據(jù)媒體報道，美國消費者專業(yè)雜志《消費者報告》5月份公布了10家美國籍航空公司乘客滿意度排行榜，乘客整體滿意度名列榜首的是美國西南航空公司，同屬低成本航空的美國捷藍航空公司排在第二位。調(diào)查還顯示，按類別統(tǒng)計，在登機簡便和空乘人員的服務方面，西南航空排名第一；在坐席的舒適性和機上娛樂方面，捷藍航空排在首位。

　　乍一看去，筆者還以為低成本航空公司榮登榜首是因為他們以低票價買了消費者的好，為其上榜拉到了選票。細細研究才發(fā)現(xiàn)，準確定位客戶，關注客戶需求，提供合適的服務，讓客戶滿意才是二者榮登滿意度排行榜前列的關鍵。

　　按理說，低成本航空公司比拼服務的實力不強。餐飲投入注重成本節(jié)省，甚至“吝嗇”，是其最大特點，僅這一項硬傷就使其服務遜色很多。以西南航空為例，其空中服務在餐飲上起初只有一個面包、一瓶水（現(xiàn)在提供一些軟飲料和花生米），從來不提供用餐服務，被很多航空公司視為“不正規(guī)”，在相當長一段時間里曾經(jīng)被其他航空公司所不屑甚至嘲笑。的確，同大多數(shù)航空公司提供復雜豐盛的餐飲相比，西南航空實在簡單、摳門，硬實力上明顯不足，但西南航空在服務的軟實力上卻做得很好。他們持之以恒地提供可靠的服務、高頻次和便捷的航班、便利的候機樓登機流程、舒適的客艙環(huán)境、良好的旅行經(jīng)歷、友善的客戶服務。他們的工作人員與乘客用心溝通，用真誠交流，微笑發(fā)自內(nèi)心，自然而親切。

　　西南航空在推行其低成本、低票價經(jīng)營戰(zhàn)略初期，因為航班上僅發(fā)一瓶水、一個面包的簡單餐飲遭到乘客的投訴和質(zhì)詢。乘客一封封言辭激烈的投訴信并沒有使管理層動搖既定的經(jīng)營戰(zhàn)略，相反他們采取了主動跟旅客溝通的方式，傳遞公司的市場定位和經(jīng)營戰(zhàn)略，引導乘客認識公司的服務側(cè)重點，化解乘客的誤會。公司總裁吩咐下屬以他的名義起草答復信，向乘客解釋低成本、低票價的經(jīng)營理念，說明空中服務簡單是把省下的錢貼在降低票價上，并強調(diào)公司誠心服務的態(tài)度不折不扣。由總裁親筆簽名的答復信寄到每一位來信投訴的乘客手中，出乎意料的是，大部分投訴者因此予以理解和認同。有的乘客還義務做起了宣傳員，把西南航空為旅客著想的做法告訴親朋好友。一傳十，十傳百，認可者越來越多，選乘西南航空的旅客數(shù)量年年增長。

　　西南航空與捷藍航空運營模式相似，但二者的區(qū)別在于，西南航空以點對點的中短途航線為主，捷藍航空則選擇更長一些的航線，并經(jīng)營地區(qū)航線。與其他低成本航空不同，捷藍航空以豐富的機上娛樂方式和舒適的乘機環(huán)境為賣點（如多個免費XM衛(wèi)星廣播頻道和電影頻道、寬大的真皮座椅等）。引用其創(chuàng)始人之一尼勒曼的話，捷藍航空的誕生就是為了“把人性化帶入航空旅行中”。

　　據(jù)調(diào)查，隨著人們時間、效率觀念的增強及生活節(jié)奏的加快，在短程航線上，大多數(shù)旅客并不特別在意餐飲豐盛與否，關注最多的是地面上的時間成本，能否順利乘機、能否正點起飛和準點到達；遠程航線上乘客關注的無疑是餐飲豐富與否，口味品質(zhì)如何和長時間飛行中消遣娛樂方式如何。顯然，西南航空和捷藍航空清楚公司的定位和服務關鍵點，清楚公司能給客戶什么，不能滿足客戶什么，他們都號準了客戶的脈搏，掌握了客戶的需求，提供了恰當和合適的服務。

　　他山之石，可以攻玉。國內(nèi)幾家主流航空公司在服務的硬件上投入了不少，卻并沒有取得良好的成效。在困惑中我們應該想到，問題的關鍵在于我們是否掌握了乘客需求，為其提供了合適的服務。西南航空和捷藍航空的經(jīng)驗值得我們借鑒。