我們?cè)鯓幼龊么竺娣e航班延誤的應(yīng)急保障工作
民航資源網(wǎng)2011年3月29日消息:目前國、內(nèi)外的民航公司的發(fā)展速度越來越快,但由于多種多樣的因素導(dǎo)致民航領(lǐng)域的航班延誤問題成為旅客和媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。來自中國民用航空局(Civil Aviation Administration of China,簡稱“民航局”)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字稱,國內(nèi)航班每年有1/5不正常,每10個(gè)航班當(dāng)中就有兩個(gè)延誤。每年全國約有1000萬以上的旅客遭遇過航空延誤。造成航班延誤的因素很多,有航空公司自身的原因造成的延誤,如飛機(jī)出現(xiàn)機(jī)械故障、飛機(jī)調(diào)配出現(xiàn)問題等;還有空中流量飽和,空管對(duì)飛機(jī)起飛進(jìn)行控制,相信很多經(jīng)常乘坐飛機(jī)的乘客聽到最多的延誤原因就是流量控制;另外一個(gè)容易經(jīng)常造成航班延誤的原因就是天氣??傊?,很多時(shí)候航班延誤是人為無法控制的,所以必須組織工作人員做好大面積航班延誤的應(yīng)急保障工作:
(一)機(jī)場(chǎng)工作人員將隨時(shí)向旅客播報(bào)最新航班信息,確保延誤旅客的“知情權(quán)”
旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)大面積航班延誤服務(wù)補(bǔ)救不滿意,最重要的原因是因?yàn)檠诱`信息發(fā)布得不及時(shí),延誤信息獲取不暢通,知情權(quán)得不到保障。究其原因,主要是機(jī)場(chǎng)的延誤航班信息渠道不通暢,在稍微復(fù)雜的情況下,機(jī)場(chǎng)往往或得不到航空公司、前方機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)確信息,或不能有效地與旅客溝通本場(chǎng)和相關(guān)方的信息。知情權(quán),又稱為知的權(quán)利、知悉權(quán)、資訊權(quán)、信息權(quán)或了解權(quán),對(duì)于旅客意味著誠懇地對(duì)待、建立自己對(duì)未來預(yù)期的判斷、獲得安全感的需要等等,決不能簡單理解為告知延誤原因。我們認(rèn)為維護(hù)旅客知情權(quán)應(yīng)涉及以下幾個(gè)方面:一是航班信息的發(fā)布要保證惟一性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性;二是必須保持與旅客的面對(duì)面溝通;三是提供書面材料告知旅客權(quán)益;四是建立官方權(quán)威性航班延誤公共查詢系統(tǒng),確保乘客在第一時(shí)間知道情況。
(二)提供快速改簽服務(wù),保障延誤旅客的“選擇權(quán)”
旅客乘坐飛機(jī)出行的最主要原因是由于其速度快,所以航班延誤后使旅客能盡快成行是對(duì)其最大的補(bǔ)償,在航班延誤短時(shí)間內(nèi)無法解決的情況下,提供高效的改簽服務(wù)也是能讓旅客滿意的一種解決方式。因此,一方面要積極協(xié)調(diào)航空公司互相為旅客提供改簽服務(wù):一是將旅客分流到該公司此航線的后續(xù)航班上;二是若該公司當(dāng)日沒有后續(xù)航班或者后續(xù)航班相隔時(shí)間太長,比如超出4小時(shí)以上,則將旅客簽轉(zhuǎn)至其他航空公司的航班;三是若當(dāng)日已沒有此航線的航班時(shí),可考慮讓旅客乘坐到達(dá)相鄰目的地的航班出行。另一方面機(jī)場(chǎng)應(yīng)按照“加密干線、繁榮支線、開拓旅游熱線、拓展國際航線”的市場(chǎng)開發(fā)思路,針對(duì)不同航季和不同航空公司制定營銷計(jì)劃,積極對(duì)航空公司、行業(yè)管理部門、政府部門、客貨源市場(chǎng)進(jìn)行深度營銷,尋求進(jìn)一步關(guān)注和支持,保證運(yùn)力的投入。
(三)航站樓內(nèi)工作人員還應(yīng)為滯留旅客提供免費(fèi)的餐飲服務(wù)
