圖：在售票柜臺上員工正為旅客簽轉(zhuǎn)客票　攝影：林文乾

　　民航資源網(wǎng)2011年8月24日消息：近期天氣多變，雷雨大風(fēng)頻發(fā)。連日雷雨天氣考驗了現(xiàn)場航班保障應(yīng)變能力，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）上海保障部早已進入備戰(zhàn)狀態(tài)，及時啟動航班大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案，經(jīng)過周密部署，對雷雨天氣給現(xiàn)場航班保障、運行帶來的影響進行充分預(yù)判，落實各項保障措施，調(diào)配物資和人手，保障航班正常運行。為應(yīng)對航班大面積取消、延誤造成的旅客滯留情況，各級領(lǐng)導(dǎo)堅守崗位、深入到生產(chǎn)一線?？紤]到航班計劃調(diào)整變化較多，且有很多不確定性，各生產(chǎn)單位統(tǒng)一調(diào)整員工作息時間。無論是在電閃雷鳴的黑夜，還是大雨滂沱的白天，上海保障部員工不畏艱辛，無私奉獻，譜寫了一曲曲贊歌。

及時公布信息，服務(wù)有條不紊

　　在上海虹橋國際機場、上海浦東國際機場（簡稱“浦東機場”），員工及時更新航班值機動態(tài)，告知旅客航班辦理值機手續(xù)的動態(tài)，并且每30分鐘通過廣播告知不正常航班最新情況，加強對旅客的引導(dǎo)。信息調(diào)度部門通過短信平臺和企業(yè)飛信向員工實時發(fā)布天氣的最新情況及航班最新動態(tài)，便于員工將航班情況告知旅客。在現(xiàn)場員工做好延誤及取消航班旅客的解釋、安撫工作，為延誤兩小時以上航班的旅客提供飲料，延誤四小時以上航班的旅客提供餐飲。同時開辟專柜為因雷雨造成不能成行的旅客辦理改簽后續(xù)航班或退票。

面對備降航班，員工沉著應(yīng)對

　　受雷雨天氣影響，不少航班備降浦東機場，瞬時的行李到達高峰，考驗了現(xiàn)場員工的業(yè)務(wù)水平及應(yīng)變能力?，F(xiàn)場服務(wù)部門通過例會向員工報告航班情況，并鼓勵員工做好保障不正常航班的準備。

　　8月某日，由于晚航班受前日首都機場雷雨及個別航班故障影響，預(yù)報將延誤至深夜。全體員工團結(jié)互助不但很好地完成本場不正常航班保障工作，而且保質(zhì)保量地完成四班虹橋備降航班的生產(chǎn)任務(wù)。而在次日凌晨，MU5162備降航班上發(fā)生的插曲，更好的體現(xiàn)出東航上海保障部浦東客運部運行保障團隊是一支過硬的隊伍。

　　團隊旅客原先乘坐MU5574航班（北京至杭州），因天氣原因臨時改簽至MU5162（北京至上海）。一行40人，共托運51件行李，到達浦東機場后向部門申報三件行李遺失。盡管當(dāng)時大家已經(jīng)很疲憊，但是在值班主任的帶動下，大家分工明確，一邊與旅客溝通交流安撫他們的情緒，一邊認真地核對行李牌號碼，逐一致電行李裝卸隊、北京東航行李查詢，為旅客查找行李。

　　經(jīng)過多方泛查，行李終于在杭州站找到，原來這支團隊急于改簽至上海的航班返回，行李未能同機抵達。而旅客目的地仍是杭州，當(dāng)時北京站工作人員告知導(dǎo)游未裝機行李在抵達杭州后將快遞至旅客家中，匆忙之間導(dǎo)游未聽清全意，才會有了這段插曲。

　　終于，熙熙攘攘的行李到達區(qū)安靜了下來，最后一批旅客也順利提取完行李離開了。工作了一天的員工們可以松一口氣了，他們又一次經(jīng)受了考驗，高質(zhì)量地完成了批量不正行航班的保障任務(wù)，最讓人欣慰的是贏得了旅客的贊賞。

　　那一刻，定格在凌晨四點鐘。在過去的24小時里，我們的員工在困難面前，憑著高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，依靠團隊的力量，用自己的實際行動對滿意服務(wù)高于一切做了最好的詮釋。

積極調(diào)配資源，呵護旅客行李

　　行李裝卸部門也做好了充分準備，對所有車輛進行全面檢查，以保證在大雨天行駛過程中避免突發(fā)情況的發(fā)生；所有牽引車上配備足夠的塑料紙，在下雨時使用，確保貨物、行李和郵件的干凈；全體一線作業(yè)人員穿戴好雨具，全副武裝迎接航班高峰的到來。當(dāng)天還成立應(yīng)急反應(yīng)小組，當(dāng)特殊天氣來臨時，以便有足夠的人員進行航班保障。

　　然而，暴雨的來臨令人猝不及防，瞬時，在機坪內(nèi)作業(yè)的員工已經(jīng)被雨水淋濕。然而，他們依然堅守崗位，完成航班的作業(yè)。等到大雨漸漸轉(zhuǎn)小時，陸續(xù)恢復(fù)了航班的起降，在此后的這段時間內(nèi)，員工們往往連續(xù)作業(yè)數(shù)個小時。他們顧不上吃飯和休息，長時間的勞作已經(jīng)分辨不清雨水和汗水，那一刻的他們是真的全力付出，無怨無悔的表現(xiàn)讓我們感到驕傲，在經(jīng)過全體員工的共同努力，克服了雷暴雨帶來的困難，接受住了嚴峻的考驗。