民航資源網(wǎng)2011年6月1日消息：5月23日，廈門(mén)航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，簡(jiǎn)稱“廈航”）黨委副書(shū)記尤祥輝帶領(lǐng)工會(huì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)到空中乘務(wù)部，親自將全國(guó)民航“工人先鋒號(hào)”的牌匾交到空中乘務(wù)部總經(jīng)理王燕晴手中。

　　全國(guó)民航“工人先鋒號(hào)”的稱號(hào)讓空中乘務(wù)部再次得到了肯定，打造“溫馨客艙”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌是空中乘務(wù)部孜孜以求的奮斗目標(biāo)。

　　空中乘務(wù)部自成立以來(lái)，努力踐行“以誠(chéng)為本，以客為尊”服務(wù)理念，在全國(guó)民航組織的“旅客話民航”活動(dòng)中，6次獲得旅客滿意度評(píng)比總分第一名；曾先后獲得全國(guó)級(jí)“青年文明號(hào)”、“全國(guó)五四紅旗團(tuán)支部標(biāo)兵”、“全國(guó)巾幗文明示范崗”、“全國(guó)職工職業(yè)道德先進(jìn)單位”、“全國(guó)創(chuàng)建文明行業(yè)工作先進(jìn)單位”等15項(xiàng)全國(guó)級(jí)及10項(xiàng)省級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)，并榮膺全民航唯一“最佳乘務(wù)隊(duì)”桂冠。

安全先行，讓制度建設(shè)牢把風(fēng)險(xiǎn)關(guān)

　　深化安全體系建設(shè)，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理?？罩谐藙?wù)部進(jìn)一步推進(jìn)SMS持續(xù)有效運(yùn)行，加強(qiáng)安全信息管理，加強(qiáng)安全關(guān)口把控力度，提升全員風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力和安全意識(shí)；同時(shí)，梳理客艙危險(xiǎn)源并進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析及管理，通過(guò)安全信息系統(tǒng)等多渠道使得一線廣大員工對(duì)危險(xiǎn)源的熟悉和了解，將安全風(fēng)險(xiǎn)保持在可控范圍。

　　強(qiáng)化內(nèi)部安全監(jiān)督，狠抓責(zé)任層級(jí)落實(shí)。結(jié)合全年運(yùn)輸高峰時(shí)段，如春運(yùn)、黃金周、暑假旺季期間，根據(jù)相應(yīng)特點(diǎn)開(kāi)展安全內(nèi)部監(jiān)察，監(jiān)察與績(jī)效考評(píng)掛鉤，有效提升員工落實(shí)規(guī)章的自覺(jué)性和執(zhí)行力。堅(jiān)持月度安全細(xì)節(jié)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化細(xì)節(jié)關(guān)注意識(shí)，充分清掃日常容易忽視的安全角落，清除安全死角，及時(shí)糾正航班運(yùn)行中的不安全行為，杜絕不安全事件發(fā)生。將安全細(xì)節(jié)管理形成一種文化，一種藝術(shù)，一種時(shí)尚，培養(yǎng)員工發(fā)現(xiàn)安全隱患的敏感度和消除隱患的能力。

服務(wù)創(chuàng)先，用文化建設(shè)塑造硬品牌

　　圍繞真誠(chéng)服務(wù)顧客、真心留住顧客、真實(shí)回報(bào)顧客、真情感動(dòng)顧客的“四真”服務(wù)文化，用真誠(chéng)詮釋品牌?？罩谐藙?wù)部全體乘務(wù)員立足崗位，視旅客為親人，當(dāng)無(wú)人陪伴兒童的好阿姨，做老年旅客的好兒女，當(dāng)病殘旅客的好護(hù)理，做初次乘機(jī)旅客的好向?qū)?，使?yōu)質(zhì)服務(wù)做到“新旅客滿意，常旅客貼心”，為旅客營(yíng)造一個(gè)溫馨和諧、溫暖如家的客艙環(huán)境。

　　圍繞高端服務(wù)，用創(chuàng)新特色拓展品牌價(jià)值。空中乘務(wù)部堅(jiān)持要客信息收集，建立信息庫(kù)，全力提升頭等艙服務(wù)品質(zhì)，努力營(yíng)造精細(xì)、尊貴、細(xì)致、優(yōu)美的精品航線頭等艙氛圍。新春專題祝福、三八婦女節(jié)“紳士服務(wù)”、中秋節(jié)“搏餅慶團(tuán)圓”等機(jī)上活動(dòng)豐富多彩，營(yíng)造輕松客艙氛圍。白鷺敬老情、白鷺愛(ài)幼心、白鷺助殘行、白鷺閩南情、白鷺便捷行、白鷺尊榮之旅等十多項(xiàng)特色服務(wù)的推出，使廈航優(yōu)質(zhì)服務(wù)在同行業(yè)中名列前茅。