第一,在合理延誤的情況下,承運(yùn)人基于合同關(guān)系應(yīng)當(dāng)盡勤勉謹(jǐn)慎的義務(wù),要履行必要的告知義務(wù),為延誤的旅客安排住宿、提供膳食,以及交通、通信條件,或者為旅客安排其它航空公司的航班;對(duì)托運(yùn)的貨物和行李,有妥善保管的義務(wù)。
第二,在不合理延誤的情況下,承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)賠償因此給旅客或托運(yùn)人造成的實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失。具體應(yīng)包括:旅客在等候另一航班過程中所支出的諸如食宿費(fèi)等特殊費(fèi)用;旅客誤乘下一經(jīng)停地點(diǎn)航班的損失;旅客購買另一航空公司機(jī)票而額外支出的票款;托運(yùn)人另行托運(yùn)所支出的費(fèi)用;收貨人因額外等候而支出的食宿費(fèi)、交通費(fèi)等;旅客、托運(yùn)人或收貨人因延誤而喪失的合同正常履行所應(yīng)產(chǎn)生的預(yù)期收益。至于精神損害賠償,我們認(rèn)為不應(yīng)包括在不合理延誤賠償范圍內(nèi)。因?yàn)椋鲊蓪⒕駬p害賠償嚴(yán)格限制在侵權(quán)行為中,而不合理延誤給旅客、托運(yùn)人或收貨人造成身體上或財(cái)產(chǎn)上的損害,屬于違約責(zé)任范疇,應(yīng)受合同法的調(diào)整。
(四)強(qiáng)化航班的運(yùn)行管理,降低航班延誤程度
大面積航班延誤后,旅客的第一反應(yīng)是航班延誤到什么時(shí)候,能不能盡快消除延誤原因,盡早成行。
一是協(xié)調(diào)航空公司解決自身原因?qū)е潞桨嚅L時(shí)間延誤問題。協(xié)調(diào)在運(yùn)營的各航空公司制定更加科學(xué)、合理的航班計(jì)劃,在提高飛機(jī)利用率的同時(shí),提高航班正常率,降低因航班計(jì)劃原因造成延誤的比例;
二是制止、處理旅客違法,防止人為延誤。在大面積航班延誤處置過程中,因不少旅客的過激行為導(dǎo)致航班進(jìn)一步延誤。機(jī)場(chǎng)應(yīng)該基于為大多數(shù)旅客提供滿意服務(wù)、保障大多數(shù)旅客的根本利益不受損害和侵害的同時(shí),避免大的延誤危機(jī)發(fā)生。
三是進(jìn)一步提高航班地面保障效率。機(jī)場(chǎng)公司應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)各保障單位對(duì)航班作業(yè)的監(jiān)管。機(jī)場(chǎng)應(yīng)該建立航班作業(yè)監(jiān)督檢查機(jī)制和獎(jiǎng)罰、問責(zé)機(jī)制,以進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)管,確?!昂桨嘧鳂I(yè)進(jìn)程圖”的有效實(shí)施。此外,重點(diǎn)優(yōu)化機(jī)場(chǎng)停機(jī)位的管理。機(jī)場(chǎng)停機(jī)位緊張,高峰時(shí)段,造成航班延誤或者延誤航班進(jìn)一步延誤。為此,機(jī)場(chǎng)應(yīng)該優(yōu)化對(duì)停機(jī)位的調(diào)配管理,特別要充分利用有廊橋?qū)拥臋C(jī)位,避免過多使用遠(yuǎn)機(jī)位,造成因保障難度加大導(dǎo)致保障時(shí)間延長,從而不能為延誤航班贏得時(shí)間甚至造成航班進(jìn)一步延誤。
面對(duì)日益嚴(yán)重的航班延誤導(dǎo)致航班延誤所引發(fā)諸多事件,提出“非常措施”解決這一問題。
(一)理解、尊重延誤了旅客,用心提供相關(guān)的補(bǔ)救服務(wù)。
