內航空公司的旅客服務業(yè)務，每家公司都在不斷推出新業(yè)務，提高服務要求。針對此情況，青島機場客運部門下一步將向榮獲SKYTRAX五星獎的海南航空看齊，邀請海航總部人員到機場進行業(yè)務操作規(guī)范化和客運服務標準化兩方面的培訓，提升旅客運輸服務水平，為機場打造代理品牌，爭取成為更多航空公司的地面保障優(yōu)秀代理人。