如何復(fù)制在線用戶體驗(yàn)?航空公司得學(xué)這8招

據(jù)Tnooz網(wǎng)站報道，對于航空公司來說，乘客搭乘航班時通常要在飛機(jī)上坐上一到12個小時(可能更長)，航空公司在這段時間里可以說處于極其有利的位置，因?yàn)闊o論航空公司說些什么，乘客都得聽著。

即便是一名旅客在酒店住兩周，航空公司顯然與酒店也存在著極大的不同，這體現(xiàn)在，客戶是以一種完全獨(dú)特的方式“體驗(yàn)”產(chǎn)品的，并且客戶在如何打發(fā)時間方面擁有的選擇也很少。

總之，當(dāng)旅客搭乘高速飛行的飛機(jī)并坐在狹窄的密閉空間里時，航空公司擁有許多將客戶體驗(yàn)過程中的各個點(diǎn)連接起來的機(jī)會，這些點(diǎn)包括，當(dāng)客戶預(yù)訂機(jī)票時、如何體驗(yàn)機(jī)場、在機(jī)上做些什么以及之后在目的地時。

在9月初倫敦航空節(jié)期間舉行的一次圓桌會議上，與會者專門探討了航空公司如何做，才能對在線和機(jī)上體驗(yàn)兩者之間的互動做到最大化利用。以下是這些探討的部分要點(diǎn)和一些進(jìn)一步分析：

1. 航空公司必須盡可能多地收集信息，以加深對客戶“生命周期價值”的了解。

2. 機(jī)上娛樂系統(tǒng)(IFE)或用戶可以用其自己的設(shè)備連接到機(jī)上系統(tǒng)的平臺，應(yīng)當(dāng)提供其它渠道中同一品牌能夠提供的類似用戶體驗(yàn)。

3. 讓空乘人員掌握客戶數(shù)據(jù)，會提升整體用戶體驗(yàn)，特別是如果乘客認(rèn)為他們受到個性化對待的情況下(當(dāng)一名常旅客登機(jī)后，記得他喜歡的飲品，等等)。

4. 顯然，航空公司必須注意不要讓這種個性化服務(wù)走向極端。一個著名的例子就是，一名男性乘客受到空乘人員的熱情招呼，并且空乘以為坐在該男乘客鄰位上的女性是其熟悉的飛行同伴(并且還向這名女性乘客打招呼)，但事實(shí)卻是，這名女乘客是男乘客的妻子。

5. 跟蹤乘客點(diǎn)擊情況。IFE可以記錄乘客的瀏覽行為，然后在其它渠道上向乘客針對性提供他們可能喜歡的廣告與內(nèi)容類型。

6. 讓空乘人員和IFE向回頭客發(fā)出“歡迎回來”的信息，讓乘客感受到個性化的服務(wù)。在航班到達(dá)目的地時，提醒乘客進(jìn)行轉(zhuǎn)機(jī)以及其它相關(guān)服務(wù)，可以進(jìn)一步加深這種個性化。

7. 根據(jù)旅程開始前在航空公司網(wǎng)站上提前設(shè)定的客戶偏好，將選定的一些電影預(yù)先加載到乘客IFE或自帶設(shè)備平臺上。

8. 使用機(jī)上的連接服務(wù)或傳統(tǒng)的客艙貨物手推車，通過“機(jī)上消費(fèi)”，讓客戶能夠在航空公司的合作伙伴那里消費(fèi)其常旅客積分。

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