自從民航局提出“真情服務(wù)”的工作要求，民航各企業(yè)紛紛響應(yīng)，一時(shí)“真情服務(wù)”不絕于耳，但真正做到真情服務(wù)不是一件容易的事情，這里關(guān)鍵的是要了解與掌握旅客與服務(wù)人員的心理與需求。筆者曾經(jīng)撰寫了民航業(yè)第一本《民航旅客服務(wù)心理學(xué)》，對旅客與服務(wù)人員的心理特征進(jìn)行了有益的探討，它明確了民航服務(wù)就是要滿足旅客的心理需求，指出了不同旅客具有不同層次的心理需求，強(qiáng)調(diào)了服務(wù)必須具有針對性。同時(shí)，也指出了服務(wù)人員心理品質(zhì)的重要性。光陰如水，從第一版《民航旅客服務(wù)心理學(xué)》1992年出版至今已經(jīng)有二十幾年。二十幾年(第一版、再版)在民航企業(yè)以及院校的廣泛使用，得到業(yè)內(nèi)的肯定，曾經(jīng)兩次獲得一等獎(jiǎng)(第一版，獲得中國民航院校優(yōu)秀教材一等獎(jiǎng)，再版獲得中國民航優(yōu)秀教材一等獎(jiǎng))，同時(shí)，作為2013年全國民航候機(jī)樓技能大賽指定參考書等等榮譽(yù)，但這些不是筆者成功的資本，而是促進(jìn)我不斷學(xué)習(xí)進(jìn)取的動(dòng)力，正是由于這股動(dòng)力使我再次對旅客與服務(wù)人員的心理進(jìn)行進(jìn)一步的探討，并對本書進(jìn)行再次修改(《民航旅客服務(wù)心理》第三版)。尤其是，隨著民航旅客對服務(wù)的要求越來越高、民航業(yè)提出真情服務(wù)，更需要在新形勢下對民航旅客與服務(wù)人員的心理做更深層次的探討與研究，為真情服務(wù)打下科學(xué)的基礎(chǔ)。

一、民航旅客與服務(wù)人員的心理特征是民航真情服務(wù)的前提與基礎(chǔ)

如今我們的社會(huì)進(jìn)入到21世紀(jì)，步入了大數(shù)據(jù)與互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代，這是一個(gè)充滿裂變、創(chuàng)新的時(shí)代，它促使民航服務(wù)必須適應(yīng)時(shí)代的要求，即在信息化的條件下民航服務(wù)應(yīng)該更加個(gè)性化與人性化，做到真情服務(wù)。然而這一切離不開對旅客與服務(wù)人員心理的研究與探討，這是真情服務(wù)的前提與基礎(chǔ)。這里需要指出的是，無論在業(yè)內(nèi)還是行業(yè)外，有些人對服務(wù)真正的含義認(rèn)識不足，缺乏全面性。比如，有些人取了“民航服務(wù)心理學(xué)”等等詞匯，對于這一詞匯的運(yùn)用，我們稍微推敲一下就發(fā)現(xiàn)，這些詞匯的運(yùn)用一定程度上割裂了服務(wù)的科學(xué)性與準(zhǔn)確性。因?yàn)?，服?wù)的本質(zhì)是旅客與服務(wù)人員，這兩者是一體，是相互依賴的對立統(tǒng)一關(guān)系。如果說到兩者關(guān)系的權(quán)重，那么毫無疑問旅客是最重要，民航服務(wù)就是圍繞著滿足旅客需要來運(yùn)行的，離開“旅客”，民航服務(wù)無從談起!皮之不存毛將焉附?因此，我們強(qiáng)調(diào)民航旅客與服務(wù)人員的心理成為民航服務(wù)的前提與基礎(chǔ)。這里包含了兩層含義：其一，首先我們要掌握旅客的心理特征，它是我們的服務(wù)對象，我們服務(wù)的宗旨就是要滿足他們的心理需求。尤其在鋪天蓋地的信息化社會(huì)中，人們的心理受到各種信息的影響，心理變得更加復(fù)雜與多變，這就要求民航服務(wù)人員緊跟時(shí)代的步伐，不斷地探索旅客心理的新需求與變化。我們必須強(qiáng)調(diào)，只有掌握旅客在新時(shí)代下的心理需求與特點(diǎn)，才能做到個(gè)性化與人性化的服務(wù)，才能做到真情服務(wù)。其二，我們要掌握服務(wù)人員的心理特征。民航服務(wù)離不開服務(wù)人員，他們服務(wù)的好壞直接體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量，直接關(guān)系到旅客的感受與滿意。在信息化的今天，服務(wù)人員的心理同樣無時(shí)不刻地受到各方面信息的影響，他們會(huì)產(chǎn)生各種的心理矛盾與壓力。加上人們生活節(jié)奏的加快，生活壓力增強(qiáng)，行業(yè)內(nèi)普遍出現(xiàn)服務(wù)人員的心理問題，這無論是從民航服務(wù)的角度還是從民航管理的角度都需要我們認(rèn)真地進(jìn)行探討與研究的。從服務(wù)的角度看，在服務(wù)過程中真情服務(wù)的落實(shí)者是服務(wù)人員，服務(wù)人員怎樣來進(jìn)行自我心理需求調(diào)節(jié)、情緒調(diào)節(jié)等等顯得至關(guān)重要。如果服務(wù)人員的心態(tài)或情緒不佳，或者不懂不會(huì)調(diào)節(jié)自我心理與情緒，那么就無法落實(shí)真情服務(wù)。從民航管理的角度看，管理是對人的管理，尤其對服務(wù)人員的關(guān)懷與心理的疏導(dǎo)是管理的重中之重。毋庸置疑，服務(wù)人員如果能夠懂得自身心理特征，并學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)。無疑對提高民航服務(wù)質(zhì)量與管理水平都具有積極的作用。

