作為天合聯(lián)盟（SkyTeam）力推的一項(xiàng)服務(wù)提升項(xiàng)目，SkyPriority（簡(jiǎn)稱“SP”）項(xiàng)目目前有個(gè)暫定的中文譯名，意為“天合優(yōu)享”。它主要面向高端旅客提供優(yōu)先權(quán)益服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容涵蓋了個(gè)性化網(wǎng)站頁(yè)面，定座服務(wù)，短消息提醒，手機(jī)、網(wǎng)上值機(jī)，快速安檢通道，優(yōu)先登機(jī)，行李優(yōu)先處理，機(jī)長(zhǎng)互動(dòng)，補(bǔ)救服務(wù)優(yōu)先等。該項(xiàng)目是天合聯(lián)盟為實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)顧客偏好、深化各成員間的合作以及強(qiáng)化品牌認(rèn)知的目標(biāo)而開(kāi)發(fā)的首創(chuàng)服務(wù)項(xiàng)目，計(jì)劃在2012年覆蓋天合聯(lián)盟主要樞紐站點(diǎn)。SP項(xiàng)目通過(guò)嶄新的差異化服務(wù)產(chǎn)品，吸引更多的高端旅客，提升各成員航空公司的競(jìng)爭(zhēng)力，壯大聯(lián)盟實(shí)力。東航作為天合聯(lián)盟試點(diǎn)將加快推進(jìn)SkyPriority項(xiàng)目。

　　高端服務(wù)一直被比作服務(wù)領(lǐng)域中“皇冠上的寶石”，這是因?yàn)槠鋵?duì)服務(wù)品質(zhì)的要求綜合考量了一個(gè)服務(wù)型企業(yè)的硬件設(shè)施及軟件能力的最高水平。此外，由于高端客戶群對(duì)企業(yè)收益的重要貢獻(xiàn)，所以高端客戶群一直備受服務(wù)型企業(yè)的高度重視。東航自成為天合聯(lián)盟正式成員以后，在高端客戶服務(wù)領(lǐng)域樹(shù)立了國(guó)際化視野，正在引入更加先進(jìn)的理念，優(yōu)化高端旅客乘機(jī)體驗(yàn)，加快實(shí)現(xiàn)服務(wù)的國(guó)際化。目前，東航在服務(wù)提升上頻頻發(fā)力，已經(jīng)推出了面向高端旅客的一對(duì)一、全流程、管家式服務(wù)，有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)已在測(cè)試和不斷優(yōu)化中。東航計(jì)劃在SP項(xiàng)目指引下，對(duì)頭等艙、公務(wù)艙旅客及超級(jí)精英、金卡會(huì)員旅客，提供全流程優(yōu)先禮遇服務(wù)。即在全流程的各個(gè)接觸點(diǎn)提供統(tǒng)一的便于識(shí)別的標(biāo)識(shí)，開(kāi)辟優(yōu)先通道，提供多項(xiàng)尊貴禮遇服務(wù)，營(yíng)造高效、舒適而有品位的服務(wù)氛圍，完善全程體驗(yàn)。

　　東航服務(wù)總監(jiān)董波認(rèn)為，東航的SP項(xiàng)目有著更高的追求和更高的期望。東航將借助聯(lián)盟的力量，同步完善高端客戶的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，使之更趨國(guó)際化，并拓展延伸至主要國(guó)際樞紐港，提升服務(wù)國(guó)際品質(zhì)和水準(zhǔn)。在他看來(lái)，此次推進(jìn)的SP項(xiàng)目不僅是天合聯(lián)盟整齊劃一的共同行動(dòng)，更是一次重塑東航高端服務(wù)品牌的契機(jī)，涉及部門(mén)和服務(wù)人員要在認(rèn)識(shí)理解層面、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)配套、服務(wù)流程設(shè)計(jì)、機(jī)場(chǎng)推廣、人員培訓(xùn)等方面加快推進(jìn)，不僅要保證項(xiàng)目順利落地，更要在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)細(xì)節(jié)上高于聯(lián)盟要求，真正贏得高端客戶的青睞和認(rèn)同，培育出品牌良好的忠誠(chéng)度。為此，東航SP項(xiàng)目原定于2014年完成推廣的計(jì)劃被整整提前了一年。明年3月28日在上海兩個(gè)機(jī)場(chǎng)、北京首都機(jī)場(chǎng)率先啟動(dòng)SP項(xiàng)目，在2012年底完成中國(guó)前20大機(jī)場(chǎng)及東航各分（子）公司所在地機(jī)場(chǎng)SP項(xiàng)目實(shí)施。目前，東航專(zhuān)門(mén)成立的SkyPriority項(xiàng)目組正在按照各個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)的工作任務(wù)，加緊準(zhǔn)備。

　　據(jù)了解，由于天合聯(lián)盟各成員航空公司的高端旅客產(chǎn)品差異較大，造成了聯(lián)盟范圍內(nèi)的服務(wù)不一致性。為此，天合聯(lián)盟決定創(chuàng)造出一項(xiàng)天合聯(lián)盟標(biāo)桿性的高端旅客服務(wù)產(chǎn)品，確保旅客體驗(yàn)的一致性。2011年6月7日在新加坡召開(kāi)的高級(jí)董事會(huì)議（GB）上，各成員航空公司總經(jīng)理聽(tīng)取了SP項(xiàng)目方案介紹，并最終決定按照達(dá)美的模式在成員航空公司內(nèi)推行SP項(xiàng)目。該項(xiàng)目第一階段主要針對(duì)地面服務(wù)權(quán)益，第二階段聚焦預(yù)定服務(wù)，第三階段發(fā)展客艙服務(wù)。東航和達(dá)美、大韓、俄航等被列為該項(xiàng)目的主要試點(diǎn)。