民航資源網2011年8月23日消息：近期是雷雨的多發(fā)季節(jié)，常常導致航班的大面積延誤。然而延誤帶來的種種問題，真是讓我們苦不堪言。作為空乘人員，我是深有體會的。

　　其實，航班延誤時不僅僅是我們在堅持“奮戰(zhàn)”，它需要各個部門付出更多的努力。不論是旅客還是我們，最不愿意、也最怕碰到的就是航班延誤了。甚至在每次進場前都要在心里默默祈禱：今天一定要正點回來。最近的航班飛的特別艱辛，這使我從中深刻領悟到：“旅客需要我們用心去交流”。

　　記得在6月22日，我執(zhí)行溫州到北京的航班，由于北京有雷雨所以不能按時起飛，所以我們一直在等待。到半夜雖然天氣好轉，但是由于積壓了太多航班又導致流控，一直等到早上5點才進場。在航班延誤7個多小時后，旅客終于登機了。雖然我們幾乎一夜未眠，但是大家仍保持著飽滿的熱情“您辛苦了，歡迎登機！給您添麻煩了，歡迎您！”……在一聲聲的問候中，旅客登上了飛機?？粗v的旅客，我們馬上送上了飲料、靠枕，并向旅客致歉。雖然有些旅客帶有不滿情緒，但在我們的耐心解釋和細心服務下也漸漸平息了。航班上有位行動不便的老奶奶不吃也不喝，引起了我的注意，我上前詢問才得知，她沒有專人陪護，為了不上洗手間，不給我們添麻煩所以什么都沒有要。得知情況后我們大家對她悉心照料，問寒問暖，著實讓老人感動。上午九點，飛機終于降落在首都機場。下機時，好多旅客都主動和我們再見，并向我們表示感謝，說你們辛苦了！雖然是很簡單的一句話，但這是我們心里最大的安慰。

　　回到賓館已是上午九點多了，但是當天下午我們組要繼續(xù)執(zhí)行MU5298從北京回太原。可到下午，北京機場又被雷雨覆蓋，航班繼續(xù)延誤，由于隨時會通知進場時間，所以就一直著裝等待著。到我們進場已是凌晨兩點了，上飛機后又繼續(xù)等待，直到凌晨5點飛機終于起飛了，這時大部分旅客已經在睡夢中了，我們小心的拉下遮光板，為他們蓋上毛毯，盡可能地滿足旅客的一切需求。我相信用心的服務旅客是能感覺到的，他們沒有刁難更沒有無理取鬧，而且對我們都非?？蜌?，盡管我已經是筋疲力盡，但心里還是暖暖的。下機時，一名頭等艙旅客遞給我一張紙條：“姑娘，辛苦了！感謝你們對我們的細心服務，使我們感受到了東航山西分公司這么優(yōu)質的服務?！鳖D時我被感動了，我覺得我沒有白白辛苦，我的付出是值得的。我感激旅客對我們的理解，更感謝他們對我們這么支持和配合。我相信只要我們用心去服務、用心去交流，旅客就會對我們多一份理解，多一份寬容。

　　坐在機組車上，我想到了這樣一個故事：一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開呢？”鑰匙說：“因為我最了解他的心?！保總€人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。唯有關懷，才能把自己變成一只細膩的鑰匙，進入別人的心中，了解別人。）想旅客之所想，急旅客之所急，這應該是我們乘務員對自己的最基本要求。然而這就需要我們去細心觀察，因為只有善于觀察才能“對癥下藥”的對旅客做好服務和溝通的工作，這樣不僅能為旅客提供其所需要的，而且在意外情況發(fā)生的時候，旅客能理解我們，協(xié)助我們做好服務工作，從而提高我們的服務水準。

　　回到太原已是早上6點多了，飛早班的姐妹們已經進場了，新的一天又開始了，我告訴自己：珍惜每一次服務機會，將春天般的溫暖撒播到每位旅客的心中。人并非為獲取而給予，給予本身即是無與倫比的歡樂。