中國民航網(wǎng) 通訊員周宏娟 報道：自元月8日春運啟動以來，西安咸陽機場旅客出港量明顯增加，僅春運當日就突破了5萬人次的旅客量，為了給踏上回家路的旅客鋪就一條貼心的旅途，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱"東航"）西北分公司地面服務(wù)部（簡稱"地服部"）從值機、行李托運、登機和車輛保障、航班不正預案等關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，深入動員、全員齊行動，為旅客提供細致入心的"溫暖"服務(wù)。

　　首先，進一步細化旅客分類，實施個性化、有針對性的地面服務(wù)。一方面，對高端旅客，如VIP、頭等/公務(wù)艙旅客和金銀卡會員以及天合聯(lián)盟超級精英會員和精英會員等高端旅客的出行，由東航地面高端服務(wù)品牌--地面"凌燕"示范組提供全方位傾心細致服務(wù)，高端旅客將感受到地面"凌燕"組成員熱情的"姓氏服務(wù)"、"溫馨提醒"以及"行李套袋呵護"等服務(wù)，最大程度感受東航對于高端旅客的入心服務(wù)。

　　同時，對于學生流、農(nóng)民工這類初次或是不經(jīng)常乘坐飛機出行的旅客，地面部在各職能值機柜臺安排工作人員專門提供出行提醒服務(wù)，提醒旅客必要的乘機安全須知，如易燃易爆物品、違禁品、打火機火柴堅決不可以托運或隨身攜帶等細節(jié)。特別是針對很多旅客不了解民航總局關(guān)于"鋰電池不可作為托運物品運輸"的相關(guān)規(guī)定的實際情況，要求值機人員反復、多次提醒旅客，確保春運民航安全。

　　另一方面，每年春運正直學生的寒假，回家探親的無人陪伴小旅客急劇增加，為此，地服部的"愛心柜臺"會將這份牽掛之情傳遞、延續(xù)。只要是符合無人陪伴兒童、無人陪伴老人的條件，在購票時申請過，地服部"愛心"值機柜臺的工作人員將會第一時間接收小旅客并聯(lián)合各部門，安全順利的將每位特殊旅客送上飛機圓滿完成旅程，免去家長和親友的后顧之憂，全程的讓每位無人陪伴旅客感受到東航的"溫暖之旅"。

　　其次，完善超大行李攔截流程，避免因補交行李帶來的航班延誤。春運期間旅客回家過年都會多帶點行李，一部分客人也會誤將大件行李隨身攜帶，而在通過安檢時被攔下并告知行李須托運，這樣的一來一去時間就會耽擱了，甚至誤了航班，為了節(jié)省旅客時間，避免因為隨身行李超大帶來不必要的麻煩，地服部國內(nèi)值機處安排引導人員在值機柜臺前隨時提醒旅客有關(guān)托運物品大小和重量的注意事項，在旅客辦理值機手續(xù)時值機人員會再次確認旅客行李是否需要托運，極大程度減少了旅客因行李再次交運帶來的不便，也減輕了登機口超大行李再次攔截的工作壓力。

　　再次，補充完善航班不正常等各類應(yīng)急預案，落實各項應(yīng)急措施。要求發(fā)生航班不正常情況時，一是要提前預警，做好雨雪、冰凍等惡劣天氣條件下的客流高峰應(yīng)急運輸保障工作；二是要確保航班信息傳遞無障礙。在最短時間內(nèi)掌握航班不正常原因及詳細情況向旅客做出解釋，爭取旅客的諒解；三是要積極主動幫助旅客辦理改簽、簽轉(zhuǎn)、退票、提取行李等各項工作，并將延誤、取消航班的后續(xù)可銜接航班及時告知旅客，為旅客的后續(xù)行程做打算。

　　最后是加強新增服務(wù)項目的宣傳度，引導旅客選擇更加便捷的方式出行。地面部國內(nèi)、國際值機安排了精通外語的服務(wù)員為外籍旅客和留學生辦理值機手續(xù)，重點將東航2011年推出的"國際聯(lián)程"和 "一票到底、行李直掛"服務(wù)詳細講給旅客，幫助旅客將行李托運至境外目的地，方便旅客。

　　據(jù)悉，隨著客流量的日益增加，地服部也將進一步挖掘潛力，采取更加得力的措施為旅客提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如高峰時段與機場協(xié)商增開值機柜臺和快速安檢通道、增派自助值機和柜臺值機引導人員對旅客進行分流等方式，盡最大可能為旅客提供便捷高效的服務(wù)。