民航資源網(wǎng)2011年3月4日消息：近日，為實(shí)現(xiàn)中國(guó)南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱“南航”）SKYTRAX五星服務(wù)對(duì)標(biāo)，深圳分公司地面服務(wù)保障部、市場(chǎng)銷售部、客艙部三家單位分別舉行了服務(wù)營(yíng)銷研討會(huì)以及服務(wù)流程協(xié)調(diào)會(huì)，旨在理順旅客從購(gòu)票、登機(jī)、上機(jī)等諸多服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)的一致性，為旅客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面服務(wù)營(yíng)銷最大化。

　　2011年3月1日下午，市場(chǎng)銷售部與地面服務(wù)保障部在418會(huì)議室召開了2011年服務(wù)營(yíng)銷研討會(huì)。市場(chǎng)銷售部金鑫經(jīng)理主持了會(huì)議，會(huì)議圍繞營(yíng)銷產(chǎn)品設(shè)計(jì)與推廣、客戶服務(wù)、航班超售、國(guó)際航班保障等議題展開討論，雙方在多個(gè)問(wèn)題上達(dá)成共識(shí)：只有市場(chǎng)銷售部與地面服務(wù)保障部緊密合作，才會(huì)為旅客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)、為公司創(chuàng)造更高品牌效應(yīng)及經(jīng)濟(jì)效益。

　　3月2日，地面服務(wù)保障部與客艙部在機(jī)場(chǎng)貨站樓428舉行了服務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)，就旅客登機(jī)、航班延誤及特殊旅客服務(wù)過(guò)程中，空中與地面工作對(duì)接中產(chǎn)生的一些問(wèn)題進(jìn)行了細(xì)致、一一地溝通協(xié)調(diào)。

　　協(xié)調(diào)會(huì)首先由雙方分別提出服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題和難點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)由對(duì)方單位給予解答，最后雙方提出一個(gè)解決方案。

　　如，客艙部提出下機(jī)完畢乘務(wù)組清艙時(shí)，發(fā)現(xiàn)旅客遺留的行李物品時(shí)，無(wú)法交接到地服人員手中。建議地服人員與客艙乘務(wù)組確認(rèn)旅客下機(jī)完畢后再離開。地服部當(dāng)場(chǎng)承諾，以后都將增設(shè)服務(wù)人員跟隨客艙人員清點(diǎn)客艙遺留物品。

　　經(jīng)過(guò)2個(gè)小時(shí)協(xié)商，雙方就12多個(gè)具體問(wèn)題進(jìn)行了協(xié)商，并找到了解決方案。

　　鄭偉斌副總經(jīng)理參加了這兩個(gè)研討、溝通會(huì)，他希望三家單位的這種溝通是常態(tài)化溝通機(jī)制建立的開始，會(huì)議承辦部門制定工作推進(jìn)表，共同推進(jìn)，加強(qiáng)配合，確保溝通順暢及空地?zé)o縫鏈接。

　　公司張建民書記參加了地服部和客艙部的協(xié)調(diào)會(huì)，他在會(huì)上首先對(duì)這種協(xié)調(diào)座談的機(jī)制給與肯定，并希望協(xié)調(diào)機(jī)制能堅(jiān)持下去；其次要求雙方部門要做好銜接工作，通過(guò)加強(qiáng)溝通、換位思考、分工合作，確保達(dá)到今年服務(wù)工作和SKYTRAX對(duì)標(biāo)工作的總體目標(biāo)；最后他要求雙方單位加強(qiáng)員工隊(duì)伍穩(wěn)定建設(shè)，要做好員工關(guān)愛(ài)工作，不講身份和觀念，公平對(duì)待，在能力范圍內(nèi)盡力幫助員工，同時(shí)要提升員工的法律意識(shí)，避免員工受到各種風(fēng)險(xiǎn)，真正做到“暖人心、聚人心”。