服務(wù)是一種體驗，這種說法目前已越來越被人們接受和認(rèn)可。體驗經(jīng)濟(jì)已逐漸成為繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后的一種新的經(jīng)濟(jì)狀態(tài)。越來越多的消費(fèi)者渴望得到體驗，越來越多的企業(yè)精心設(shè)計體驗。可以說，服務(wù)體驗是今天服務(wù)競爭戰(zhàn)略中重要的內(nèi)容。許多企業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，僅憑客戶滿意度很難讓消費(fèi)者忠誠。面對競爭者的百般誘惑，客戶也會經(jīng)常有別的選擇。要使客戶真正的忠實，企業(yè)必須創(chuàng)造出一種客戶體驗，一種穩(wěn)定的、明確的、獨(dú)特的并有價值的體驗活動。

　　人們常說商品是有形的，服務(wù)是無形的，而創(chuàng)造出來的體驗是令人難忘的。種種跡象表明，消費(fèi)者正從向有形消費(fèi)品付費(fèi)轉(zhuǎn)而向消費(fèi)感覺付費(fèi)。一杯咖啡在不同地方的消費(fèi)所支付的費(fèi)用是不同的，體驗越好，付費(fèi)越高。因為除了咖啡的功能價值外，獨(dú)特的咖啡文化和環(huán)境所形成的價值正得到消費(fèi)者的推崇，客戶愿意花費(fèi)更多的錢來購買一種優(yōu)雅的格調(diào)，一種浪漫的氛圍，這就是體驗。因此，這一消費(fèi)趨勢使不少企業(yè)從生活和情境出發(fā)塑造感觀及思維認(rèn)同，將服務(wù)和連同值得回憶的消費(fèi)一起賣給消費(fèi)者。

　　前不久，我因公務(wù)出差到美國。在紐約曼哈頓第五大道的蘋果體驗店里，我看到店里、店外到處人頭攢動。我不是蘋果的粉絲，是什么力量讓蘋果擁有如此龐大的消費(fèi)群體，我百思不得其解。當(dāng)我閱讀了《喬布斯傳》后，我也開始關(guān)注蘋果的產(chǎn)品。我發(fā)現(xiàn)蘋果的魅力不僅僅在于它是創(chuàng)造力與科技完美的結(jié)合體，同時蘋果完全是以用戶體驗為特征的產(chǎn)品。它簡約而時尚，流暢而實用。它將理念、藝術(shù)和科技很好地融為一體。蘋果所銷售的不僅僅是一款手機(jī)，也不僅僅局限在一些使用功能上。附加在有形產(chǎn)品當(dāng)中，喬布斯還銷售了一種文化、一種價值觀和一種情感。喬布斯對自己和對他人近乎苛求的嚴(yán)厲讓人不安又讓人振奮，他對用戶所表現(xiàn)出的責(zé)任以及在創(chuàng)新中深藏的人文精神讓我們看到了他超越眾人的魅力所在。

　　體驗活動是一種經(jīng)濟(jì)活動，它最大的特點是突出了以人為本的原則。它基于對個性需要的尊重，對客戶參與互動的把握。從某種意義上講，消費(fèi)者的感受是衡量一家企業(yè)和一種產(chǎn)品是否成功的重要指標(biāo)之一。這就要求我們要尊重消費(fèi)者的消費(fèi)體驗，把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立在用戶的體驗上，甚至提前一步搞清楚消費(fèi)者將來想要什么，從而引領(lǐng)消費(fèi)需求。

　　對航空服務(wù)產(chǎn)品而言，許多人認(rèn)同這樣一種觀點，即旅客購買的服務(wù)是整個旅程的經(jīng)歷，而航空的旅程正是由一系列細(xì)小的體驗組合而形成的。比如購票的方式、候機(jī)的環(huán)境、機(jī)艙的氛圍、員工的禮儀等，可以說在每一個環(huán)節(jié)上給旅客留下的感受都形成了他對整個公司的服務(wù)體驗，也決定了他下次是否愿意再次體驗這種服務(wù)。

　　體驗服務(wù)是一種全新的服務(wù)理念，人們選擇一家航空公司的飛機(jī)已不僅僅是為了到達(dá)目的地，旅客的需求變得更加多元化，如航班的正點、中轉(zhuǎn)的便捷、旅途的舒適，以及旅客對這家公司的情感聯(lián)系。

　　如今，許多企業(yè)在設(shè)計各環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗時，更加注重與客戶的每一個接觸點，通過協(xié)調(diào)和整合售前、售中和售后等環(huán)節(jié)，無縫隙為客戶傳遞信息，為他們設(shè)計并創(chuàng)造出令人難忘的旅途體驗。這種體驗是區(qū)別于其他競爭對手重要的特征之一，它應(yīng)該是獨(dú)特的、愉悅的，是順應(yīng)“以人為本”時代大潮的產(chǎn)物。

　　人類的一切活動都可以說是體驗的歷程，正像人生本就是一種體驗，每個人都希望在自己有限的生命中活得更加豐富和精彩。人在旅途中體驗服務(wù)、對比感受，品嘗著一種不同的人生經(jīng)歷，感受著旅途的美妙風(fēng)景。而我們企業(yè)以服務(wù)為舞臺，以產(chǎn)品為道具，以消費(fèi)者為中心，創(chuàng)造出能夠使消費(fèi)者參與，值得消費(fèi)者回憶的經(jīng)濟(jì)活動。在這個過程中，企業(yè)為產(chǎn)品找到了新的生存價值和空間，消費(fèi)者享受到與眾不同的消費(fèi)感覺。生產(chǎn)與消費(fèi)合一，客戶與產(chǎn)品互動，體驗經(jīng)濟(jì)正以其非凡的魅力不斷帶給我們喜悅和快樂。（連載八）

　　連載一：一名資深空姐走過的服務(wù)歷程

　　一位從事38年空乘事業(yè)資深人士談服務(wù)與文化

　　連載三：服務(wù)工作不好做，各種問題隨時出現(xiàn)

　　一名資深空姐服務(wù)歷程：大學(xué)生初登乘務(wù)崗位

　　向外航學(xué)習(xí)

　　客艙中的空間之爭

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