民航資源網(wǎng)2011年9月8日消息：近日，公司7月份旅客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析報告發(fā)布，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）湖北分公司地面服務部在登機服務、航班正常性、機上清潔、值機服務、貴賓休息室五項調(diào)查中，取得了各分公司排名三項第一、兩項第二的好成績，并以86.4分的優(yōu)異成績首次取得地面服務總體評價第一名。成績?nèi)〉玫谋澈?，是分公司地面服務部按照分公司“熱情湖北”服務項目的要求，明確服務質(zhì)量提升思路，采取三項有效措施的結(jié)果。

　　緊抓服務短板，注重實效。受武漢機場硬件條件影響，分公司自營貴賓休息室尚未建立，一直是交由機場代理。雖然多次監(jiān)督考核，多次溝通協(xié)調(diào)，貴賓休息室服務品質(zhì)呈現(xiàn)仍存在不穩(wěn)定性，尤其今年6月更是跌倒谷底。對此，地服部從內(nèi)外部找原因，制定切實舉措，全員行動抓服務。一是加強服務檢查反饋。地服部制作了休息室檢查單，由值班經(jīng)理、綜合服務室?guī)О嘀鞴苊咳諏F賓休息室進行檢查，主要檢查餐食飲料、報刊雜志等供應情況以及工作人員服務態(tài)度等，發(fā)現(xiàn)問題如實填寫檢查單并及時向機場方面反饋。二是建立定期溝通機制。每月初，定期與機場代理方召開休息室服務提升協(xié)調(diào)會，將前月檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和CSS調(diào)查問卷得分情況、旅客意見及建議進行及時如實的反饋，共同商討解決途經(jīng)，達成共識。7月份旅客滿意度調(diào)查顯示，貴賓休息室服務提升幅度明顯，在各分公司排名中攀升第二名，措施成效明顯。

　　夯實優(yōu)勢項目，展現(xiàn)品牌。登機服務及值機服務是分公司地面服務的優(yōu)勢服務項目，在各分公司一直名列前三名，但未取得過第一名。在緊抓服務短板提升的同時，分公司地服部對傳統(tǒng)優(yōu)勢項目提出更高要求，軟硬結(jié)合，挖掘潛力，帶動服務質(zhì)量整體提升。一是堅持預登機服務，關(guān)注有需要旅客，采取優(yōu)先登機和分艙登機廣播方式，組織旅客有序登機，提高登機效率。二是設置登機效率考核指標，統(tǒng)計各班組旅客人均登機時間，并在每周例會上進行點評，倡導全員開展業(yè)務操作技巧交流，共同提高。三是優(yōu)化值機區(qū)域環(huán)境。地服部更新高端值機區(qū)地毯，配備皮質(zhì)沙發(fā)座椅供高端旅客休息，更換并增加了帶有國航元素的隔離欄桿帶，令值機區(qū)煥然一新。四是開展值機服務禮儀規(guī)范培訓及后續(xù)復訓，加強服務延續(xù)性和規(guī)范性，著重在“姓氏服務”、“雙手遞接客票”、“與旅客目光交流”等弱項服務上下功夫，并在值機柜臺張貼溫馨小提示提醒值機員服務到位，值機員的不規(guī)范服務行為也將通過行暗拍公示等方式，督促全員向規(guī)范服務看齊。

　　加強細微服務，以情動人。為做好航延服務，緩解旅客候機不良情緒，分公司地面服務部準備了毛毯、撲克牌、報刊雜志等供旅客使用；雨雪天氣，在登機口鋪設防滑墊防止旅客摔倒，遠機位登機準備雨具，防止旅客被雨淋濕；卡控大件行李時，免費給旅客提供行李鎖扣，免除其交運的后顧之憂。在值機柜臺上，還擺放了迎賓糖果供旅客享用；設置便民服務箱（配備老花眼鏡、針線包、創(chuàng)可貼、暈機藥等）；采購小紙箱免費提供給無行李箱交運的旅客使用；設置引導崗位，引導旅客有序辦理乘機手續(xù)，引導無行李旅客利用自助值機辦理手續(xù)，關(guān)注有需要的旅客，開展主動服務；開通大客戶手機專線，隨時為國航大客戶進行貼心服務，提供機上座位預留、引導優(yōu)先安檢、航延“一對一”服務等服務項目。