二、互聯(lián)網(wǎng)+的條件下，信息需求成為旅客主要的心理需求

互聯(lián)網(wǎng)+的出現(xiàn)改變了世界，移動(dòng)通信已經(jīng)成為人們的第三器官，人們離不開手機(jī)，沒有手機(jī)幾乎無法生活，更令我們驚嘆的是它對人們的心理產(chǎn)生極大的影響。為此，我們必須關(guān)注信息網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代下社會(huì)交往的心理特點(diǎn)。其一，在這一時(shí)代下人們社會(huì)交往產(chǎn)生的新特點(diǎn)，特別是信息對人們心理在認(rèn)知上的影響，它具有巨大的推動(dòng)作用。更重要的是，在認(rèn)知對旅客的心理需求方面會(huì)產(chǎn)生一定的影響，這種影響進(jìn)一步演變?yōu)樾袨?。其二，在信息網(wǎng)絡(luò)化的條件下，信息不再是單純的信息，它已經(jīng)轉(zhuǎn)化成了旅客的心理需求。旅客在乘機(jī)過程中需要了解與掌握航班的各種服務(wù)信息，而這種信息需要我們及時(shí)地提供，它成為民航服務(wù)的重要內(nèi)容。尤其在航班不正常的情況下，旅客對航班信息的渴望與需求的緊迫性，演變成為主要的心理需求。同時(shí)服務(wù)人員應(yīng)該明確，在航班不正常的情況下，航班信息需求滿足與否往往是航班不正常矛盾的焦點(diǎn)與激化的起源。因此，作為使服務(wù)人員應(yīng)該懂得信息對旅客心理影響，并掌握旅客對信息需求怎樣轉(zhuǎn)變?yōu)樾睦硇枨蟮倪^程，明確在信息網(wǎng)絡(luò)化的條件下，旅客對服務(wù)信息的心理需求已經(jīng)成為服務(wù)的重要內(nèi)容!民航服務(wù)應(yīng)該滿足他們的這一心理需求。

三、服務(wù)的針對性是真情服務(wù)的前提與基礎(chǔ)

真情服務(wù)離不開針對性的服務(wù)，某種程度上說，真情服務(wù)是建立在服務(wù)針對性的基礎(chǔ)上，沒有針對性就沒有真情服務(wù)。而針對性服務(wù)的關(guān)鍵就是要了解與掌握旅客的個(gè)體心理差異，這里特別要指出的是服務(wù)人員應(yīng)該懂得旅客的氣質(zhì)、個(gè)性性格的差異與表現(xiàn)。從實(shí)踐生產(chǎn)過程來看，其一，由于航空公司與機(jī)場都推出了“兩艙服務(wù)”，“兩艙服務(wù)”實(shí)際上就是差異性與個(gè)性化的服務(wù)。那么差異性與個(gè)性化服務(wù)的前提就是要掌握旅客的個(gè)性差異，我們只有了解與掌握旅客的個(gè)性差異才能使我們在對這些“特殊旅客”服務(wù)中突出個(gè)性化與溫馨的服務(wù)，使其真正感受不同的服務(wù)。其二，在實(shí)際服務(wù)過程中，對旅客進(jìn)行差異化與個(gè)性化的服務(wù)沒有什么異議，問題的關(guān)鍵是怎樣來進(jìn)行差異化與個(gè)性化的服務(wù)?這一服務(wù)的起點(diǎn)在什么地方?對這一問題許多服務(wù)人員不知所云。其實(shí)，進(jìn)行差異化與個(gè)性化服務(wù)的起點(diǎn)就是要尊重旅客的個(gè)性差異，沒有這一尊重，差異化與個(gè)性化服務(wù)無從談起，真情服務(wù)更是空中樓閣。其三，真情服務(wù)的落實(shí)者是服務(wù)人員。在服務(wù)過程中服務(wù)人員的溝通能力具有舉足輕重的地位!這里需要指出的是，在一些服務(wù)類教材中，談到溝通首先是強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員怎樣說，或者怎樣來表達(dá)。而我們認(rèn)為，服務(wù)溝通的前提不是服務(wù)人員能否會(huì)表達(dá)的問題，而是傾聽能力，服務(wù)溝通應(yīng)該從傾聽開始。另外，服務(wù)溝通的重點(diǎn)不是技巧，而是溝通的目的。服務(wù)人員在與旅客溝通時(shí)一定要把“通”作為服務(wù)溝通的宗旨，只有這樣的溝通才能是通向真情服務(wù)的途徑。

綜上所述，真情服務(wù)是民航發(fā)展的必然趨勢，也是時(shí)代的要求，這就需要民航同仁共同來研究與探討民航旅客與服務(wù)的心理，為民航的真情服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。這次對《民航旅客服務(wù)心理學(xué)》第三版的出版算是對這一問題進(jìn)一步的探索，期間得到了業(yè)內(nèi)許多同仁有益的建議，這里特別要感謝的是民航資源網(wǎng)提供了良好的學(xué)習(xí)與探討平臺(tái)，同仁們發(fā)表的各類文章使我得以啟發(fā)與收獲，也為本書提供了許多案例，在此深表感謝。深信同仁們對旅客與服務(wù)人員心理特征的探討與研究將有力地推動(dòng)民航服務(wù)走上更高的臺(tái)階，使民航服務(wù)綻放光彩!