在我服務的航班上曾經發(fā)生過這樣一件事：機艙內，一名小朋友突然以很快的速度向頭等艙跑過來，安全員怕影響到頭等艙的旅客，立即用手攔住了他，說：“小朋友，不要往前跑了。”然后對其家長說：“請您看好小孩子。”不料這一舉動引起了孩子外婆的強烈不滿，說安全員對小朋友動作粗魯，繼而上升為謾罵。作為當班乘務長，我先讓滿腹委屈的安全員回避，然后解釋說，如果安全員的行為引起您的不快我們表示歉意，但阻止旅客進入頭等艙是其職責所在。孩子外婆的情緒仍然非常激動，不停地辱罵安全員。這時孩子的媽媽開始勸阻外婆，但是堅持要求安全員道歉。考慮到安全員忠于職守反而還受到辱罵，如果只為平息事端讓他委曲求全，勢必會傷害他的工作熱情。于是我繼續(xù)勸解道，同樣是孩子的母親，我完全能理解突然阻止孩子奔跑的動作給家長帶來的不快，我提議說：“他履行職責卻被阿姨這樣罵，是不是您也欠他一個道歉呢？”孩子的媽媽想了想答應說：“如果他給我媽媽道歉，我就會替我媽媽向他道歉。”當安全員得知對方也會因為罵人而道歉時，他答應道歉。雙方回到平等的平臺上，事情解決了?！　?ldquo;滿意服務高于一切”的服務理念在乘務員的腦海中根深蒂固，我們應該也一直把旅客的意愿放在首位，一切以旅客滿意為宗旨和出發(fā)點無可厚非，但是作為客艙的服務者和管理者，我們也不能因為想得到旅客的認可而失去了自己的原則。這名旅客辱罵安全員，傷害他的自尊，在這種情況下，我們還需要忍氣吞聲、委曲求全嗎？
    服務是對他人提供有用的幫助，建立在相互尊重的基礎上，而不是放棄尊嚴去討好旅客。在旅客沒有辱罵或毆打乘務員時，我們應該堅持做到微笑面對旅客的指責，“千錯萬錯都是我們的錯”。但是當旅客的言行使我們的自尊心受到傷害時，我們不應默默承受。有尊嚴的服務才是有價值的，才會被認可。如果只是因為害怕投訴，一味地要求安全員去道歉，卻忽略安全員受傷害的自尊，不但不會將旅客的不滿情緒在航班上化解，乘務員的工作熱情也必然會大受影響。
    商業(yè)競爭使商家信奉“顧客是上帝”的服務理念，但服務雙方本質上是平等的關系。在航班服務時，旅客難免會提出無理要求，我們不能放棄原則，不顧自己及公司的尊嚴一味迎合，結果未必能讓旅客瞧得起，更談不上樹立優(yōu)質服務的形象了。為旅客提供優(yōu)質服務，但不給予他們任性的特權，才是我們值得推崇的服務理念。