圖：新浪財經(jīng)對美國、新加坡、歐盟、日本、印度、中國的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，歐盟對于航班延誤的補(bǔ)償規(guī)定最為親民，飛機(jī)延誤3小時以上旅客最高可獲賠600歐元。（圖片來源：新浪財經(jīng)王茜制圖）

　　新浪財經(jīng)對美國、新加坡、歐盟、日本、印度、中國的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，歐盟對于航班延誤的補(bǔ)償規(guī)定最為親民，飛機(jī)延誤3小時以上旅客最高可獲賠600歐元；日本航空公司（Japan Airlines Co., Ltd.，簡稱“日航”）的飛機(jī)抵達(dá)機(jī)場后，若公共交通已經(jīng)結(jié)束，日航會給予旅客1萬-1.5萬日元的交通費補(bǔ)貼；新加坡航空公司（Singapore Airlines Ltd.，簡稱“新航”）為航班延誤的乘客提供五星級酒店并改簽頭等艙；中國航空業(yè)內(nèi)有明文規(guī)定，但難于“落地”；而航班延誤已成習(xí)慣的印度航空公司不會提供任何補(bǔ)償。

中國：補(bǔ)償規(guī)定被航空公司“算計”

　　2010年中國航空運輸協(xié)會（簡稱“中航協(xié)”）下發(fā)《航空運輸服務(wù)質(zhì)量不正常航班承運人服務(wù)和補(bǔ)償規(guī)范（試行）》，“飛機(jī)延誤4-8小時（含8小時），航空公司還需向旅客提供價值300元的購票折扣、里程或其他方式的等值補(bǔ)償，或是人民幣200元。延誤8小時以上則要向旅客提供價值450元的購票折扣、里程或其他方式的等值補(bǔ)償，或是人民幣300元?！?/P>

　　規(guī)定稱，如果是天氣原因，則屬于不可抗力影響，各家航空公司對旅客均不予補(bǔ)償。由于旅客拒絕上、下機(jī)造成的延誤時間不計入補(bǔ)償。非承運人原因造成的延誤，航空公司也不予補(bǔ)償。

　　實際上，民航公司自身原因造成的航班晚點占大多數(shù)。中國民用航空局（Civil Aviation Administration of China，簡稱“民航局”）數(shù)據(jù)顯示，2011年，航空公司計劃航班正常率不足80%。造成航班不正常的原因中，航空公司自身原因占4成左右，流量控制占3成，天氣原因僅占2成。

　　4小時的延誤對于旅客來說，已經(jīng)相當(dāng)難熬，但卻有航空公司借此鉆空子。近日有報道稱，國內(nèi)某航班經(jīng)停重慶，以打掃機(jī)艙為名把旅客騙下飛機(jī)，20分鐘后改飛大連接載另一班被延誤旅客。最后，兩班旅客被延誤時間均未超過4小時，無需補(bǔ)償，計算精確令人咂舌稱奇。

歐盟：晚點3小時最高可索賠600歐元

　　根據(jù)歐盟的規(guī)定（EC Regulation 261/2004）：如果你的飛機(jī)比約定時間晚到了3個小時以上，即使你已經(jīng)到達(dá)了目的地，依然可以要求最高達(dá)600歐元（即人民幣4705元）的補(bǔ)償，單單從最高現(xiàn)金補(bǔ)償上來說，國內(nèi)和歐盟相差10倍。

　　其中，航線距離在1500公里以內(nèi)，補(bǔ)償金250歐元；航線距離在1500到3500公里以內(nèi)，補(bǔ)償金400歐元；航線距離在3500公里以上，例如，從倫敦飛往紐約：補(bǔ)償金600歐元。

　　此外，如果航班晚點超過2小時以上，且航線是在1500公里之內(nèi)，航空公司要承擔(dān)餐食飲料、旅店住宿和往返旅店的費用。同時，旅客還應(yīng)當(dāng)可以打兩通電話，發(fā)傳真或是Email。

　　如果在手續(xù)齊全，且監(jiān)管機(jī)構(gòu)判定航空公司賠款的情況下，航空公司未不賠款，則會被歐盟民航管理局處5000英鎊的罰款。

　　不過，需要注意的是，有三種“特殊狀況”是可以豁免補(bǔ)償金的。所謂“特殊狀況”，包括極端的天氣、安全控制風(fēng)險以及員工罷工。在冬天的歐洲，因為暴風(fēng)雪之類的惡劣天氣而臨時取消航班是很正常的事情，而罷工也并不少見，遇上就只能自認(rèn)倒霉。

　　另外，如果你沒有申根簽證而乘坐轉(zhuǎn)機(jī)歐洲的航班，又遭遇飛機(jī)晚點的話，即使航空公司提供酒店住宿，你也只能在機(jī)場露宿。這有些類似湯姆漢克斯在電影《幸福終點站》中，因鑒證無效而被困機(jī)場的劇情。

　　筆者的同事于2010年3月底乘坐廉價航空Baltic Airline從巴黎前往哥本哈根，途中轉(zhuǎn)機(jī)拉脫維亞時航班延誤。旅客們因此獲得15歐左右的機(jī)場餐券、四星級酒店住宿以及免費的士。筆者的同事因此有機(jī)會游覽了拉脫維亞首都里加古城。她說，“晚點沒有給我?guī)砣魏尾皇娣?。我倒希望多來幾次。?/P>

　　在德國法蘭克福機(jī)場坐飛機(jī)，在登機(jī)口往往會有一個小牌子，上面提示旅客如果飛機(jī)因為航空公司管理問題而晚點的話，可以要求索賠，避免出現(xiàn)國內(nèi)旅客不知索賠規(guī)定、無法有效維權(quán)的情況。

