這是一篇由Maxymiser總裁兼創(chuàng)始人Mark Simpson發(fā)表的客座文章。

　　現(xiàn)在的旅游業(yè)比以往任何時(shí)候都多樣化，所以大家要當(dāng)心。

　　幾乎每家旅游預(yù)訂網(wǎng)站或中間商都提供多個(gè)產(chǎn)品（如機(jī)票、酒店、交通和旅游線路等）的一站式服務(wù)，它們不僅僅相互競(jìng)爭(zhēng)。

　　他們還與旅游供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)，包括航空公司、酒店、租車(chē)和旅行社等。

　　中間商通常提供集合各家供應(yīng)商產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)打包產(chǎn)品，而競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的網(wǎng)站還經(jīng)常開(kāi)發(fā)新的功能，如在線評(píng)論，以促使旅行者在他們網(wǎng)站上進(jìn)行預(yù)訂。

　　同時(shí)，供應(yīng)商為了促進(jìn)更多的直接預(yù)訂也提升了其網(wǎng)站功能，并積極開(kāi)發(fā)客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃和相關(guān)功能以觸及更多的消費(fèi)者。

　　鷸蚌相爭(zhēng)，最終得益的還是消費(fèi)者。

　　消費(fèi)者則利用他們之間的競(jìng)爭(zhēng)，千方百計(jì)尋找最佳的優(yōu)惠交易，這些消費(fèi)者讓旅游業(yè)步履維艱，尤其是那些沒(méi)能力進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)的企業(yè)。

　　對(duì)于它們來(lái)說(shuō)，品牌忠誠(chéng)度特別重要。但是消費(fèi)者面臨很多的選擇，旅游企業(yè)應(yīng)如何建立并保持他們的品牌忠誠(chéng)度？

一切都與用戶(hù)體驗(yàn)有關(guān)

　　確保你能為用戶(hù)提供一個(gè)愉快的瀏覽和預(yù)訂體驗(yàn)。這需要在所有數(shù)字渠道中為用戶(hù)提供優(yōu)化的個(gè)性化旅游體驗(yàn)，以滿足每個(gè)客戶(hù)的需求。

　　換句話說(shuō)，你讓他們開(kāi)心，他們就會(huì)讓你開(kāi)心。

　　無(wú)論你是中間商還是供應(yīng)商，在所有數(shù)字渠道中提供優(yōu)化的個(gè)性化旅游體驗(yàn)對(duì)于保持客戶(hù)忠誠(chéng)度非常重要。

　　不幸的是，現(xiàn)在很多旅行者仍然在旅游網(wǎng)站上遇到很多最簡(jiǎn)單的問(wèn)題。

　　據(jù)Forrester近日的一項(xiàng)調(diào)研顯示，20%的旅行者進(jìn)行在線預(yù)訂時(shí)會(huì)遇到一些基本問(wèn)題，如完成、修改或取消預(yù)訂，這些都是很常見(jiàn)的問(wèn)題。

　　所以作為旅游企業(yè)，首先要問(wèn)問(wèn)自己以下三個(gè)問(wèn)題：

　　當(dāng)用戶(hù)來(lái)到你的網(wǎng)站進(jìn)行旅行計(jì)劃時(shí)，他們能夠高效地搜尋他們想要的信息嗎？

　　他們是否在進(jìn)行一次搜索之后就離開(kāi)了你的網(wǎng)站？或者他們能否進(jìn)入到支付流程，或者重新進(jìn)行更多的研究？

　　對(duì)于那些沒(méi)有完成預(yù)訂的用戶(hù)，你能分析出具體的原因嗎？例如在離開(kāi)你的網(wǎng)站之前在某個(gè)頁(yè)面遇到了問(wèn)題？

　　用戶(hù)進(jìn)行在線預(yù)訂時(shí)常見(jiàn)的現(xiàn)象是：在幾乎完成支付過(guò)程的最后一秒跳出頁(yè)面，然后重新搜索產(chǎn)品。

　　在這種情況下，影響旅行者決策的信息在這個(gè)過(guò)程中沒(méi)有被適時(shí)地展現(xiàn)給他們，例如某些隱藏的費(fèi)用會(huì)導(dǎo)致比最初的報(bào)價(jià)要高。

旅游企業(yè)應(yīng)該怎么做？

　　可以利用多變量測(cè)試來(lái)決定在預(yù)訂的前期階段（即訪客提交預(yù)訂之前）顯示哪些信息。

　　通過(guò)這類(lèi)測(cè)試，企業(yè)還能了解到是否提交這些信息會(huì)降低整體的轉(zhuǎn)化率？是否會(huì)對(duì)收入產(chǎn)生負(fù)面影響？

　　當(dāng)涉及網(wǎng)站優(yōu)化和試圖達(dá)成具體的行為結(jié)果時(shí)，如將訪客轉(zhuǎn)化成購(gòu)買(mǎi)者、減少最后一分鐘的蹦失率，進(jìn)行A/B測(cè)試和多變量測(cè)試是很重要的方法。

　　例如，通過(guò)測(cè)試網(wǎng)站的內(nèi)容和布局、搜索界面、搜索結(jié)果顯示方式，并測(cè)試每次互動(dòng)和預(yù)訂方式的改變帶來(lái)的影響，這樣你就知道怎樣的內(nèi)容和布局為訪客帶來(lái)最好的互動(dòng)體驗(yàn)，從而帶來(lái)更高的在線收益。

　　在實(shí)際的訪客中做測(cè)試有助于你了解哪類(lèi)訪客最可能會(huì)放棄預(yù)訂過(guò)程。

　　同時(shí)不能忽略的是，為了改善用戶(hù)體驗(yàn)，你的網(wǎng)站可能需要更多的功能。

　　例如，在旅游搜索階段，很多旅行者趨向于使用Google Maps，因?yàn)镸aps可以告訴旅行者從酒店步行至當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)或附近的餐廳需要多長(zhǎng)時(shí)間， 這些信息對(duì)于他們計(jì)劃旅程很有用，所以不要讓訪客在你的網(wǎng)站和Google之間來(lái)回切換。

　　而是將Google Maps直接整合到你的網(wǎng)站中，這為訪客帶來(lái)便利的同時(shí)還有助于他們進(jìn)行預(yù)訂。

　　以前旅客的評(píng)論對(duì)旅行者的購(gòu)買(mǎi)決策影響很大。在線旅游預(yù)訂者通常在進(jìn)行預(yù)訂前會(huì)查看TripAdvisor、Yelp以及Lonely Planet等網(wǎng)站的評(píng)論和建議。

　　正如Google Maps，如果你的訪客需要跳轉(zhuǎn)到其他網(wǎng)站上（分散注意力），那么你網(wǎng)站的蹦失率就會(huì)上升。

　　你可以試著將這些可信賴(lài)來(lái)源的旅游評(píng)論整合進(jìn)你的預(yù)訂渠道，以提高轉(zhuǎn)化率。