資料圖

　　做好一塊蛋糕，不僅要使蛋糕的外形討巧，味道更要鮮美誘人。當顧客成為了蛋糕店的?？停蜁^續(xù)關注蛋糕店開發(fā)出來的新品種，甚至還會向蛋糕店老板提出更好的建議。這就是我想倡導的乘務長管理中的“蛋糕法則”：奶油上層，即感官效應，是貼心服務帶給旅客的美好觀感;內層，即產品本身，指乘務組的每個乘務員;底座，即內部有效的服務管理，是乘務長在團隊中建立起的支撐乘務組完成內外兼修服務的思想體系。

　　如何讓組員信服?如何讓大家充分發(fā)揮各自的潛能?如何集思廣益?如何實現(xiàn)有效合作?所有的問題加在一起，賦予了乘務長“底座”的意義。

　　讓服務穿上糖衣和奶油

　　對旅客來說，一句溫暖貼心的“您好，辛苦了”，或一個看似不經意間的細微動作，都會讓旅客感受到你是在為他著想。其實，服務更多的是一種“好的感受”。旅客從登機開始，到飛機滑行、起飛，再到整個航程的各項服務，包括酒水、餐食、報紙、毛毯等，都在感受乘務員與他接觸時的語言、動作、表情。就像人們在挑選蛋糕時，首先會對蛋糕上的巧克力、水果等可愛的裝飾產生喜愛之情，乘務員給旅客留下的第一印象，往往也是雅致的形象和溫柔的微笑。而接下來，乘務員在航程中提供的服務，會帶給旅客或甜或酸等不同感受。一位乘務員在作例行安全檢查時，要求一位旅客系上安全帶，那位旅客百般推托，正僵持時，乘務長趕到，對那位旅客說道：“先生，可以幫我一個忙嗎?”那位旅客很詫異：“什么忙?”“幫我把您的安全帶系上好嗎?”這位乘務長就是給生硬的安全規(guī)定穿上了糖衣，讓旅客不好意思再拒絕了。

　　有時，客艙會發(fā)生一些意外情況，有些是旅客的原因，有些是乘務員的原因。在特情發(fā)生時，管理者的溝通到位、協(xié)調到位、組織到位顯得尤為重要。就像蛋糕師布置蛋糕的表層一樣，哪里做花朵，哪里加巧克力，才能收到最好的效果。旅客有了“好的感受”，乘務組自然擁有更多的回頭客。這就是“蛋糕法則”所謂奶油的上層：感官效應。

　　蛋糕夾層是水果還是堅果?

　　機組里，每位乘務員都是懷抱各自的理想，最終投入了藍天的懷抱，內心深處都有著想干好本職工作的愿望。優(yōu)秀上進的乘務員，就像蛋糕的內層——產品本身，需要乘務長發(fā)掘他們的能力和潛質。每天的飛行，乘務長面對的都是不同年齡構成、不同知識結構、不同性格的組員。老乘務員和新乘務員不僅心理狀態(tài)不同，且對于組織內外的各項規(guī)章制度的理解以及處置問題的能力也有較大差別。若乘務長采用同一種說教方式，不但不能起到好的效果，有時反而事與愿違。

　　首先，作為乘務長，親力親為有利于提升經驗豐富、自我意識較強的老乘務員的組織忠誠度，使他們能更好地起到穩(wěn)定乘務組整體工作的作用。其次，對于新乘務員，乘務長應以自己同樣也是從新乘務員成長起來的角度換位思考，使同理心成為乘務長在指導新乘務員工作時的管理心態(tài)。在對待新乘務員可能出現(xiàn)的業(yè)務技能不過硬、怯場或其他錯誤時，乘務長應嘗試以老師和媽媽的身份，對他們進行指導和幫助。如此循循善誘，不僅能使新乘務員業(yè)務技能日漸提高，更重要的是保持了職場新人難得的激情和動力。

　　每一位乘務員的成長歷程，都跟乘務長的影響分不開。每天飛行，面對的幾乎都是不同的乘務長;每次開準備會時，看到當天帶班的乘務長，他們的精神面貌、言行舉止，無不時刻感染著乘務員。乘務員的團隊正是這樣以“傳、幫、帶”的傳統(tǒng)，逐步壯大起來的。