新加坡：航班延誤改簽頭等艙

　　作為新加坡最好的航空公司，新加坡航空并未明確航班延誤的補(bǔ)償金額，現(xiàn)有的規(guī)定是，如果航班延誤，航空公司會及時通知，并將提供食宿及交通，盡力協(xié)助旅客減少損失。如果旅客需要投訴，商議具體補(bǔ)償事宜，可通過消費熱線，航空公司將在兩個月內(nèi)回應(yīng)并受理。

　　沒有補(bǔ)償金額的規(guī)定，不代表服務(wù)就會遜色。有國內(nèi)旅客乘坐新航從澳洲轉(zhuǎn)機(jī)新加坡回上海再轉(zhuǎn)山東，由于飛機(jī)機(jī)器故障延誤數(shù)小時。新航工作人員對此極力道歉，并安排五星級酒店入住，還為乘客定國內(nèi)轉(zhuǎn)機(jī)的機(jī)票，服務(wù)態(tài)度優(yōu)質(zhì)。

　　另有旅客乘坐新航從國內(nèi)飛新加坡再轉(zhuǎn)機(jī)到澳大利亞，因天氣原因晚點數(shù)小時，沒趕上去澳大利亞的航班。新航工作人員幫助該旅客改簽，訂了頭等艙！有沒有感覺賺到？

　　一方面，新加坡航空公司極少晚點；另一方面，航班延誤有明確的投訴渠道，服務(wù)人員熱心周到，沒有特殊情況旅客不會再要求補(bǔ)償現(xiàn)金。

日本：提供公共交通費用補(bǔ)貼

　　在日本，擔(dān)心飛機(jī)延誤的乘客可以使用飛機(jī)延誤保險。不少信用卡附帶這一服務(wù)，使用這種信用卡購買機(jī)票就自動加入了該保險。如所乘航班延誤，根據(jù)情況，最高可獲得2萬日元（約合人民幣1599.8元）左右的補(bǔ)償。

　　依照安全航運基準(zhǔn)，如飛機(jī)出現(xiàn)長時間晚點，航空公司需要向乘客詳細(xì)解釋晚點原因。如航班到達(dá)機(jī)場后，因某些原因造成旅客長時間在機(jī)艙內(nèi)等候，航空公司會為乘客供應(yīng)飲料、洗手間設(shè)備以及必要的醫(yī)療援助及餐飲服務(wù)。

　　此外，日本航空有一項規(guī)定，如果抵達(dá)機(jī)場后公共交通已結(jié)束，日航需準(zhǔn)備相應(yīng)的交通費補(bǔ)貼，1萬日元-1.5萬日元（即人民幣800-1200元）不等，最快下飛機(jī)就能拿到，或?qū)⒊鲎廛嚻焙桶l(fā)票寄給日航，讓其將款項打入指定賬戶。

　　日航、全日空都在《運送條款》中規(guī)定，由于安保需要、惡劣天氣、不可抗力、爭議行為、騷亂、戰(zhàn)爭及其他不可抗事由導(dǎo)致航班取消或變更時，如果在旅行開始前，可更換本公司其他航班；旅程開始后無法履約的，航空公司要使用本公司、其他公司航班或其他交通方式將乘客送往目的地。

　　交通費用較原機(jī)票有差價時，由航空公司多退少補(bǔ)，乘客不再承擔(dān)費用。當(dāng)然，乘客還可以選擇全額退票，或機(jī)票延期?？磥?，即使是世界末日到了，日本航空公司也會盡職將旅客送往目的地。

美國：“滿足顧客基本需求”

　　美國主要的航空公司對航班延誤的規(guī)定基本一致，即“滿足顧客基本需求”。

　　比如，美國第二大航空公司美聯(lián)航United Airlines關(guān)于航班晚點的規(guī)定是，起飛或降落后兩小時內(nèi)提供餐飲，保持洗手間設(shè)施正常服務(wù)，提供必需的醫(yī)療援助以及每30分鐘廣播一次延誤航班的實時信息。不過，一旦旅客下飛機(jī)，則需要自己承擔(dān)錯過飛機(jī)起飛的風(fēng)險。

　　僅從規(guī)定看，美航空公司的“親善度”不及其盟友歐洲和日本的航空公司。不過，實際情況中，也有旅客因美國境內(nèi)航班滿員導(dǎo)致行程延誤，而獲美國第一大航空公司Delta的400美元（即人民幣2500元）優(yōu)惠券的案例。

印度：飛機(jī)晚點不補(bǔ)償

　　在印度德里，飛機(jī)晚點是家常便飯，德里的新機(jī)場英迪拉-甘地國際機(jī)場雖然剛建好沒多久，但是經(jīng)常爆滿。由于機(jī)場容量不足，航班晚點頻頻發(fā)生。至于飛機(jī)晚點如何補(bǔ)償，英迪拉-甘地機(jī)場則回答干脆：不補(bǔ)償！

　　印度第一大私營航空公司印度捷特航空公司（Jet Airways）規(guī)定，向航班延誤4小時以上的乘客提供餐飲，延誤24小時以上才提供免費的酒店住宿。其余情況下，航空公司一概不做補(bǔ)償。

　　如果是因為天氣、不可抗力、罷工等原因，而非航空公司本身因素造成的飛機(jī)晚點，印度的航空公司沒有義務(wù)向乘客提供任何物質(zhì)及現(xiàn)金補(bǔ)償，旅客只能自嘆時運不濟(jì)。

　?。ê沦?蔡成平 程嚴(yán) 王思維 吳順煌 張園 鞠碩碩對本文亦有貢獻(xiàn)）

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