民航資源網(wǎng)2012年2月17日消息：2012年春運工作已經(jīng)落下帷幕。中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）山西分公司地服部按照分公司《關(guān)于做好2012年春運工作的通知》，認真準備，合理部署，各一線生產(chǎn)部門結(jié)合實際情況，制定了春運工作計劃，全體員工以滿足旅客需求為導向，齊心協(xié)力，打好春運第一仗，圓滿完成了2012年的春運保障工作。

嚴格落實安全措施，為春運工作奠定堅實基礎(chǔ)

　　首先成立了春運領(lǐng)導小組，認真開展了安全教育，制定了春運工作保障措施，增強了員工的安全意識。根據(jù)各部門工作特點，加強安全自查，及時查隱患、堵漏洞，嚴格落實各項操作流程，加大檢查和督促力度，讓員工在思想上引起足夠的重視；同時加強現(xiàn)場值班領(lǐng)導，切實起到督促和監(jiān)督的作用。其次針對春運托運行李多、行李包裝簡陋等特點，加大了檢查和監(jiān)督力度；提示旅客仔細閱讀行李物品攜帶規(guī)定；提醒旅客有無禁止托運行李（鋰電池、打火機等）和“三超”行李，確保了行李的安全收運。在檢票過程中，工作人員及時提醒旅客液態(tài)物品和金屬物品的托運，既避免旅客二次翻找行李的麻煩，也減輕了值機和行李查詢的工作壓力。第三，嚴格按照規(guī)定使用傳送帶、不規(guī)則和大件行李走超大電梯，行李及時分檢和搬運，減少行李傳送帶的堵塞和故障。同時，加強相關(guān)部門的信息溝通，尤其是在航班不正常的情況下，客貨運分部行李的交接，確保航班停檢后行李能夠準點裝機，保證了航班的安全、有序、順暢。

創(chuàng)新服務(wù)理念，為旅客提供方便、快捷、滿意的服務(wù)

　　為確保春運工作的有序進行，地服部本著“以客為尊、傾心服務(wù)”的理念，運籌帷幄，提前組織一線員工進行了旅客服務(wù)心理學培訓，進一步提高員工的服務(wù)技巧和綜合素質(zhì)。其次為提升東航的服務(wù)形象，推出了多項特色服務(wù)。在值機柜臺，隨處可見到溫馨提示牌；推出了區(qū)域廣播服務(wù)，為晚到旅客爭取時間；派專人提供自助值機服務(wù)，節(jié)省旅客等候時間；加強巡視和引導服務(wù)，為春運期間出行的旅客營造了舒適、有序的春運候機環(huán)境，為做好春運保障工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。第三認真制定春運期間雨雪天氣的應(yīng)急預案，克服旅客多、流量大、服務(wù)工作難做的重重困難，靈活解決航班正常情況下的突發(fā)事件。在得到航班延誤信息后，第一時間向旅客發(fā)布航班延誤情況，安排專人及時幫助旅客進行轉(zhuǎn)簽、提供飲料、餐食；按照規(guī)定給予旅客賠償；對于情緒激動的旅客，曉之以理，動之以情，誠心感化旅客不滿情緒，得到旅客理解與配合。期間涌現(xiàn)出許多好人好事，通過真心、耐心和細心服務(wù)，獲旅客高度贊揚，并多次收到旅客的表揚信和發(fā)來的感謝短信，也進一步詮釋了東航“以客為尊，傾心服務(wù)”的理念。

　　從1月8日至2月16日的40天春運工作中，地服部共保障進出港航班2000余班，運送旅客20萬余人，其中金銀卡旅客2000余人，VIP旅客197人，無人陪伴兒童51人，進出港行李14萬余件，處理不正常航班40余班，圓滿完成今年的春運工作任務(wù)。

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