3月6日，為期40天的春運結(jié)束，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）客艙部自上而下全力配合，從航班運行、客艙服務(wù)、后勤保障等方面做好各項工作，克服了人力資源緊缺，惡劣天氣頻繁的種種困難，圓滿完成2013年春運保障工作。

運行后勤 通力保障

春運期間，我部遠程線增加了22班，國際中程增加了91班，短程線增加了163班，國內(nèi)線增加了218班，同時增加了杭州、北京、昆明、西安駐外航班。自1月26日春運開始，航班量逐日增加，1月26日至2月4日每日航班量保持在 150班左右，2月5日增加到160班，最高峰出現(xiàn)在7日、14日、15日、16日、17日和18日，維持在190班左右，超過了2012年旺季航班的日最高峰。

面臨嚴峻的春運任務(wù)，生產(chǎn)協(xié)調(diào)部總結(jié)去年旺季生產(chǎn)的經(jīng)驗，充分醞釀并完善管理舉措，不斷提升管理方式方法?？紤]到頭等艙、國際普通艙缺員非常大，生產(chǎn)協(xié)調(diào)部采取了分子公司航班與人員調(diào)配、外籍（兼職安全員）增加配置、減少現(xiàn)場備份、增加手工干預(yù)、降業(yè)務(wù)等級飛行、321、323頭等減配1人普通加配1人等應(yīng)急舉措應(yīng)對航班高峰。春運高峰期1月26日至2月26日客艙部在飛乘務(wù)員2136人，飛行時間超100小時985人。2月14日至2月21日由于杭州加班計劃臨時駐外天數(shù)增加，客艙經(jīng)理等級嚴重缺員，在廣大客艙部專職檢查員的大力協(xié)助下?lián)瘟藥О嗳蝿?wù)，解決了大部分困難。同時春運期間所有機關(guān)空勤增加飛行小時、增加f備份，全力配合完成航班任務(wù)。

春節(jié)后的一周內(nèi)，受天氣影響航班遭遇了三次大面積延誤。19日的一場大雪，23、25日的兩次大霧，公司三次啟動了大面積延誤四級和四級提升警告，客艙部團結(jié)一心積極應(yīng)對。在《客艙服務(wù)部航班大面積延誤四級提升應(yīng)急反應(yīng)程序》的指導下，應(yīng)急警告啟動后，各部門、各小組均有序投入工作狀態(tài)。做到信息暢通、調(diào)配有序、保障及時。確保在航班大面積延誤的情況下，既保證了航班生產(chǎn)，又給乘務(wù)組帶去了溫馨的服務(wù)?？团摬恐饕I(lǐng)導坐鎮(zhèn)第一線指揮，協(xié)調(diào)AOC、飛行部，調(diào)整乘務(wù)員的進場時間，減少值勤期虛耗；對于在外站延誤的乘務(wù)組，各乘務(wù)部及時送上慰問和提供相關(guān)幫助；航班恢復(fù)期間，大量乘務(wù)員滯留客艙部，后勤保障小組及時送上點心、飲料；并積極聯(lián)系安排乘務(wù)員的休息場所；雖然整個客艙部處在應(yīng)急警告階段，但一切生產(chǎn)工作還是相當?shù)糜袟l不紊。

春運旅途 愛與感動

在繁忙的春運旅途中，上千次的問候“您好”、“再見”“祝您旅途愉快”、“請攜帶好隨身行李”……徘徊在滿當當?shù)目团摾?，我部員工的心里也是滿滿的，充滿了愛與感動。

