國航地服志愿者與小演員們合影（白相國/攝）

　　中國民航網(wǎng) 通訊員王艷、白相國 報道：從1月8日春運開始至1月28日，國航地面服務(wù)部保障國航進出港航班11787架次，服務(wù)旅客1698151人次。最繁忙的除夕前一周高峰時期內(nèi)，每日僅出港旅客都超過5萬余人。為了讓旅客回家的歸途更加順暢，國航地面服務(wù)部各部門工作人員堅守崗位，用平凡而辛苦的付出溫暖著旅客的回家路……

　　及時發(fā)布信息"給力"春運服務(wù)

　　"今天是春運第一天，國航北京航站計劃出港288班，"生產(chǎn)保障有序、平穩(wěn)。明日國航計劃出港290班，預(yù)計出港人數(shù)40000人，其中早高峰時段出現(xiàn)在7點至8點之間，一小時內(nèi)國航出港42班，人數(shù)5500人。請各單位做好人員設(shè)備的準備工作，關(guān)注春運航班保障。"從1月8日春運啟動以來，地服生產(chǎn)運行部門HCC每天都會向各崗位管理者手機上發(fā)布第二天航班保障提示。信息的發(fā)布不僅讓各個部門在業(yè)務(wù)生產(chǎn)、服務(wù)保障準備等方面做到了心中有數(shù)，準備充分，也對旅客的出行起到了積極的作用。同時地服在公司黨委工作部、商務(wù)委員會的大力支持下，將信息進行完善和補充，并加入旅客出行提示等內(nèi)容，通過國航官方微博、北京交通臺、北京人民廣播電臺等媒體發(fā)布，對旅客合理安排出行起到了積極的提示作用。

　　為了緩解早高峰時段旅客相對集中辦理手續(xù)的壓力，讓旅客的回家路更加順暢，地服旅客服務(wù)部門積極協(xié)調(diào)機場安檢等部門，在1月15日至22日春運高峰期內(nèi)將國航北京國內(nèi)航班辦理值機手續(xù)的時間提前到凌晨4:30分，該信息通過媒體向廣大旅客進行溫馨提示，避免了早高峰時段旅客的排隊擁堵。

　　志愿服務(wù)--用愛溫暖冬日旅程

　　為了緩解一線生產(chǎn)服務(wù)壓力，由國航地面服務(wù)部管理支持部門組成的服務(wù)保障小組開展了從1月19至21日為期3天的志愿服務(wù)活動。

　　1月19日，下午時分，航站樓里來了一個特殊的"兒童團"--20多個8至12歲的小女孩在幾位老師的帶領(lǐng)下走向值機區(qū)域。由于春運高峰，每個值機柜臺前都排滿了人，帶隊老師一邊招呼著孩子們，一邊在柜臺前焦急地張望……志愿服務(wù)組長王月軍走到帶隊老師面前，得知這個"兒童團"是專程來北京參加"魅力校園"第七屆全國校園文藝匯演暨第十二屆校園春節(jié)聯(lián)晚會節(jié)目錄制的，忙完錄制，大家要乘坐國航航班趕回四川老家過年。看著孩子們純真燦爛的笑臉和老師們焦急的神情，王月軍經(jīng)過與值機人員溝通，把他們帶到L區(qū)團隊值機柜臺，并為孩子們開了專門柜臺。

　　帶隊老師和小演員都是第一次到北京，大家身著盛裝，難掩激動的心情，一舉一動都透著滿載而歸回家過年的幸福與喜悅。在整個服務(wù)過程中，王月軍不僅協(xié)助為孩子們辦理手續(xù)，還關(guān)注他們的情緒，與小朋友們溝通交流，并為他們在機場拍照合影留念，小朋友們也無拘無束地擺出各種造型……順利辦理完成值機手續(xù)，領(lǐng)隊老師非常激動地對王月軍說："我們第一次來首都，北京城真的太大了，本來就很陌生，又帶著這么多孩子們到處走，生怕出現(xiàn)啥意外讓孩子家長擔心。機場是我們在北京的最后一站，沒想到我們真的很幸運，遇到了你們，今天才更加深刻地感受到了首都人的熱情，也感受到了國航的高品質(zhì)的服務(wù)，我們以后出行還得乘坐你們國航的航班……"

　　愛心服務(wù)--真誠打動旅客心

　　1月20日，首都機場T3航站樓里人頭攢動，臨近除夕，歸鄉(xiāng)的旅客越來越多。下午5點左右，一位30多歲的孕婦來到J島自助值機柜臺前，神情緊張地向正在進行志愿服務(wù)的小王求助："你好，我們是坐國航飛鄂爾多斯的航班的，一周前買的機票，我老公前幾天剛動完手術(shù)，左腿打著繃帶，走路很困難，我也懷孕5個多月了，沒法照顧他，想申請輪椅……"看到旅客焦急的神情，小王安慰她說："輪椅一般需要提前三天在購票時預(yù)定，但是我們一定會盡力給你安排。"，小王把旅客帶到國航值班經(jīng)理柜臺說明了情況，值班經(jīng)理黃生秋特意為旅客安排了前排較為寬敞的座位，并叮囑他們到不遠處的國航特服值班室等候安排輪椅。     到了特服值班室，值班員厲金龍對兩位旅客精心照顧，先是為旅客協(xié)調(diào)了輪椅，并為他們端上了熱水，還主動給旅客講解了腿傷旅客乘坐飛機的注意事項。當他聽到孕婦"抱怨"自己的老公讓她忙乎了大半天還餓著肚子，想吃碗加醋的面條時，就主動征求旅客意見并幫她從候機樓快餐店買來了熱騰騰的面條。吃著面條，旅客非常激動，她說沒想到輪椅臨時申請這么順利，連自己懷孕饞嘴想吃的面條也有人幫著買來了，國航的服務(wù)真讓她感動……在國航人溫暖的服務(wù)中，兩位旅客踏上了回鄉(xiāng)的旅途。

　　春運還在繼續(xù)，春運服務(wù)故事每天都在上演。無論是在旅客服務(wù)的前沿，還是幕后的支持部門，國航地服人都用自己的責任堅守崗位，用愛溫暖著旅客回家路……