民航資源網2011年9月7日消息：8月的上海雖然已過立秋，但高溫始終沒有離去的意思，往往還沒出門就感覺到一股熱浪撲面而來，而中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）上海保障部工作人員為了旅客安全和順利出行，他們在高溫酷暑中奮戰(zhàn)，堅守好自己的崗位，他們揮汗如雨，忍受著酷暑，辛勤奉獻，一個個平凡崗位上的人和事，帶來無限感動……

關注世游賽，當好東道主

　　2011年7月的上海世游賽，東航上海保障部建立統(tǒng)一領導下齊抓共管、各司其職的協(xié)調保障機制。各部門開展無邊界航班保障，加強現(xiàn)場生產部門之間互相配合和補位工作，提升航班整體保障能力。

　　在出港航班區(qū)域，專門設立了世游賽值機服務專柜，設定“I group baggage”團體標識牌為世游賽行李優(yōu)先牌，同時做好與機組、相關航站、貴賓部、生產協(xié)調部、機坪裝卸部的信息交接工作。

　　通過完善行李不正常處置預案，制定了具有針對性、細節(jié)化的預案流程，由點及面的從業(yè)務操作流程出發(fā)精確到每位員工的崗位任務，確保航班密集時段，行李交付的正常有序。正是憑著這樣精細化的工作理念，他們做到了世游賽行李正常率為100%的好成績。

　　在為期36天的保障時間里，員工們以飽滿的精神，傾心的服務迎送來自四八方的運動員及官員。臨別之際，以色列游泳官員豎起大拇指，由衷地稱贊他們是世游賽的幕后英雄。

“梅花”臺風肆虐，徹夜保障顯真情

　　8月初，超強臺風“梅花”逼近上海及周邊地區(qū)，上海保障部緊急部署，積極應對。8月6日早上，上海保障部各級領導進場待命，分工明確、各司其職，落實責任。當天下午，召開服務保障任務布置會，會議從成立應急小組，員工、生產和旅客安全，公司航班計劃等幾方面進行了任務分配和安排，以做好未來兩天的航班保障預案。

　　將畫面切到現(xiàn)場保障的場景：特服人員提前做好物資倉庫的補給工作，保障不正常航班發(fā)放的及時性和充分性，預留協(xié)議賓館的數(shù)量，確保延誤旅客入??；售票柜臺為頂住超大的改期改訂客流，增開四個席位不間斷工作；被輪換休息的員工們員工們，不等走下柜臺就已經跑到值機區(qū)域，拿起久違的擴音喇叭，向旅客傳遞最新的航班信息；中轉員工分工合作，有的在組織旅客登記后續(xù)航班信息，有的及時為排隊的旅客送上飲料和食品。

　　這一幕幕，有許多的精神與品質值得贊揚，而最令人欣喜的是，可愛的員工用自己的實際行動對滿意服務高于一切做了最好的詮釋。

傾心服務應“運”而生，大運保障平穩(wěn)有序

　　在大運會保障期間，上海保障部結合部門實際，制定了一系列大運會航班保障預案，其中涉及中轉服務流程、不正常情況處理、旅客服務保障等，通過建立預案，明確分工、各司其職、落實責任。

　　8月11日早晨，F(xiàn)M9381（上海浦東——深圳）航班上迎來了一批特殊的旅客，他們一行統(tǒng)一著異國風格的運動服飾，在人群中煞是顯眼。原來他們是參加第26屆深圳大運會的墨西哥代表團。

　　早在8月9日，上海保障部就收到這支45人墨西哥代表團的保障任務，為完成好這次的保障工作，部門領導及時將航班實際情況告知機場保衛(wèi)部，確?，F(xiàn)場的生產安全。與此同時，值班主任安排英語能力較好的員工開出專柜來迎接外賓。

　　8月11日，代表團來到專柜辦理值機手續(xù)，并統(tǒng)一由特服人員帶領協(xié)助辦理安檢手續(xù)并送至登機口。在現(xiàn)場細致慎密的安排下，雖然面對早高峰旅客的壓力，但整個代表團的辦理過程，顯得井然有序有序，忙而不亂。最后在登機口辦理完登機手續(xù)的時候，外賓團隊用剛學會的中文“謝謝你們”表達他們對員工工作的肯定和贊賞。

颶風“艾琳”來襲，保障工作有條不紊

　　受颶風艾琳影響，美國紐約機場從8月27日24時（北京時間）關閉，為確保在此期間的航班平穩(wěn)，8月27-29日期間，安排高級客運經理值班，加強與運控中心聯(lián)系，協(xié)調相關部門，減輕旅客滯留壓力。

　　因颶風突然來襲，不少已來到候機樓的旅客還未得到航班取消的信息，為幫助這些旅客及時了解航班動態(tài)，調整出行計劃，特意制作了一定數(shù)量的“旅客信息告知卡”，方便旅客及時通過東航官網、95530熱線查詢航班信息。對于部分中轉旅客，安排至賓館休息，做好旅客信息統(tǒng)計，認真核對旅客航班信息，便于后續(xù)補班時使用。