　　穩(wěn)蛋糕之將傾

　　當空姐，一直是很多女孩的夢想。其實，持續(xù)高空作業(yè)環(huán)境給身體健康帶來一定危害的同時，高空環(huán)境帶來的經常性缺氧也使人更易處于疲勞狀態(tài)。日益繁重的飛行任務，時常會影響工作心態(tài)：“還以為空姐有多好，原來就是在飛機上端盤子、遞遞水，這還用費勁兒考進來……”有旅客這樣議論著;“動不動就站幾個小時，動不動就是十幾個小時不睡覺，想想我們當初可是經過選拔的，還要受這個罪……”有組員這樣抱怨著。這樣的情緒很容易傳染給其他同事，給團隊氣氛造成不良影響。

　　類似這種現(xiàn)象就要格外引起乘務長的注意了。因為這并不只是一兩天工作辛苦而產生的單純抱怨，而是組員心態(tài)在慢慢改變。確實，要干好服務工作，并且長期堅持下來，本就不那么容易。時間一長，工作開始得過且過，敷衍了事，旅客對服務產生了更多的質疑，甚至戴有色眼鏡看待空姐。團隊工作效率、客艙服務品質勢必受到影響，最終造成惡性循環(huán)。是誰動了我們的蛋糕?服務工作之所以變得那么不順暢，管理工作之所以變得那么難開展，就是因為內部有效的服務管理體系不堅固了。蛋糕失去了“底座”，也失去了“內層”，何談“上層”?這樣的蛋糕還會好看、好吃嗎?乘務長這時必須想辦法采取有效的激勵措施，鞏固自己在團隊中的威信，通過分別找組員談心，幫助組員解決困難等方式，重建蛋糕穩(wěn)固的底座。

　　綜上所述，乘務長管理是一項集實際工作經驗、人力資源管理以及心理學于一體的復合型綜合管理工作。社會在不斷地進步，人的心理狀態(tài)也在不斷地變化。對于各類人力資源的開發(fā)和管理模式，在秉承優(yōu)秀傳統(tǒng)經驗的同時，更應順應現(xiàn)實，有所突破。與此同時，解決一個問題的方式有很多種，最重要的是選擇最合適的路徑，有效整合各類資源，提升管控效率。今后，作為一名基層管理者，我們有義務在做好自己本職工作的同時，也加強與內外各方合作者之間的溝通、協(xié)作與交流，在守護好原有“蛋糕”的基礎上，努力將“蛋糕”做得更實在、更美味!

　　讀后有感

　　乘務長李娜：

　　這個法則基本上是講究感官效應、產品本身和內部有效服務管理的，但真正呈現(xiàn)在旅客面前的實施者都是一線員工，對我們來講就是乘務員。要想讓乘務員銘記這個法則，絕不能單純地去要求，而是要讓乘務員有深層的理解、看到積極的效應以及體會到來自公司的安全感和歸屬感，從而啟發(fā)大家認識到這個法則帶來的好處，而有意愿去實施。

　　乘務長蔡媛媛：

　　其實蛋糕最上層的奶油必須由堅固的底座和質量過硬的蛋糕本身才能展現(xiàn)出來。就好比我們服務行業(yè)來說，只有企業(yè)內部實現(xiàn)了科學和人性化的管理，才能充分調動員工的積極性，發(fā)揮他們的最大潛力，創(chuàng)造出最優(yōu)質的服務，而最終呈現(xiàn)在旅客面前的就是最上層的甜美的奶油——最優(yōu)質的服務。

　　乘務長鄭旭：

　　我覺得任何管理都是由內而外的，只有先從自身做起，嚴格要求自己才能管理好你的組員。此外還要做到換位思考，站在組員和旅客的立場上想他們所需要的，這樣才能更好地與他們溝通、為他們服務。至于感觀就類似于CIS中的VI，要做到給旅客的是標準化形象，這就要求組員嚴格按照公司的制度來做