　　用專業(yè)技能保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)?？罩谐藙?wù)部常年開(kāi)展“地面勤學(xué)，空中精飛”、“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象”、“合理化建議金點(diǎn)子征集”等崗位練兵活動(dòng)，激發(fā)工作熱情和創(chuàng)造活力，傳承與發(fā)展服務(wù)文化，提升專業(yè)技能水平。如針對(duì)北京航線頭等艙正餐航班實(shí)施分餐服務(wù)，專門(mén)組織了以“落實(shí)規(guī)范、彰顯尊榮”為主題的頭等艙服務(wù)技能提升訓(xùn)練及考核，頭等艙乘務(wù)員均經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格的培訓(xùn)及考核篩選，力求每道服務(wù)程序都做到優(yōu)雅和專業(yè)。

　　今年1月12日，由中華網(wǎng)主辦、國(guó)家旅游局協(xié)辦的網(wǎng)民自主投票，專家、媒體推薦產(chǎn)生的“2010年度旅游消費(fèi)信譽(yù)度調(diào)查”中，廈航以大比分遙遙領(lǐng)先，榮獲“年度航空行業(yè)大獎(jiǎng)”。此外，空中乘務(wù)部先后培養(yǎng)出“全國(guó)三八紅旗手”、“全國(guó)先進(jìn)女職工”、“全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星”等省級(jí)以上的先進(jìn)個(gè)人典型18人。通過(guò)樹(shù)立先進(jìn)與典型，以點(diǎn)帶面，推動(dòng)和影響整體服務(wù)上新臺(tái)階。

管理優(yōu)化，以體系建設(shè)推動(dòng)新發(fā)展

　　以規(guī)范化管理、績(jī)效管理和班組管理等基礎(chǔ)管理為起點(diǎn)，全力構(gòu)筑各項(xiàng)體系建設(shè)，健全與完善管理機(jī)制?？罩谐藙?wù)部建立標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化的規(guī)范化業(yè)務(wù)管理體制，組織編寫(xiě)了30多萬(wàn)字的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)員工規(guī)范作業(yè)。全員百分制績(jī)效評(píng)價(jià)制度和班組架構(gòu)的建立和完善，明確管理職責(zé)，強(qiáng)化責(zé)任感和歸屬感，敦促責(zé)任層層落實(shí)。

　　結(jié)合青年員工隊(duì)伍特點(diǎn)，積極引進(jìn)現(xiàn)代化管理手段，建立良好的溝通和交流平臺(tái)，包括“員工溝通室”；國(guó)內(nèi)民航第一家乘務(wù)員的官方網(wǎng)站“空乘在線”上的“心靈空間”等論壇板塊；“經(jīng)理網(wǎng)上面對(duì)面”、“總經(jīng)理信箱”等欄目，靈活、年輕化的溝通方式加深員工和管理者之間的情誼。

　　研發(fā)乘務(wù)管理系統(tǒng)，將業(yè)務(wù)管理、績(jī)效管理，生產(chǎn)管理，證照管理，培訓(xùn)管理，質(zhì)量控制幾大基礎(chǔ)管理模塊進(jìn)行整合，不僅簡(jiǎn)化了辦公流程，更是實(shí)現(xiàn)全員信息資源共享，順應(yīng)了信息化時(shí)代的發(fā)展需求。

　　在共建中實(shí)現(xiàn)共同進(jìn)步，樹(shù)立標(biāo)桿創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)?？罩谐藙?wù)部應(yīng)邀派出乘務(wù)禮儀教員到580多家窗口單位，為各個(gè)崗位的人員講解文明禮儀課程，聽(tīng)課人數(shù)達(dá)30萬(wàn)多人，接待各類集體現(xiàn)場(chǎng)參觀、臺(tái)帳學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)交流近700次。世博會(huì)上在福建館擔(dān)任禮儀服務(wù)工作的空乘志愿者，被上海市婦聯(lián)評(píng)選為“上海市巾幗文明示范崗”，還榮獲世博園區(qū)最高榮譽(yù)“優(yōu)秀禮儀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”獎(jiǎng)項(xiàng)。