春運第二天，MU5052航班剛剛抵達上海，坐在39A的法籍旅客TAZZI先生告訴客艙經(jīng)理，他的兩件西裝落在首爾CHECK-IN柜臺了，這兩件衣服對他非常重要，不知能否找到。TAZZI先生愁眉不展，只怪自己當時太粗心大意?？团摻?jīng)理見狀，立即撥通了首爾辦事處的電話，說明具體情況，請求協(xié)助尋找衣服。經(jīng)過約10分鐘的查找，首爾方面告知衣服已經(jīng)找到了，但是怎樣把兩件西裝帶到上海，似乎又成為了難題。如果作為托運行李帶回上海，可能會弄臟衣服，會給TAZZI先生后續(xù)在上海的會晤工作帶來麻煩。而且，考慮到衣服托運到上海后，TAZZI先生還得到浦東候機樓查詢領(lǐng)取，顯然托運衣服并非最佳選擇。這時，客艙經(jīng)理突然想起當天下午總部還有一個上海--首爾（MU5033）的航班，便詢問是否可以由該航班的機長帶回，因為那位機長正是客艙經(jīng)理的愛人。于是，TAZZI先生衣服的“愛心接力賽”就此開始了，當日下午，首爾辦事處的工作人員將兩件西裝交給MU5033機長，機長返回上海后通知他的妻子，衣服正在浦東返回虹橋的路上，隨后，客艙經(jīng)理立即與TAZZI先生和客艙部總值班取得聯(lián)系，約定40分鐘后在客艙部進行交接。當晚8點，TAZZI先生從客艙部總值班手中接過完好的西裝時感動萬分，他激動地表達，真沒想到衣服能在10小時后失而復(fù)得，他感激在這場“愛心接力賽”中的每一名東航員工，高興地說道：“YOU  ALL  ANGLES”。

2月7日，MU998乘務(wù)組在寒冷的冬夜啟程前往杭州，準備執(zhí)行次日凌晨的杭州-巴厘島航班。當飛機抵達杭州時，天空已經(jīng)飄起了雪花，眼見越下越大。全體乘務(wù)員抓緊一切時間，清點餐食、安置機供品、安排旅客入座，當一切準備工作就緒，只見雪花變成了鵝毛大雪，機坪上下了厚厚的一層雪，整架飛機已經(jīng)被雪覆蓋。當下，除冰除雪迫在眉睫，保證飛行安全是第一要素。然而，飛機除好冰，跑道又關(guān)閉了。正所謂一波三折，在那個大雪紛飛的午夜，一等就等了三個小時。漫漫黑夜中，滿載游客的客艙氣氛由亢奮轉(zhuǎn)為低聲細語，唯有乘務(wù)員不停地在客艙巡視，噓寒問暖，端茶蓋被，精心的照顧著每一位旅客。2月8日凌晨4點，航班在延誤三個半小時后，沖破雪夜，飛向巴厘島?？粗团摾锬且粡垙埵焖哪槪藙?wù)組的心踏實了許多。經(jīng)過10個多小時的長途跋涉，當日下午4點半，飛機從巴厘島返回杭州，雪依舊在下。送走旅客，組員們拖著疲憊的身軀，揉揉紅腫的雙眼，雖然體力上已經(jīng)透支，但是大家的心情都很好，因為第二天是除夕夜，奔著與家人團聚的信念，組員們坐上返回上海的大巴。紛飛的大雪讓這座杭州城穿上了素衣，望著眼見的一片白茫茫，組員們這才意識到真正的囧途剛剛開始。所有通往上海的高速都關(guān)閉了，地面道路由于霜凍，車禍隨處可見，大巴車緩慢地行駛著。眼前，組員們只有兩種選擇，一是在杭州過夜，等待高速開放；二是繼續(xù)前行，然而前途未卜。此時此景，組員們的內(nèi)心卻是五味雜陳，苦澀難耐。機長和客艙經(jīng)理一邊聯(lián)系上海和杭州的總值班，一邊了解杭州至上海的道路信息，同時安撫組員們的情緒，天是寒冷的，心卻是火熱的。經(jīng)過多方考量，機長、組員們、司機一致決定當晚驅(qū)車返回上海，走地面道路，盡全力讓大家能與家人共度這個難得的除夕之夜。由于，大巴司機是上海人，并不熟悉杭州的地面道路，加之冰雪天的路面特別滑，為了協(xié)助司機安全駕駛，組員們?nèi)翰呷毫Γ娂娔贸鍪謾C查詢導航，手機沒電了，便貢獻出充電寶輪流充電，為司機出謀劃策，車廂里其樂融融。途中，電子導航有時也不“靠譜”，一位叫陸煒的安全員主動請纓，他有豐富的看圖導航的經(jīng)驗，于是在接下來的6個小時里，陸煒一直坐在司機的右側(cè)，幫忙導航，不曾合眼。一路上，客艙經(jīng)理的手機不停地收到客艙部領(lǐng)導、總值班、分部領(lǐng)導、同事們關(guān)切的問候，讓這些已經(jīng)24小時未眠未休的組員們熱血沸騰、倍感溫暖。大巴車艱難地從一條馬路開向另一條馬路，終于行使上320國道，大年三十的凌晨1點半，組員們成功抵達上海飛行部。這趟囧途的結(jié)局并不囧，成天忙碌在外的組員們也得償所愿，與家人一同美美地迎來了除夕之夜。

