圖：服務(wù)工作暨入盟工作匯報會

　　6月20-21日，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）服務(wù)管理部總經(jīng)理韋志林一行蒞臨中國東方航空武漢有限責(zé)任公司（China Eastern Airlines Wuhan Co.，簡稱“東航武漢公司”），檢查服務(wù)工作，聽取入盟工作匯報，開展工作調(diào)研。21日一大早，在公司領(lǐng)導(dǎo)的陪同下，韋志林一行先后來到武漢天河國際機場東航值機柜臺、登機口、兩艙旅客休息室進行了走訪和檢查。上午9時，公司召開服務(wù)工作及入盟工作匯報會，公司總經(jīng)理劉鋼、副總經(jīng)理公丕才及各服務(wù)單位領(lǐng)導(dǎo)參加會議，副總經(jīng)理公丕才主持會議。

　　匯報會上，服務(wù)質(zhì)量管理部對公司服務(wù)工作進行了匯報。2010年東航武漢公司服務(wù)工作著眼于“提升服務(wù)”為重點，開展了“抓契機，樹形象，創(chuàng)品牌，促服務(wù)”的八項重點工作?？罩蟹?wù)在年底東航股份公司skytrax榮獲第一；榮獲東航總部客艙一體化頒發(fā)的“最具拼搏獎”；在武漢機場服務(wù)評比綜合指標（四項）名列第一；獲得武漢天河機場唯一“卓越服務(wù)獎”；地面服務(wù)獲股份公司旅客滿意度第二的驕人成績。特別是VIP旅客，同比增長135%，東航已逐漸成為湖北地區(qū)高端旅客，尤其是湖北省市政要的出行首選。

　　2011年東航武漢公司服務(wù)工作著眼于“深化服務(wù)”為重點。即實現(xiàn)“雙S”達標，落實“三精”服務(wù)，建立四項機制。上半年已經(jīng)推出了IPAD機上娛樂、《服務(wù)匯編》手冊，案例培訓(xùn)、高端旅客報刊袋服務(wù)、貴賓室“Table service”點餐服務(wù)和“貴賓室旅客呼喚鈴”服務(wù)等多項創(chuàng)新服務(wù)，下半年還將大力推進東航售票處的轉(zhuǎn)型，集客票銷售、服務(wù)、候機一體，將體現(xiàn)智能化、專業(yè)化和信息化，并進行分區(qū)管理。實現(xiàn)傳統(tǒng)的“售票處”向新型的“營業(yè)廳” 轉(zhuǎn)型。

　　會上，公司對入盟的各項工作也進行了匯報。入盟對標以來，公司按照東航總部的總體部署，積極推進各項入盟工作，推出“發(fā)起一次動員、組織一次研討、制作一份海報、編制一本手冊、建立一個平臺、完成一次體驗、組織一次競賽、實施一項培訓(xùn)的入盟“八個一”工程，成效明顯。

　　東航總部服務(wù)管理部總經(jīng)理韋志林在講話中對武漢公司的服務(wù)工作給予高度評價。對公司員工的精神面貌、候機樓的服務(wù)環(huán)境，服務(wù)工作的全流程、高端旅客報刊袋、頭等艙旅客IPAD等服務(wù)亮點和特色表示肯定和贊許，他說，雖然是第一次來武漢，但通過東航武漢公司的匯報和對服務(wù)工作的各項檢查，深感公司領(lǐng)導(dǎo)對服務(wù)工作的重視與得力，武漢公司有些服務(wù)工作亮點已經(jīng)走在了前列。

　　韋志林總經(jīng)理對公司服務(wù)工作提出三點要求。一是要準確把握客戶的需求。二是加強服務(wù)過程的監(jiān)控。三是持續(xù)開展服務(wù)創(chuàng)新 。韋總希望東航武漢公司繼續(xù)不斷努力，多推出創(chuàng)新服務(wù)，通過努力，成為東航服務(wù)工作的領(lǐng)頭羊。

　　公司總經(jīng)理劉鋼對韋志林一行的到來表示了感謝，他指出，東航于6月21日正式加入天合聯(lián)盟后，將給東航帶來更大的資源和效益。東航武漢公司在今后除了一如既往的做好服務(wù)保障工作外，還要進一步強化員工主動服務(wù)、用心服務(wù)的意識，真正做到“旅客需要的就是最好的服務(wù)”。