航班延誤投訴與曝光越來越受到廣泛重視，航空公司常常因此成為媒體的靶子。每當(dāng)這時，宣傳部門就要沖上去充當(dāng)消防員的角色，遺憾的是，這往往只能被動地應(yīng)對。

　　筆者一直認(rèn)為，高水準(zhǔn)的企業(yè)宣傳必須具有居安思危的理念與未雨綢繆的意識。既然航延已經(jīng)成為一個躲不掉的問題，宣傳部門可以搶先出擊，來個防患于未然，化被動為主動。

　　矛盾往往起于誤解。近年來人們把旅客對航延的怨言更多地歸結(jié)為事發(fā)當(dāng)日航延信息不透明。殊不知，旅客對航延本身的不了解才是他們對航延工作積怨的根源。事實上，一些在業(yè)內(nèi)人士看來完全正常的延誤或調(diào)整也可能會由于旅客的不解被投訴，加之一些媒體記者片面追新聞，不負(fù)責(zé)任地進(jìn)行報道，給航空公司造成不應(yīng)有的負(fù)面影響。這個時候的危機(jī)應(yīng)對往往只能是亡羊補牢，疲于應(yīng)付。

　　主動出擊意味著宣傳工作者要利用與媒體的良好關(guān)系承擔(dān)起旅客航空知識普及的職責(zé)，爭取媒體和普通旅客雙方面理解。在大力宣傳正面典型、舉措、事件的同時，宣傳工作者應(yīng)對可預(yù)期的問題作出預(yù)測，及時調(diào)整宣傳戰(zhàn)略。比如雷雨季節(jié)到來前，宣傳部門預(yù)計航班可能會因天氣原因經(jīng)常延誤，這個時候，就應(yīng)該有目的地開始宣傳雷雨天氣對航班可能造成的影響，以及航空公司在減少延誤方面所做的努力，通過新聞報道、宣傳海報甚至傳單讓旅客切實了解沒有哪一家航空公司愿意延誤，航空公司做的所有決策都是為了旅客的安全。

　　這種宣傳在達(dá)到一定的頻度和深度后，會在潛移默化中使媒體和旅客對航延有一個更理性的認(rèn)識，繼而為航空公司與旅客的良性互動打下伏筆，也可以盡可能地減少由誤會而產(chǎn)生的不良后果。

　　在現(xiàn)代社會，一個人要成功，情商是主要因素之一，而情商則主要體現(xiàn)在溝通能力上。企業(yè)的新聞宣傳工作從一定意義上來說，就是一個企業(yè)與社會溝通的過程。溝通的效果如何體現(xiàn)了一個企業(yè)的文化風(fēng)貌，更直接體現(xiàn)了企業(yè)的“情商”，會影響企業(yè)的品牌形象塑造。宣傳工作者應(yīng)一直站在企業(yè)的最前沿。