2月2日MU551航班，第一餐服務(wù)剛剛結(jié)束，乘務(wù)員巡視客艙時發(fā)現(xiàn)40D女士有嘔吐現(xiàn)象，乘務(wù)員仔細觀察發(fā)現(xiàn)她臉色蒼白有冷汗，表情痛苦。經(jīng)過詢問，得知該旅客有胃部不適，并得知她在衛(wèi)生間也嘔吐過幾次，現(xiàn)在渾身沒力氣還是想吐。于是乘務(wù)員馬上廣播找醫(yī)生，經(jīng)醫(yī)生診斷，這位女士急性胃炎需要多休息適量飲用姜茶或糖水和溫水時刻注意身體狀況，乘務(wù)組馬上利用一切可利用資源予以提供，為了讓患病旅客能更好的恢復(fù)與休息想辦法幫她調(diào)整座位，為她自制了暖水袋并經(jīng)常觀察其身體情況耐心照料，乘務(wù)員每輪值班都給予她加以照顧。在大家的共同努力下，該患病女士下機時精神狀況尚可，并對客艙經(jīng)理及乘務(wù)員表示衷心的感謝。

大年初一，MU581航班。乘務(wù)員在機門口送上真誠的新年祝福，旅客們從踏上飛機的一刻開始就感到了我們飛機上濃濃的過節(jié)氣氛。這時，地面人員送上一位特殊的輪椅旅客--一位腦部開過刀的十幾歲的男孩，由媽媽陪同。因他無法完全直立行走及端坐。地面利用綁帶將其固定在輪椅上，推至機門口，專職安全員見狀，急忙上前幫助她母親將其攙扶入座。由于考慮到兒子的特殊情況，母親為其買了兩個座位，飛機也未滿客，在乘務(wù)員的積極協(xié)調(diào)下，幫他們母子換了一整排的位子，讓男孩在途中可以躺下休息。母親此時對于乘務(wù)員的安排非常滿意，但還是怕兒子在長達十幾個小時的飛行途中會有不適，這時后艙乘務(wù)長鄭星韻的及時上前，打消了母親的顧慮。飛機起飛了，在正常的供餐后，客艙里又舉行了“迎新春，好運到”的春節(jié)抽獎活動。在旅客們的掌聲中第五位幸運兒產(chǎn)生了，正是這位男孩。當乘務(wù)員把這份祝福，這份幸運送到母親手中時，母親激動地流淚了。她不停地摸搓著兒子的雙手，讓他看他的禮物，讓他感受這份祝福。周圍的旅客無不為此情此景而動容，片刻客艙中想起了熱烈的掌聲。在后來的十余個小時里，乘務(wù)員們的熱情關(guān)懷，周到照顧，讓母親最終對客艙經(jīng)理說：“我一定要告訴你，你們的服務(wù)真是太好了，我?guī)鹤觼砘丶幽么髷?shù)次，乘過很多家航空公司，東航真是沒話說。你們真地太辛苦了。”最樸素的語言表達了她對乘務(wù)員工作的褒獎。

