圖：銷售部提供柜臺前移服務

　　在上海市南京西路，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）上海分公司嘉里中心售票處有一個精通日語名叫趙明剛的員工常常主動加班為前來辦理機票的日籍旅客提供語言服務，極大提升了國航在日籍旅客心中的滿意度，事實上，這不過是國航上海分公司提升服務的舉措之一。2011年以來，上海分公司梳理服務管理點，眼睛向內(nèi)，從系統(tǒng)管理出發(fā)，從留下管理痕跡抓起，量體裁衣通過三項行動提升服務品質(zhì)，分公司CSS考評分數(shù)持續(xù)提升。

　　堅持眼睛向內(nèi)從技能培訓抓起，上海國際航班較多，銷售和地面服務涉及國際航班的業(yè)務要求較高，針對這一實際，分公司加強員工國際客票業(yè)務培訓，通過班組經(jīng)驗交流分享，提高航班延誤和旅客誤機等情況下的處置能力。加強監(jiān)督力度，強化管理人員巡視，發(fā)現(xiàn)錯誤及時整改。收集歸納共性問題在每周班組會統(tǒng)一培訓輔導，提升隊伍整體業(yè)務技能。電話中心加強專家坐席和主管領(lǐng)班的作用發(fā)揮，提高員工銷售服務過程中解決疑難雜癥的效率。在《上海國際門戶報》上制作服務微論壇，組織一線人員暢所欲言話服務建議。

　　扭住重點航線從短板問題抓起，針對京滬航線公商務和高端要客數(shù)量較多的實際，從細節(jié)改善服務品質(zhì)，強化姓氏服務，體現(xiàn)對商務旅客的尊重。提高工作效率，避免旅客長時間等待，航班不正常時耐心細致解釋。由于京滬航線航班多在一天中高峰時段，特別是早上出行旅客較多，分公司在高峰時段優(yōu)化服務人員排班，確保早班崗位人力充足。對于日本航線旅客服務細致性要求較高的需求，重點改善日本航線服務品質(zhì)。對于日本航線多為低折扣當日有效客票，一旦旅客誤機，盡力協(xié)助其購買相對便宜的回程客票。對于日本旅客語言問題，安排日語骨干力量的同時，靈活處置，盡量與其熟悉中文人員交流。同時，由于日本旅客大多攜帶外航里程卡要求補登里程，盡量主動協(xié)助旅客辦理里程補登手續(xù)或撥打會員服務中心為客人核實信息。

　　杜絕鞭長莫及從航站服務抓起，由于華東區(qū)域受天氣、流控影響呈現(xiàn)航班延誤情況相近性狀態(tài)，分公司加強分管航站的服務監(jiān)控力度，諸如南京航站針對長時間航班延誤，擴增機場附近協(xié)議酒店，確保旅客及時住宿。同時聯(lián)系相關(guān)單位，簡化機場大巴進內(nèi)場接延誤旅客的手續(xù)，為旅客、機組爭取更多的休息時間。提高機場廣播質(zhì)量。在登機口增加區(qū)域廣播，提示旅客注意航班變動情況。針對部分指標由于代理原因拉分的情況，分公司加強對代理的管理，監(jiān)控并定期了解反饋代理人服務水平。