圖：航班延誤（資料圖）

　　【導(dǎo)讀】近年來中國航空業(yè)迅速發(fā)展，2011年乘坐飛機(jī)的航空消費者就達(dá)3億人，越來越多的消費者在享受著飛翔快樂的同時也難免碰到航班延誤、票務(wù)行李損毀、機(jī)場服務(wù)等諸多問題，同時上個月連續(xù)發(fā)生的旅客沖擊機(jī)場飛行控制區(qū)的事件，更是引發(fā)社會與媒體的廣泛關(guān)注，也凸顯了依法維權(quán)的重要性?！短焯?15》本期關(guān)注：飛翔的煩惱。

　　中廣網(wǎng)北京5月6日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，這幾年我們越來越多的會乘坐飛機(jī)出行，有的時候真的會感慨太方便了，但是同時這個便捷的交通工具給我們的生活也或多或少帶來了一些苦惱，航班延誤、甚至取消，機(jī)場服務(wù)不夠理想，機(jī)票難定、難簽、難退等等有一系列的問題。對于“飛翔的煩惱”，中國民用航空局（Civil Aviation Administration of China，簡稱“民航局”）消費者事務(wù)中心的副主任李洪濤，北京青年報經(jīng)濟(jì)新聞部的記者楊青和北京潮陽律師事務(wù)所的律師胡鋼作出評論分析。

　　胡鋼：民航這幾年的服務(wù)總是在不斷的提高，但另一方面隨著運輸總量的不斷的膨脹，快速膨脹，民航提供的服務(wù)、人員、設(shè)備、資源包括管理流程等等會有一些脫節(jié)或者不匹配的地方，旅客的要求又是提高的非常快，所以這中間是兩者之間有些不協(xié)調(diào)的地方。1957年周總理給民航的題詞是保證安全第一，改善服務(wù)工作，爭取飛行正常。很多事情比如說因為天氣延誤，恐怕還是考慮到安全問題。民航除了管理規(guī)范以外，還有很多技術(shù)規(guī)范，比如有些情況，積云、高度超過多少繞不過去了，它就得返航、就得備降，這是機(jī)長必須做的，沒有任何可以商量的余地的，所以從這方面來說，我們需要綜合的看。

　　楊青：為每一次民航局的領(lǐng)導(dǎo)，包括航空公司的領(lǐng)導(dǎo)在接受媒體采訪的時候，總是繞不開一個話題就是怎么來解決航班延誤的問題。乘客坐飛機(jī)確實是為了辦急事，而且出現(xiàn)延誤，或者說機(jī)器故障等等，乘客首先第一反應(yīng)是著急。可有時候為了保證萬無一失，機(jī)組決定還是不飛，回來再檢查清楚，實際上是對整個乘客的生命做最好的保證，為了保證安全，一切以安全為主。

　　李洪濤：消費者事務(wù)中心是2003年成立的，中心的主要職責(zé)，首先就是受理消費者的投訴，第二個我們每個月都要向外公布我們的投訴通報。我們受理了多少起投訴，哪一類的投訴的數(shù)量是多少，反映的主要的服務(wù)問題是什么，每個月都會在民航局的外網(wǎng)上面給大家公布，這是我們的職責(zé)之二。第三個方面我們要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的社會監(jiān)督，飛機(jī)雜志上面有兩張問卷，希望旅客能夠隨時隨地的可以監(jiān)督我們航空公司和機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量。投訴現(xiàn)在西方國家都有很好的理念，投訴不是可怕的事情，有的企業(yè)都覺得非常愿意得到消費者的投訴。

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