2月4日，對于乘務(wù)三部一名普通的乘務(wù)長吳媛媛來說是這是她參加工作后迎來的第九個春運，那天她執(zhí)飛的是MU587上海至紐約的航班，她一如既往的認真進行航前準備、乘車出發(fā)趕往候機樓，上飛機時她看到了弟弟剛發(fā)來的一條短信：“姐姐，爺爺走了”。此時此刻，她知道：如果現(xiàn)在請假，可能因備份人員無法及時趕到，造成航班延誤，給公司的聲譽造成影響，想到這些她強忍悲痛，撥通了爸爸的電話，那頭的爸爸哽咽的說：“你好好工作，爺爺能理解”。掛斷電話的她視線模糊了……她深知：作為一名晚輩，家人需要他，但做為一名乘務(wù)長、共產(chǎn)黨員，單位的工作更需要她，必須面對時，她選擇了堅強。她依然堅守崗位，微笑面對每一位旅客。

大年初六，MU7319虹橋飛往鄭州的航班上，細心的乘務(wù)員在巡艙時發(fā)現(xiàn)一位小姑娘緊閉雙眼、臉色蒼白并且餐食完全沒有動過，在仔細詢問情況后得知小姑娘由于是第一次乘機所以心情緊張、身體不適。得知情況后，乘務(wù)員立即幫助她脫下外套，傾斜座椅并將座位上方的通風口打開，隨后將準備好的溫水、冷毛巾、還有自己當日配的橘子和葡萄汁一起端到了小姑娘身邊和她聊天，試圖舒緩她的不適，放松她緊張的情緒。沒過多久，小姑娘的臉色便恢復(fù)了紅潤，她開心的拉著乘務(wù)員的手感謝東航乘務(wù)員熱心周到真誠的服務(wù)。春運期間，乘務(wù)員們奉獻真情，用無微不至的服務(wù)與關(guān)懷溫暖著每一位旅客的心田。

1月28日MU554航班從巴黎起飛后六小時左右，一位法國籍男性旅客突然暈倒在翼上艙洗手間門口，乘務(wù)長曲元馬上過去查看，當時旅客尚有意識，說不出話來，這時安全員肖奇也前來攜助。曲元馬上廣播找醫(yī)生，機上沒有醫(yī)護人員回應(yīng)，旅客的臉色發(fā)白，情況十分危急，曲元立即指揮安全員給該旅客供氧?？墒沁@位旅客的情況越來越差，失去了意識，沒有呼吸與脈搏。曲元憑借著所學的知識與多年的飛行經(jīng)驗判斷，這位旅客已經(jīng)不能自主呼吸，氧氣面罩對他有害無利，便當即立斷取下氧氣面罩，給旅客實施心肺復(fù)蘇搶救。漸漸地，旅客的各項生命體征逐漸開始恢復(fù)，脫離了危險，這時曲元才長長地舒了一口氣。接下來的幾個小時，乘務(wù)員密切注意這位旅客的生命體征變化，直到飛機下降前，旅客體征已完全恢復(fù)。飛機落地后，這位旅客特意找了一位華裔旅客幫他傳達對乘務(wù)員的謝意，他緊緊拉著我曲元的手，感謝這位挽救他生命的中國乘務(wù)員。

在這場人類歷史上最大規(guī)模的遷移中，我部的乘務(wù)員默默地用愛與溫情呵護著每一個航班，每一位旅客的心靈。四十天里，困難與智慧，愛心與感動如影隨形，在碧藍的天空畫下一道彩虹，牽連著我們與旅客的心。2013年春運已經(jīng)結(jié)束了，下一個旺季即將到來，客艙部全體員工將一如既往攜手同心，秉承“客戶至尊，精細致遠”的文化理念，不斷提升管理方式方法，為打造具有東航特色的、持久的、穩(wěn)定的服務(wù)體系而繼續(xù)努力。