圖1：王永紅穿工作服的照片

　　民航資源網(wǎng)2011年2月26日消息：2011年2月22日晚上6點半左右，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）山東分公司地面服務(wù)部濟南客運分部的王永紅同志正在值機區(qū)域做出發(fā)航班的巡視引導(dǎo)，在東航值機區(qū)域旅客不多的情況下，王永紅擴大了巡視范圍。突然，她發(fā)現(xiàn)有位老人提著沉重的行李走進(jìn)候機樓，就趕忙迎上前去。

　　“阿姨，請問您到哪里？”

　　“我到?？凇Ｎ沂堑谝淮巫w機。姑娘，你看我這行李能不能提著上飛機？都是些蘋果和小米面，我?guī)Ыo孩子的?！蓖跤兰t一聽，這個時間段東航?jīng)]有?？诤桨?，可能是其它公司的，剛想將老人指到山航柜臺，又想還是落實清楚再引導(dǎo)，別讓老人來回折騰了。拿著老人的身份證到值機柜臺查詢相關(guān)信息，才發(fā)現(xiàn)老人乘坐的是第二天早上七點半東航飛往?？诘暮桨?。

　　“阿姨，您的航班是明天早上的，您明早再來辦理手續(xù)吧?！?/P>

　　“哦，我知道，我今晚就在候車室（指候機樓）睡一晚?！?/P>

　　聽到這，王永紅心疼起來了，因為面前的這位樸實憨厚的農(nóng)村老大娘是第一次坐飛機，而飛機票是孩子給她提前買好的，為了能趕上一大早的航班，她提前一天從聊城趕到濟南遙墻國際機場，并且舍不得花錢到賓館住上一晚。然而王永紅知道，出于安全需要濟南機場出港航班結(jié)束后需對候機大廳實施清場，所以晚上老人必定會露宿街頭。“這樣可不行，現(xiàn)在還是臘月天，老人凍著怎么辦！”王永紅想到這，就主動要幫助老人安排在機場賓館的住宿并承擔(dān)住宿費用，但老人拒絕了，她說這樣欠人情太大，心會不安的。眼看著老大娘免費的賓館不住，自己又舍不得花錢，這可怎么好？“對了，有辦法了！”王永紅靈機一動，就請家在機場附近的一個物業(yè)師傅幫忙聯(lián)系了一個便宜的小旅店，并協(xié)調(diào)旅店安排車輛負(fù)責(zé)老人的接送。

　　由于東航的濟南至?？诤桨嘈柙趶B門經(jīng)停，為了不讓老人孤苦無助，王永紅又主動幫助老人申請了“無人陪伴老人”特殊服務(wù)。第二天早上不到六點，服務(wù)員傅華就等在值機柜臺，為老人填寫了《特殊旅客服務(wù)通知單》，并協(xié)助老人辦理了行李托運手續(xù)，再將老人帶到登機口，與乘務(wù)長做好了交接工作。

　　由于她們主動、熱情的服務(wù)，這位善良的老人在到達(dá)?？诤髮⑹虑榻?jīng)過講給了兒女聽，她的孩子們感動極了，就親自給95530東航服務(wù)熱線撥打了感謝電話……

　　今年是東航加入天合聯(lián)盟、達(dá)到SKYTRAX四星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵一年，只有服務(wù)意識做到主動，才能贏得旅客的肯定。也許這位老人今后不會再乘坐飛機，但是她及她的子女會力所能及地通過各種各樣的方式將東航給予的無私幫助進(jìn)行宣傳與傳播，這是一種最簡單、最直接的宣傳公司良好品牌形象的方式。東航地面服務(wù)的所有員工愿以旅客需求為導(dǎo)向，為提升“精準(zhǔn)、精致、精細(xì)”的服務(wù)水平而不懈努力。

　　圖2：王永紅同志正在引導(dǎo)旅客　攝影：劉洪亮