據(jù)報道，當晚上海虹橋國際機場滯留旅客有近千人。其中原定16:30從上海飛往深圳的一架東航航班，一直到次日凌晨1點仍未有動靜，焦躁的旅客討不到說法，便向登機口柜臺發(fā)起“進攻”，引發(fā)一場混亂，大量旅客聚集在登機口，餅干、面包等食物散了一地，隔離護欄被推倒，很多人對著工作人員大聲抗議。

　　對此，航空公司的解釋是，已向旅客通告航班信息，并提供了食品和飲料，而“個別旅客不接受賓館住宿安排，機場派出所民警前往勸導”。

　　看著報道，腦子里浮現(xiàn)出熟悉的景象。本人常坐飛機，航班延誤是家常便飯。旅客遲到3分鐘就被拒絕辦理登機手續(xù)，大家能理解，因為航空不是小事，需要規(guī)則。但航班延誤3小時，航空公司任憑旅客“抓耳撓腮”，依舊巋然不動。

　　更讓人受不了的是，出面解釋的一線工作人員只是傳聲筒，做不了任何主，被問急了，只會說“我也不知道”?，F(xiàn)場信息大多支離破碎，思維健全的人無法得到“到底什么時候起飛”的答案。旅客坐飛機往往有時間概念，但航班延誤卻是最沒有時間的事情。旅客在火里，航空公司在水里，不到火燒起來，水撲不滅的時候，負責人不會出場。如此，萬一延誤時間足夠長，最后不鬧出點事來，反倒有點不正常。

　　航空公司說的“前往賓館住宿”，那是肯定有的，但里面可能另有奧妙。本人2008年年初時遭遇南方寒流，困在天津回不來，20:00的航班，到大約0:00拉上飛機，第二天凌晨4:00拉到賓館，8:00離開賓館拉回機場，12:00拉回到賓館，16:00離開賓館去機場，17:30終于起飛。軍事演習一般地“轉(zhuǎn)移陣地”，只為了航空公司節(jié)省住宿費用:能住半天的，決不住一天。先在機場拖延，再在機上拖延，到賓館住滿四小時（半天）就出來。雖然最后還是按住一天計算，但航空公司對自己是“盡力”了，卻把旅客折騰個半死。

　　其實當時在飛機上，憤怒的旅客差點鬧事，因為面對大家質(zhì)疑何以上了飛機卻不起飛的局面，出來解釋的永遠只是普通空姐，說話做不了主。真是難為了這些無辜的女孩。

　　航空公司對旅客錙銖必較，可一旦旅客忍無可忍，出現(xiàn)過火行為，卻又信奉“人民內(nèi)部矛盾就是可以用人民幣解決的矛盾”，不計成本“花錢買太平”，最后“會哭的孩子有奶喝”，旅客違規(guī)越演越烈。前陣子，在上海浦東機場，因航班延誤而沖上跑道的旅客每人得到1000元“延誤賠償”，而通常延誤賠償只有500元。據(jù)說，這次是航班全體旅客都得到了賠償。但許多時候，等不及或吵不動的旅客會自行解決，最后剩下的人數(shù)有限，每人多給點，也比人人都給省不少錢。說到最后，還是一個“錢”的問題。

　　如此，航空公司同旅客之間就沒有了基本的規(guī)則，信息溝通上沒有，等候方式上沒有，住宿安排上沒有，賠償計算上也沒有。當所有重要環(huán)節(jié)都沒有規(guī)則，航班管理應有的秩序也不復存在。古人曰“沒有規(guī)矩，不成方圓”，今天的機場如此“不成方圓”，這規(guī)矩丟失在了哪里？這秩序如何才能找回？（作者系上海大學社會學系教授）

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