一方面要提高服務(wù)意識(shí),端正服務(wù)態(tài)度。大面積航班延誤對(duì)服務(wù)人員的素養(yǎng)、態(tài)度是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。實(shí)踐中,服務(wù)人員在按照標(biāo)準(zhǔn)提供延誤咨詢、食宿安排、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)确?wù)時(shí),一句不當(dāng)?shù)脑挕⒁粋€(gè)不當(dāng)?shù)闹w小動(dòng)作就很可能招來延誤旅客更大的抱怨,而服務(wù)人員一句真誠的話、一個(gè)真誠的眼神就可能贏得旅客的贊許。為此,服務(wù)人員應(yīng)秉承“真誠待客、用心服務(wù)”的服務(wù)價(jià)值觀,在提高服務(wù)意識(shí),端正服務(wù)態(tài)度上下功夫。
另一方面,快速響應(yīng)旅客需求,提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。大面積航班延誤后能否快速響應(yīng)旅客的需求,是高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)補(bǔ)救的重要體現(xiàn)。快速響應(yīng)旅客的其他需求,比如旅客在延誤等待中需要用藥,而藥放在托運(yùn)行李中,這時(shí)就需要機(jī)場(chǎng)方面迅速安排人員去飛機(jī)貨艙中尋找該旅客的行李;又比如延誤旅客急需發(fā)送文件資料等。對(duì)于旅客的這些正當(dāng)?shù)男枨螅瑧?yīng)該盡量作為特殊服務(wù)予以滿足。如果確實(shí)難以滿足,必須向旅客表示歉意,取得旅客的諒解。這樣的服務(wù),才能提高旅客的滿意度,增強(qiáng)對(duì)旅客的吸引力,留住旅客,以減少損失。
(二)樹立員工人性化服務(wù)觀念,實(shí)現(xiàn)旅客和諧消費(fèi)
航空公司本身就是實(shí)實(shí)在在的服務(wù)行業(yè),服務(wù)好公司生機(jī)勃勃,競(jìng)爭力增強(qiáng);服務(wù)不好,客源流失,長此以往虧損倒閉。這在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下是必然趨勢(shì)。服務(wù)雖具無形性,只要對(duì)旅客即使微乎其微的一點(diǎn)關(guān)懷、一點(diǎn)幫助、一個(gè)關(guān)切的眼神都可能打動(dòng)旅客,矛盾就會(huì)迎刃而解。提高地面人員的服務(wù)質(zhì)素,重要的是加強(qiáng)培訓(xùn),這在國外航空公司是比較完善的服務(wù)競(jìng)爭機(jī)制。國外航空公司都建立自己的員工培訓(xùn)系統(tǒng),有的還專門為機(jī)場(chǎng)員工設(shè)立了航班延誤和溝通技巧課程,內(nèi)容具體到延誤時(shí)該用什么樣的語言語調(diào)和身體語言與乘客溝通;其次是要人性化服務(wù)。對(duì)旅客要?jiǎng)又郧?,航班延誤服務(wù)不能延誤。航班延誤后不用旅客在大廳里東找西問,服務(wù)人員應(yīng)及早出現(xiàn)在旅客面前,詳細(xì)說明延誤的原因和時(shí)間,誠懇地表示歉意,周到地安排餐飲,如果需要過夜,立即交給旅客幾個(gè)卡或代用券,可免費(fèi)打電話、住星級(jí)酒店、高檔就餐、往來酒店的車費(fèi)。這樣的服務(wù),航空公司才能提高旅客的滿意度,增強(qiáng)對(duì)旅客的吸引力,贏得旅客的回頭率。從整體上權(quán)衡,航空公司仍然可獲得低成本高效益的回報(bào)。
大面積航班延誤確實(shí)是不可避免的,但只要采取適當(dāng)?shù)拇胧┘皶r(shí)處置,可以化解旅客的不滿于無形之中。其實(shí)旅客對(duì)航班延誤不滿的主要原因,更多時(shí)候是出現(xiàn)航班延誤之后航空公司的怠慢、冷漠,以及航空公司沒有及時(shí)向旅客通報(bào)延誤信息,告知真實(shí)情況,并對(duì)旅客給予妥善安置。旅客鬧事或群體性事件是航班長時(shí)間延誤后旅客索賠未滿足要求,或是旅客尊嚴(yán)未得到維護(hù),服務(wù)補(bǔ)救力度不夠、不及時(shí)。因此,航班延誤處置,我們應(yīng)力求做到:想旅客之所想,急旅客之所急,在社會(huì)中,樹立“文明禮貌、值得信賴、服務(wù)第一”的民航公司形象。
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